Орган управления, административная единица

В «Словаре иностранных слов» — менеджмент переводится на русский язык как управление производством и как совокупность принципов, методов, средств и форм управления с целью повышения эффективности производства и его прибыльности.

Исходя из отечественного и зарубежного опыта, нам представляется, что более полно и глубоко отражает содержание происходящих процессов термин«Всеобщее управление качеством» (а может быть, даже «Всеобъемлющее управление качеством»), как синоним английского «То1а1 ОиаШу Мапа§етеп1» (ТОМ).

Дело в том, что такое толкование позволяет включить в это емкое понятие не только руководство деятельностью, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом и т. д. на всех уровнях управления (государственном, отраслевом, фирменном, низовом) и во всех сферах деятельности.

Правильное толкование терминов имеет принципиальное значение, поскольку за ними следуют содержание работ, применяемые средства и методы, приоритеты и взаимосвязи.

Поэтомуучебник назван «Всеобщее управление качеством» и содержит сведения, необходимые для осуществления всей деятельности по управлению качеством в России.

: Всеобщее управление качеством — концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

ТОМ включает в себя:

• контроль в процессе разработки новой продукции;

• оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;

• входной контроль материалов;

• контроль готовой продукции;

• оценку качества продукции;

• оценку качества производственного процесса;

• контроль качества продукции и производственного процесса;

• анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества);

• использование информации о качестве продукции;

• контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;

• обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;

• гарантийное обслуживание;

Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗА РУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОА.

• координацию работ в области качества;

• совместную работу по качеству с поставщиками;

• использование цикла РОСА («р1ап-ао-сЬеск-ас1юп»);

• работу кружков качества;

• управление человеческим фактором путем создания атмосферь удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и про цветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживаю щих организациях, у акционеров и потребителей;

• работу в области качества по методу межфункционального управ| ления («сго58-Гипс1юп-тпапа§етеп1»);

• участие в национальных кампаниях по качеству;

• выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности! привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйств венной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающим понимание на фирме политики в области качества); ]

• участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акцио-| нерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству^ чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и ин-] формированность служащих;

• проведение мер по формированию культуры качества;

• подготовку управленческих кадров для руководства деятельнс стью в области качества;

• возложение ответственности за деятельность в области качеств на высшее руководство.

Всеобщее управление качеством (То1а1 Оиа1пу Мапа§етепг) —^: эт не теоретическая дисциплина, а технология руководства процессом п<;

вышения качества. Она состоит из трех составных частей (рис. 2.11).

Система совершенствования

Коренная система

И развития всеобщего управления качеством

^-________________________/

Рис. 2.11. Составные части системы всеобщего управления качеством

^ 2. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1 Коренная, ключевая система — это те методы и средства, которые ппименяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются во всех фирмах. Они могут импортироваться в

^лю 2^УI^ис?ема технического обеспечения — это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями страны. Ее надо создавать самим, перенос опыта или перевод документов на свой язык ничего не даст.

3 Система непрерывного развития самих принципов и содержания ТОМ Она еще более специфична, на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство.

Всеобщее управление качеством — это подлинная революция в руководстве Для отработки новых взаимоотношений нужны социальные и организационные эксперименты. Нужно пробовать, набираться опыта выявлять плюсы и минусы системы.

' Хорошо когда этим одновременно занимаются несколько фирм по скоординированным планам. Тогда экономится время, поскольку одной фирме потребовалось бы поочередно пробовать различные варианты. Поэтому надо объединять усилия десятка фирм, проводить социальные и организационные эксперименты параллельно, а затем совместно анализировать результаты и вырабатывать оптимальные решения.

Целью всеобщего управления качеством является достижение более

высокого качества продукции и услуг.

Что такое «более высокое качество»? Японская концепция предусматривает четыре уровня качества (рис. 2.12).

1980 г.

Рис. 2.12. Динамика уровней качества

Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ

1. Первый уровень — «соответствие стандарту». Качество продук ции оценивается как соответствующее или несоответствующее требова ниям стандарта. Необходимо выяснить требования, утвердить стан. дарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции Инструментами при этом служат статистический контроль качества » организационная структура производства. Недостатками этой концеп-— ции являются необходимость проведения обязательного контроле качества и отсутствие учета требований потребителя (рынка), ш

2. Второй уровень — «соответствие использованию». Продукци1М должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять экс-' плуатационным требованиям. Тогда она будет пользоваться спросом! на рынке. Из-за незнания возможного использования продукции одна из фирм Японии получила много рекламаций на свою новую стиральную машину, которую жители сельской местности использовали для мытья картофеля вместо стирки белья. Чтобы соответствовать всем вариантам использования продукции, о ее качестве должны заботиться не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества:

сбыта и сервиса. Все подразделения должны функционировать как единое целое. Но при этом требуется учитывать, что более высокое качество приводит к более высоким затратам, а значит, и к повышению цены на продукцию.

Методы анализа рынка и межфункциональное управление были освоены в Японии в конце 60-х — начале 70-х годов, когда произошла подлинная потребительская революция.

3. Третий уровень — «соответствие фактическим требованиям рын-д| ка». В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Но дляи достижения таких результатов необходимо изменить всю систему рабо-Д ты. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком|| качестве является бездефектное производство. А это прежде всего завиЦ сит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспеченикД качества. Продукцию производит не инженер, не управленец, а раЦр бочий. Поэтому все рабочие должны постоянно определять дефектыД или ошибки и сами их исправлять. Качество создается не инспекцие1вЯ или высококачественным оборудованием, а скорее постоянным стрем-Д лением к повышению качества со стороны рабочих, занятых в процессов производства. Если подобное быстрое исправление и стремление К улучшению качества организованы на каждой ступени производства, то дефекты или отходы, а также переделки сведутся до минимума. Это и есть «контроль процесса», в котором должен участвовать весь персонал фирмы.

4. Четвертый уровень — «соответствие скрытым (неочевидным) потребностям». В богатых странах, таких, как Великобритания, США и Япония, рынок наводнен продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлетворяет все явные, очевидные требования покупателя. Поэтому преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, что ему хочется. И только тогда, когда ему предложили купить что-то ори™ гинальное, неожиданное, он поймет, что именно это ему нравится 1 подходит. Процветающие фирмы во всем мире находятся сейчас н полпути к достижению этого уровня.

Глава 2. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ

ТОМ позволяет представить широкое понимание качества. На рис. 2.13 приведена взаимосвязь всех составляющих ТОМ. Как следует из философии ТОМ, качество включает в себя осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продукции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.), а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами.

Эффективность всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:

1) высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества:

2) инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;

3) организационные структуры преобразуются или создаются специально под всеобщее управление качеством.

Всеобщее управление качеством реализуется на фирме благодаря применению определенного набора приемов и средств.

В табл. 2.5 приведен такой набор по четырем сферам управления:

качеством, процессом, персоналом, ресурсами.

На процесс внедрения всеобщего управления качеством существенно влияет давление рынка. Оно вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему управления качеством. Президент фирмы или

Таблица 2.5