Подумайте, как превратить любое взаимодействие с клиентом во впечатление

Четыре формы театра

В этом небольшом рассказе нам встретились многие элементы театра, описанные в главе 6, а также несколько новых. Линда воистину понимает, что означает быть актером и как превратить любое взаимодействие – вне зависимости от вида предложения и сцены, на которой разворачивается действие, – во впечатление. Обратите внимание, как по-разному она играет свои четыре роли в этот день. Ее подготовку к презентации прерывает приход Пола, у которого появились проблемы. Она должна немедленно разрешить возникшие неприятности, и Линда оказалась на высоте. Ей помогли навыки руководителя, выработанные в прошлом. Здесь Линда играет в театре импровизаций.

Выступление перед партнерами по поставкам – это чистой воды сценический театр. Линда заучивает свою роль, отрабатывает каждый жест и движение до тех пор, пока не чувствует, что может дать это представление так, чтобы оно казалось непринужденным. Планируя свое выступление на стратегическом совещании, Линда тщательно изучает все имеющиеся у нее в наличии материалы, а затем объединяет их в единое целое в рамках гармонизующего театра. То, что она делает, похоже на работу продюсера фильма.

Наконец, работая со Стивом над продажей впечатления владельцу представительства, Линда находится в обстановке, в которой от нее практически ничего не зависит. Импровизация была бы слишком рискованной при данных обстоятельствах, и она вместе со Стивом играет в уличном театре, где представление строится на ходу из отработанных до автоматизма действий. Это похоже на то, как ребенок строит дом из кубиков. И хотя каждый «кубик» в их репертуаре доведен до совершенства, их порядок вырабатывается не заранее, а в процессе выступления.

Вы должны выбрать театр, в котором будете играть

Теперь подумайте о том, какие вы играете роли на работе. Как и Линда, вы должны решить, какую форму театра имеет смысл использовать в конкретных обстоятельствах. На рис. 7.1 показаны четыре формы театра – сценический, уличный, гармонизующий и театр импровизаций. При составлении таблицы мы исходили из модели исполнения Ричарда Шехнера (см. рис. 6.1): он утверждал, что театр связан изнутри со сценарием, а снаружи – с представлением. Степень стабильности сценария и представления – изменяются они или нет – и определяет то, как должен играть актер. Каждая из четырех форм театра имеет свои особенности и представляет совершенно разные подходы актера к игре и к чередованию событий, которые должны привести к желаемому результату. Выбор формы театра определяется сущностью предложения, а также обстоятельствами, в которых нужно играть актеру.

Театр импровизаций

Импровизация требует развитого воображения, творческого подхода и новых, неожиданных решений. Театр импровизаций – это спонтанная, непринужденная и непредсказуемая форма работы, которая основана на создании ценности из чего-то нового: творчество, изобретение, хаотичное движение от одной идеи к другой или просто экспромт. Динамичность театра импровизаций, тем не менее, означает не только свободные ассоциации и блуждание мыслей, свободное от порядка и внутренней структуры. Наоборот: импровизация требует систематичности и организации творческих идей, свежих впечатлений и новых способов решения старых проблем. В результате импровизации вырисовываются контуры сценария, хотя он и не находит своего отражения на бумаге.