Особенности обслуживания пассажиров с нарушением зрения

17.3.1 При посадке в вагон незрячего (слабовидящего) пассажира без сопровождающего работник поездной бригады провожает его
(по возможности) до места, указанного в проездном документе (билете),
и помогает разместиться или подробно объясняет, как пройти к своему месту.

17.3.2 При сопровождении незрячего (слабовидящего) пассажира работник поездной бригады комментирует свои действия (например:
«Из тамбура входим в коридор вагона, с левой стороны – служебное купе,
в котором находится дежурный проводник. Будьте осторожны: справа расположен кипятильник» и т. д.).

17.3.3 При оказании помощи в передвижении незрячему (слабовидящему) пассажиру работник поездной бригады предлагает ему свою руку в качестве опоры. При этом не допускается отнимать, пытаться направлять трость или поводок собаки-проводника.

17.3.4 Предлагая незрячему (слабовидящему) пассажиру присесть, работник поездной бригады направляет его руку на спинку кресла/подлокотник или сообщает с какой стороны расположено его место в купе.

17.3.5 После отправления поезда работник поездной бригады предлагает незрячему (слабовидящему) пассажиру свою помощь, осуществляет застил спального места, уточняет информацию об ознакомлении пассажира с местами общего пользования в вагоне. При необходимости работник поездной бригады информирует незрячего пассажира о работе санитарно-технического оборудования, отвечает на возникшие вопросы.

17.3.6 При общении с незрячим (слабовидящим) пассажиром работник поездной бригады не использует расплывчатые определения и инструкции, которые обычно сопровождаются жестами (например, «стакан находится
где-то там на столе», «это поблизости от Вас» и т. п.), а старается озвучить точное месторасположение предмета (например, «стакан находится посередине стола» и т. п.).

17.3.7 При ознакомлении незрячего (слабовидящего) пассажира с незнакомым предметом работник поездной бригады дает ему
(по возможности) свободно потрогать предмет.

17.3.8 Не допускается трогать, кормить собаку-проводника, а также давать ей команды без разрешения хозяина.

17.3.9 Работник поездной бригады предупреждает незрячего (слабовидящего) пассажира:

о прерывании разговора в связи со служебной необходимостью;

о необходимости прочитать ему информацию, размещенную в вагоне;

о препятствиях во время его передвижения по вагону.

17.3.10 При предоставлении платных услуг работник поездной бригады заранее озвучивает цены.

Особенности обслуживания пассажиров с нарушением слуха

17.4.1 При общении со слабослышащим пассажиром использование термина «глухонемой» не допускается.

17.4.2 Общаясь со слабослышащим пассажиром, работник поездной бригады не загораживает лицо руками, волосами, смотрит прямо на собеседника, чтобы пассажир имел возможность следить за выражением его лица, движением губ.

17.4.3 Чтобы привлечь внимание слабослышащего пассажира, работник поездной бригады обращается к нему по имени. При отсутствии ответа допускается слегка тронуть человека за руку или плечо или помахать рукой.

17.4.4 При общении со слабослышащим пассажиром работник поездной бригады говорит ясно и ровно, не кричит, особенно в ухо.

17.4.5 При необходимости работник поездной бригады уточняет у слабослышащего пассажира о возможности чтения по губам.

17.4.6 В случае владения слабослышащим пассажиром навыком чтения по губам работник поездной бригады смотрит прямо в лицо собеседника и говорит ясно и медленно, используя простые фразы и избегая несущественных слов.

17.4.7 При необходимости подчеркнуть или прояснить смысл сказанного работник поездной бригады использует мимику и жесты.

Особенности обслуживания пассажиров с затруднениями речи

17.5.1 Работник поездной бригады не допускает игнорирование пассажира с затруднениями речи.

17.5.2 Во время разговора работник поездной бригады не прерывает и
не поправляет пассажира с затруднениями речи и начинает говорить только тогда, когда убедился, что собеседник уже закончил свою мысль.

17.5.3 При общении с пассажиром, имеющим затруднения в речи, работник поездной бригады старается задавать вопросы, требующие коротких ответов (кивка) или спрашивает его о возможности использования другого способа информирования (написание).