ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И КАТЕГОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1. Основные понятия и категории управления

Управление — распространенный, но нестандартизированный в общем смысле термин. В различных информационных источниках содержатся многообразные определения термина «управление».

Подуправлением в широком смысле понимается общая функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию ее программы, цели. Часто выделяютсоциальное управление как целенаправленное воздействие на общество для сохранения или совершенствования его определенной качественной специфики; на практике наблюдаются два типа социального управления: стихийные и сознательные (плановые). Из социального управления, как особые его отрасли (уровни управления), выделяются управление государственное и управление хозяйственными структурами — фирмой, цехами и т. п. Нас интересует больше последнее.

Управлением называют также некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое воздействие, т.е. сам процесс управления программой, объектами.

Некоторые авторы в управление включают не только целенаправленные управляющие воздействия, но и саму постановку целей, выработку политики, принятие решений; другие связывают управление с упорядочением какого-либо многообразия или отождествляют понятие управления с понятием контроля, руководства, менеджмента.

В математической теории оптимальных процессов управление понимается как перевод системы из одного фазового состояния в другое на основе совокупности управляющих параметров.

Известно, что первоначальное понятие термина «управление» исторически связывалось с умением объезжать лошадей и ими управлять, а экономика буквально переводилась как искусство управления домашним хозяйством.

Часть!. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

В области хозяйственного управления научно-технический прогресс ознаменовался в послевоенное время кардинальными сдвигами. Объективная необходимость этих сдвигов определялась колоссальным развитием производства и его возросшими связями с наукой, усложнением технологических процессов, повышением научно-технического, материального и культурного уровня работников, успехами в области производства и внедрения электронно- вычислительной техники, внедрением в управление достижений экономики, психологии, социологии, достижениями теории информации, теории операций, теории принятия решений.

Традиционный научный подход к управлению (менеджменту) обещал научить управляющих (менеджеров) контролировать, анализировать и предсказывать поведение подчиненных им сложных организаций. Но мир, в котором живет большинство сегодняшних руководителей, часто оказывается непредсказуемым, непонятным, неконтролируемым, а традиционный механизм «научного менеджмента» — непродуктивным. В известной степени это вызвало кризис американской теории управления в 80-е годы. Современные ученые и практики стали создавать методы, с помощью которых сложные системы могут успешно справляться с неопределенностями и быстрыми изменениями.

Первыми, кто практически успешно использовал новые подходы к управлению, были японцы. Они начали активно проводить дезинтеграцию крупных фирм. Упрощение управленческой иерархии в них позволило ускорить инновационные процессы и повысить их эффективность. Все это привело к улучшению качества товаров, снижению издержек производства и эксплуатации, к усилению позиций японских фирм на мировом рынке.

С развитием бизнеса все большее внимание в литературе по менеджменту уделяется использованию человеческого фактора, мотивации. Поэтому в последние годы ряд ученых критикует классические принципы науки управления, считает, что чем больше экономические и технологические преобразования видоизменяют бизнес, тем менее полезной становится классическая концепция управления. Действительно, в настоящее время происходит формирование новой науки управления, которая может решать проблемы хаоса и сложностей в современной практике жизни как на базе практического нетрадиционного опыта управления зарубежных стран, так и на основе использования в теории управления достижений других областей наук.

Подуправлением мы будем понимать как процесс целеполагания, так и деятельность по достижению поставленной цели (см. схему во введении).

Предположим, чтомы имеем дело с некой экономической системой (фирмой, предприятием и т. п.).

Если, например, предприятие является коммерческим, то в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации главной его оперативной (текущей) целью этой деятельности является получение прибыли. Когда предприятие занимается производственной деятельностью, то предметом управления в нем могут являться процессы маркетинга, исследования, проектирования, производства, реализации и эксплуатации продукции и услуг , а также технические, организационные, социальные элементы этих процессов.

Глава I. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И КАТЕГОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ

Система качества является целевой подсистемой системы управления организацией. По международным стандартам (далее — МС) ИСО система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. По МС ИСО общее руководство качеством (административное управление качеством) — те аспекты общей функций управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества. Оперативное управление качеством в МС ИСО определяется термином «управление качеством» — это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Долговременное управление качеством и организацией в целом МС ИСО определено термином «всеобщее руководство качеством». Это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

В теории управления существует понятие о категориях управления. Поясним (табл. 1.1) значение основных категорий управления.

Таблица 1.1 Значение основных категорий в теории управления

Часть I. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

1.2. Понятие качества

Качество — это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Есть аналогичные современные философские определения. Отметим, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта — определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.

В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения.

В таблице 1.2 показано разнообразие формулировок понятий качества. Однако для совместной деятельности людей терминологию необходимо стандартизировать.

В 1986 году Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена.Стандартизовано следующееопределение качества: качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

При уточнении термина «качество» в 1994 году из его определений в предыдущие годы был исключен термин «свойства». Если расположить термины по общности понятий о качестве, то получим ряд: «характеристики» — «свойства» — «качество».

Характеристика — это взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Описывается в технике, как правило, функционально, а не единичным показателем (вольтамперная характеристика, характеристика дифференциального уравнения).

В экономике, например, функция объема спроса (О) от цены (Ц), по сути дела, является ценовой характеристикой конкретного товара (рис. 1.1). С увеличением спроса при той же цене (О^Оз) можно, например, говорить об улучшении качества товара и увеличении дохода (равного произведению Ц на 0).

«Свойство», как и«качество», — категория философская и выражает такую сторону предмета, которая обусловливает его различие или общность с другими предметами и обнаруживается в его отношении к ним. Обычно она обобщает ряд характеристик объекта: свойство растворимости, радиоактивности, безопасности и т. д. Известно, что в ква-лиметрии (научное направление изучения количественных показателей качества) было стандартизовано 13 свойств пяти групп промышленной продукции (табл. 1.3).

В определении «качества» содержатся еще два термина, требующих объяснения, — это «потребность» и «объект».

Гмяа 1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И КАТЕГОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

О» О

Рис. 1.1. Функции спроса (функции объема спроса — О от цены — Ц)

Таблица 1.2

Динамика понятий качества (на примерах)

Часть!. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

-Потребности возникают из неудовлетворенности требований организма (в том числе — общества), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. Часть потребностей общества, для удовлетворения которых необходима экономическая деятельность, носит названиеэкономических потребностей. Социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей в решающей мере определяются общественно-экономическим строем, отношениями к собственности. Рынок ориентирован не просто на удовлетворение потребностей потребителей, а на удовлетворение спроса покупателей (платежеспособного спроса), вытекающего из их потребностей.

В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта. В неконтрактных ситуациях на рынке большую роль играет субъективное понятие и восприятие качества — это может быть и «степень удовлетворения потребности» или « качество — это то, за что платят деньги». Действительно, понятие качества у покупателя весьма изменчиво — он покупает товар, исходя из настоятельной потребности в нем, его новизны, моды, рекламы, с учетом его экономичности, надежности и т. п. Представление о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т. д. Например, специалист, вооруженный микроскопом, может увидеть те характеристики объекта, которые невозможно обнаружить невооруженным глазом, или, например, получивший образование обратит внимание на те характеристики объекта, которые без знания о них были бы вне его поля зрения. Взаимоотношения изготовителя или продавца и потребителя, покупателя по поводу качества чрезвычайно многообразны, сложны и выходят за рамки данного курса; они обычно рассматриваются в курсах маркетинга (активный маркетинг, идеальная потребительская модель).

В понятие качества входит термин «объект».

Объект — то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.

Стандартное определение термина«процесс» означает совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие (к ресурсам могут относиться: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология).

Стандартное определение термина«продукция» означает, что она — результат деятельности или процессов. Продукция может включатьуслуги (итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя), оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них.

Широкое распространение получили нестандартизованные (бытовые, рекламные) термины «качества», связанные с понятием «хорошо-плохо», «лучше-хуже», «выше-ниже», иногда и с происхождением объекта («американское качество», «настоящее качество», «качественная одежда», «повышение качества» и т. п.).

Гяам I. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И КА ТЕГОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ

Таблица 1.3 Применяемость показателей качества продукции по видам продукции

Знак «+» означает применяемость,

знак «-» — неприменяемость,

знак «(+)»— ограниченную применяемость некоторых групп данного вида продукции.

Для выражения превосходной степени и количественных характеристик при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно; чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное или обобщенная мера потребительской стоимости. Например, могут использоваться следующие термины:

а) «относительное качество», когда объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле;

б) «уровень качества» в количественном смысле (применяется при статистическом приемочном контроле) и«мера качества», когда проводятся точные технические оценки.

В некоторых справочных источниках качество обозначается как «пригодность для использования» или «соответствие цели», или «удовлетворение нужд потребителя», или «соответствие требованиям». Все это представляет собой только некоторые стороны качества, определенного выше.

Широкое применение в недавнем прошлом получила практика совмещения (сложения, умножения и т.п.) индивидуальных показателей характеристик качества. Каждый из способов совмещения имел итоговое наименование показателя качества — комплексный, групповой, обобщенный, интегральный. Различие при этом в размерности характеристик преодолевалось использованием безразмерных относительных (по отношению к объектам, взятым за базу) их значений. Относительная значимость характеристик учитывалась коэффициентами весомо-

Часта,/. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

сти. Однако характеристики несли с собой в формулах свою физическую сущность и приводили к нелепостям, когда, например, при одинаковых комплексных показателях качества один из сравниваемых автомобилей не мог двигаться, но имел более высокие показатели других характеристик.

В прошлое ушли аналитические попытки сравнения качества объекта с мировым уровнем качества аналогичных объектов или аттестации объектов по уровням качества с присвоением Знака-качества. Были попытки объединения показателей качества и количества (кваливал, т. е. значение качества выражалось через влияние на его количество, например степень совершенствования тракторов оценивалась по возможному снижению при этом их количества для выполнения прежней работы).

Понятие качества используется также в термине «система качества»:

система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством).

Ранее (стр. 15) мы уже дали определение общего руководства качеством. Сейчас поясним входящие в это определение термины.

Политика в области качества — основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Планирование качества — деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.

Обеспечение качества — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству.

Улучшение качества — мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей.

Более подробно с терминологией о качестве и системе качества читатель может ознакомиться в следующих главах учебника.

Существует практика расширительного понимания объекта приложения термина «качество» к другим понятиям, например к мастерству, воспитанию, образованию, вплоть до понятия«качество жизни»(табл. 1.4).

По данным ИТАР-ТАСС: в распространенном 16 июля 1996 г. в Нью-Йоркской штаб-квартире ООН «Докладе о развитии человеческого потенциала — 1996» говорится о том, что за шесть лет ИРЧ в России сократился почти вдвое. (В 1990 году — 33-е место, в 1996 году — уже 57-е).

Представление о качестве объекта возникает в большинстве случаев раньше количества. Мы хотим купить не «несколько штук», а что-то конкретное. Однако роль качества и количества тесно связаны не только в возможностях экономии количества за счет качества, а в значимости понятия качества в зависимости от количественной насыщенности рынка. Рынок и качество — понятия тесно связанные. Рынок становится рынком покупателя, когда ликвидирован товарный дефицит и с помощью государства установлена конкуренция. Такой путь предлагается сейчас России для выхода из экономического кризиса.

Гяию 1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И КА ТЕГОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ

Оценка качества жизни в 1994 г.*

Примечания:

1. Первые десять стран по ИРЧ: Япония, Канада, Норвегия, Швейцария. Швеция, США, Австралия, Франция, Нидерланды, Англия.

2. Гонконг — № 24, Ю. Корея — № 33.

Н — индекс развития человечества (ИРЧ), разработанный

в рамках программы развития ООН по 173 государствам;

вероятная продолжительность жизни при рождении;

уровень грамотности взрослого населения с учетом среднего числа лет, проведенных в школе;

• ВВП — валовый внутренний продукт (узкая версия ВНП — валового национального продукта).

* Журнал Новое время, 1994, № 12, с. 40.

Глава 2 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА

2.1. Влияние качества на прибыль

Рассмотрим влияние качества на прибыль изготовителя продукции. Например, в Рекомендациях по применению ГОСТ 40.9001- 88 (ИСО 9001-87) и т. д. это иллюстрируется схемой (рис. 1.2), где в себестоимость включены затраты изготовителя по эксплуатации продукции в гарантийный период и амортизационные отчисления перечислены в остаточную прибыль. При этом берутся в рассмотрение два случая:

1) улучшение качества продукции ведет к увеличению дохода (выручки) и прибыли при неизменной себестоимости за счет расширения сбыта и увеличения объема продаж;

2) увеличение прибыли возможно за счет снижения себестоимости при неизменном доходе.

Зависимость роста объема продаж и дохода от улучшения качества продукции можно, например, более подробно рассмотреть на пространственной схеме (рис. 1.3), где О — объем продаж, Ц — продажная цена и КП — качество продукции. Для наглядности координата качества продукции повернута на 180° по сравнению с обычным построени-

Сопх» (Себестоимость \

Прибыль

Налоги

Остаточная прибыль

ч2 (_ Себестоимость )-

При^ КП

(^ Налоги\

Остаточная прибыль

Рис. 1.2. Распределение дохода изготовителя продукции

Гмва2. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА

ем трехмерных координат. Значения цифры 1 соответствуют исходной продукции, характеризуемой на соответствующих осях координат определенными значениями качества, цены и объема продаж.

При улучшении качества продукции мы получим значения качества, цены и объема продаж, обозначенные цифрами 2. Обычно совершенствование качества вызывает увеличение затрат, цены и снижение объема продаж (при этом используется линия спроса, соответствующая более лучшему качеству).

Цифры 2' соответствуют случаю, когда при совершенствовании качества удалось удержать продажную цену на прежнем уровне (например, за счет снижения себестоимости). Мы видим заметное увеличение при этом объема продаж по сравнению с предыдущим примером.

Наконец, если вести постоянную борьбу за снижение цены продукции при совершенствовании ее качества (кривая Б в координатах Ц-КП), то получим другой вариант значения качества, цены и объема продаж, обозначенный цифрами 2" и приводящий к значительному увеличению объема продаж. Последний случай известен в терминологии о качестве как«всеобщее руководство качеством» — подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для организации и общества.

Международный стандарт ИСО 8402 «Управление качеством и обеспечение качества — Словарь» версии 1994 года — подчеркивает, что все упоминаемые понятия о качестве имеют экономическое значение. Это значит, что управление качеством имеет целью достижение экономического эффекта (прибыли), при административном управлении качеством акцент также должен делаться на экономические факторы.

Успешная деятельность организации обеспечивается выпуском продукции, которая:

Рис. 1.3. Зависимость роста объема продаж и дохода от улучшения качества продукции

Часть!. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

а) отвечает четко определенным потребностям, области применения или назначению;

б) удовлетворяет требованиям потребителей;

в) соответствует применяемым стандартам и техническим условиям;

г) отвечает требованиям общества;

д) учитывает требования охраны окружающей среды;

е) предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам;

ж) является экономически выгодной (т. е.приносит прибыль).Международный стандарт Международной организации по стандартизации — МС ИСО 9004-1 версии 1994 года утверждает, что эти требования к продукции могут быть обеспечены черезпроектирование эффективной системы качества в организации.

Как для организации, так и для потребителя имеет важное значение решение проблем, связанных с выгодами, затратами и рисками при насыщении рынка большинством видов продукции. Рекомендуется:

а) в вопросах, связанных с достижением экономического эффекта (прибыли):

• в отношении потребителя — уделять внимание сокращению затрат, улучшению функциональной пригодности товаров, а значит, более полному удовлетворению потребностей и росту доверия;

• в отношении организации — уделять внимание повышению рентабельности и увеличению контролируемой доли рынка;

б) в вопросах, связанных с затратами:

• в отношении потребителя — уделять внимание затратам на обеспечение стоимости приобретения, безопасности, эксплуатационных затрат, его затрат на техническое обслуживание, издержек вследствие простоя и ремонтных расходов, а также вероятных затрат на утилизацию;

• в отношении организации уделять внимание издержкам вследствие неудовлетворительного сбыта продукции и конструктивных недостатков, включая неудовлетворительную продукцию, переделки, ремонт, замену, повторную обработку, уменьшение производства, гарантии и ремонта условиях эксплуатации;

в) в вопросах, связанных с рисками:

• в отношении потребителя — уделять внимание таким рискам, которые связаны со здоровьем и безопасностью людей, неудовлетворенностью продукцией, эксплуатационной готовностью, рекламациями и потерей доверия;

• в отношении организации — уделять внимание рискам, связанным с дефектной продукцией, которые ведут к потере авторитета или репутации, потере рынка, претензиям, искам, юридической ответственности, растрачиванию человеческих и финансовых ресурсов.

2.2. Классификация затрат на качество

Рыночные отношения требуют внедрения в практику международных правил ведения учета, анализа хозяйственной деятельности и отчетности. В принципе, эту информацию можно разделитьна внешнюю (финансовую) и внутреннюю (управленческую) как по характеру ее сбора, так и по использованию.

Глава 2. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ КА ЧЕСТВА

Внутренний учет и анализ называют управленческим; различие между ним и внешней отчетностью постоянно углубляется. Во всяком случае управленческий анализ субъективен, конфиденциален, но именно он несет нагрузку обеспечения принятия решений и им занимаются профессионалы высокого уровня; однако при этом страдают сопоставимость и возможность обобщения данных различных фирм. В Международных стандартах на системы качества отмечается, чтозатраты, связанные с качеством, калькулируются (классифицируются) внутри организации согласно ее собственным критериям.

При этомк затратам, связанным с качеством, относят затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, в том числе при совершенствовании качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто удовлетворительное качество; некоторые потери можно с трудом определить количественно, но они могут быть очень существенными (например, потеря престижа фирмы).

В Международных стандартах на системы качества отмечается (МС 9004-1:1994 г.) важное значение оценки эффективности системы качества с финансовой (внешней) точки зрения. Эффективная система качества (СК) может оказывать чрезвычайно важное влияние на рентабельность организации, особенно за счет совершенствования хозяйственной деятельности, что приводит не только к снижению брака и затрат на изготовление продукции, но и к сокращению затрат, связанных с использованием и эксплуатацией продукции.

Международные стандарты дают для целей однообразия, сопоставимости и обобщения хозяйственной информации рекомендации только по некоторым методамкалькуляции затрат на качество для внешней (финансовой)отчетности о деятельности изготовителя (производителя) в рамках системы качества: