РАЗДЕЛ 3. КУЛЬТУРА, ЭТИКА, ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКА

Служебный этикет и такт

Французское слово «этикет» имеет в русском языке несколько значений: «ярлык», «надпись», «этикетка», а также «церемониал», «этикет».

Изначально оно обозначало колышек, к которому привязывалась бумажка с названием товара, а затем − саму бумажку с надписью. Позже понятие «этикет» обособилось от остальных значений этого слова.

Этикет – совокупность правил поведения, установленных в коллективе и принятых как норма общения в различных жизненных ситуациях. Можно также определить этикет как свод правил обхождения с людьми; как писаных (установленных), так и иных, передаваемых от человека к человеку неформально.

Этикет сотрудников органов внутренних дел – составная часть их нравственной, эстетической культуры, включающей регламентированные формы поведения и общения с гражданами. Знание норм и правил служебного этикета – один из важнейших показателей (и даже критериев) профессионализма и общей культуры сотрудника органов внутренних дел.

Этикет регулирует манеры. Манеры – способность держать себя, внешняя форма поведения. К манерам относятся некоторые особенности речи (тон, интонация), жесты, мимика, походка.

Отличительной чертой служебного этикета сотрудников органов внутренних дел является его нормативный характер: общение здесь регламентировано уставами, приказами, наставлениями, инструкциями, выполнение которых строго обязательно.

Основными нормами и правилами, обеспечивающими красоту отношений между сотрудниками органов внутренних дел, являются:

· строгая субординация;

· сознательная дисциплина;

· взаимное уважение;

· уважение к старшему по званию, должности, возрасту;

· исполнительность, пунктуальность, инициатива, выдержка, спокойствие и т. п.

В служебной деятельности важно придерживаться норм субординации, основанных на обязательном подчинении младших старшим, правилах служебной дисциплины и чётком разграничении профессиональных полномочий.

В свою очередь субординация предполагает: власть и подчинение, исполнительность, контроль, координацию своих действий с действиями других сотрудников, запрет на действия подчинённого через голову своего непосредственного руководителя, обозначение «рамок компетентности» в принятии управленческих решений, фиксацию служебных прав и обязанностей.

Нормы этикета – это наставления по конкретным формам поведения в обществе. Соблюдение их делает общение людей гораздо более приятным, чем при нарушении этих норм или пренебрежение ими.

Основные нормы далеко не исчерпывают всех норм служебного этикета. В настоящее время разработаны специальные «напоминатели», содержащие правила поведения. Назначение их – помочь руководителям в организации как личного поведения, так и поведения подчинённых для создания благоприятного морально-психологического климата в коллективе.

В качестве примера приведем некоторые рекомендации:

· без нужды не критикуй, критика – средство, а не цель;

· не повторяй ни публично, ни один на один критические замечания в адрес человека, исправившего положение дела;

· без надобности в дела подчиненного не вмешивайся;

· умение отказываться от своего неверного решения важнее ложного престижа;

· убеждая, не пользуйся властью, пока не исчерпал все остальные средства;

· всегда благодари за хорошую работу, но не благодари за плохую;

· не делай замечания подчиненным в присутствии посторонних лиц;

· объектом критики чаще всего должна быть плохо выполненная работа, а не человек;

· критика ошибок подчиненных не должна убивать в них чувства самостоятельности;

· чем выше ранг руководителя, тем больше внимания и времени он должен посвящать перспективам;

· чем ниже ранг руководителя, тем больше внимания и времени он должен уделять человеческим отношениям, умениям говорить, разговаривать, слушать;

· никогда не раздражайся, имей терпение;

· никогда не ругайся (не матерись);

· не стыдись элегантности;

· позаботься о том, чтобы твои работники были освобождены от забот, отвлекающих их от работы;

· учись на своих ошибках;

· будь внимателен к чужому мнению;

· будь объективен в оценке предложений, исходящих от неприятных для тебя людей;

· будь внимателен и объективен к бесполезным предложениям. Отвергнуть грубо бесполезные предложения сейчас, значит лишить себя возможности получать полезные предложения в будущем;

· при отклонении предложений будь тактичен и вежлив, однако стремление к вежливости не должно менять существа решения;

· работа не может проходить успешно, если создана атмосфера незаменимого руководителя;

· не бойся талантливых подчиненных, старайся поддержать их разумные начинания;

· знание возможностей своих сотрудников – достоинство и пре- имущество хорошего начальника;

· умение сочетать гуманность с требовательностью – предпосылка здорового морального климата в коллективе;

· отдавая распоряжения, будь краток;

· высшая форма неуважения к подчиненным – задержать начало работы из-за опоздания руководителя или неподготовленности совещания;

· хороший начальник делает замечания по мере обнаружения недостатков в работе подчиненных, плохой – копит их для публичного разноса;

· твоя уверенность в успехе дела – уверенность всего коллектива;

· будь краток в телефонных разговорах;

· умей подчиняться;

· если хочешь, чтобы подчиненные обладали полезными для работы качествами, выработай их у себя;

· занимайся только теми вопросами, для решения которых твое участие обязательно (твой опыт, кругозор, авторитет);

· ничто так не разлагает работу, как приписывание заслуг коллектива одному лицу;

· критикуя любого работника, создай обстановку, побуждающую к деловым ответам и замечаниям;

· будь самокритичен;

· будь начальником лишь на работе. Вне трудового процесса ты равен любому работнику из членов коллектива;

· культурный человек здоровается первым;

· помни, что сомнительные источники информации (сплетни, пересуды) вредны прежде всего тебе;

· будь справедлив к служебной характеристике человека, даже если ваши отношения оставляют желать лучшего. Вполне возможно, что его отношение к тебе – следствие твоих несовершенств;

· начиная служебную деятельность, позаботься о том, чтобы твои рациональные принципы работы с самого начала стали известны подчиненным;

· ты можешь иногда не проверять положительной оценки человека. Но не имеешь права использовать без проверки любые отрицательные характеристики своих подчиненных;

· будь бдителен к хвалящим тебя. Ищи мотивы их действий. Опасайся лести и чрезмерной похвалы;

· не пренебрегай знаниями мелочей жизни подчиненных, но не афишируй этих знаний (не делай из них без нужды предмета публичных выступлений);

· знание мотивов поступков людей – одна из основ формирования делового настроения;

· не забывай, что у подчиненных семья, а у членов семей есть знаменательные даты;

· требуй выполнения определенных правил, проверь, выполняешь ли ты их сам;

· предпочитай приятному, но неинициативному работнику «ершистого»;

· помни, что твои недостатки умножаются на число подчиненных, для которых ты большой авторитет и объект подражания.

Служебная этика выполняет много различных функций. Она способствует сплочению сотрудников, организации здорового психологического климата, обеспечению эффективности служебной деятельности, нравственному и эстетическому воспитанию.

Служебный этикет включает в себя и нормы неофициальных отношений, основу которых составляет вежливость, тактичность, скромность, деликатность, точность и обязательность.

Данные качества делают процесс общения приятным, радостным, интересным, они способствуют проявлению взаимопонимания, доверия, симпатии между людьми.

Напротив, несдержанность, расхлябанность, несобранность, фамильярность, неумеренная жестикуляция, привычка хватать собеседника за одежду, за руки, смотреть в сторону во время разговора, перебивать речь и т. п. являются антиэстетическими качествами манеры, свидетельствуют о низкой культуре человека, неразвитости его чувств, вкусов, представлений. Они не способствуют взаимопониманию между людьми, а сам процесс общения делают тягостным и неприятным.

К общепринятым нормам и правилам поведения относятся: вежливость и тактичность, простота и скромность, честность и правдивость, откровенность и прямота, щедрость и великодушие, отзывчивость и чуткость, нравственная чистота, взаимопомощь, взаимоуважение и другие нормы общежития, без соблюдения которых невозможно нормальное существование общества.

«Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость» – всем известно это ставшее крылатым выражение М. Сервантеса. В вежливости проявляется тонкость душевной организации человека, за ней стоит его воспитанность, она предполагает интеллектуальность, интеллигентность и просто доброе отношение к людям, она составляет потребность культурных людей. Каждый хочет, чтобы в нем видели прежде всего человека и относились к нему по-человечески.

«Воспитанные люди, – писал А. П. Чехов, – по моему мнению, должны удовлетворять следующим условиям: они уважают человеческую личность, а потому всегда снисходительны, мягки, вежливы, уступчивы… Они чистосердечны и боятся лжи, как огня... Если они имеют в себе талант, то уважают его... Они воспитывают в себе эстетику».

Вежливость проявляется во всех сферах жизни и деятельности сотрудников: в службе, учебе, быту; в их отношениях с гражданами; в отношениях с правонарушителями, потерпевшими, свидетелями; в общении между самими сотрудниками (начальником и подчиненным, старшим и младшим или равными по должности и званию). Вежливость включает в себя систему различных по содержанию правил, в которых закреплены наиболее целесообразные формы контактов между людьми, а именно: уважительное отношение к людям, доброжелательность, внимательность и проявление подлинного интереса к человеку, готовность вовремя помочь и оказать услугу каждому, кто в этом нуждается; уступить место, дорогу, пропустить вперед и т. д.; стремление не беспокоить человека своими действиями, привычку извиниться за невольно доставленные человеку неудобства и т. д. Противоположностью вежливости является грубость, хамство, проявление высокомерия и пренебрежительного отношения к людям.

Чуткость к людям, связанная с вежливым обращением, порождает деликатность. Деликатный человек своим поведением может предупредить всякую грубость. Оценив ситуацию, он выбирает такие слова и действует таким образом, что возникший конфликт исчерпывается.

Учтивость выражает точное и вместе с тем сдержанное соблюдение внешних форм уважения. Корректность – вежливо-строгое, холодное, официально-уважительное отношение к человеку.

Соблюдение указанных правил общения каждым сотрудником милиции отвечает интересам всех. На службе их выполнение способствует достижению главной цели деятельности – утверждению законности, справедливости и правопорядка, дает возможность избежать многих конфликтных ситуаций, вольных или невольных ошибок при ведении различных дел, помогает сплочению коллектива, созданию здорового морально-психологического климата и устранению того, что мешает интересам дела. В личных отношениях их соблюдение способствует взаимопониманию, установлению позитивной моральной атмосферы.

В процессе общения между людьми часто возникают такие трудные, нестандартные и противоречивые ситуации, в которых честь и достоинство людей не всегда могут быть обеспечены соблюдением лишь одних правил вежливости. В таких ситуациях сотрудник должен найти необходимую форму общения – нужное слово, нестандартное действие, отказавшись от привычных форм поведения, т.е. он должен проявить такт.

Профессиональный такт – это проявление по отношению к другим людям чувства меры, сдержанности, предусмотрительности и приличия. Сотруднику органов внутренних дел в ряде ситуаций (например, связанных с реальным риском для жизни) очень сложно оставаться постоянно тактичным, но служебное положение независимо от должности или звания обязывает его быть таковым (см. ст. ст. 3 и 5 Закона РФ
«О милиции»).

Бестактность может причинить человеку обиду и даже страдания (досаду, неприятность, унижение достоинства), хотя «обидчик» и не питает к собеседнику недоброжелательности и даже уважает его. Способность сотрудника милиции избежать этих крайностей в своем поведении – важнейшее свойство такта.

Ситуации, требующие от сотрудников милиции проявления такта, весьма многообразны. Чувство меры, такта необходимо в служебных отношениях (отношениях начальника к подчиненным и подчиненных к начальнику, в отношениях сотрудников милиции к гражданам при их приеме, на посту, особенно при задержании, обыске, ведении следствия, допроса и т. д.); в поведении в общественных местах (на улице, транспорте, театре, кино и т. п.); в быту – при приеме гостей и т. д. Главным назначением такта во всех отношениях является создание оптимальных, наиболее благоприятных условий для общения между людьми, устранение причин, ведущих к конфликтным ситуациям, и сохранение взаимоуважения, доброжелательности между людьми.

Дать сотрудникам милиции рецепт поведения на все случаи жизни невозможно. Выработать же устойчивую внутреннюю меру поведения – одна из важных задач нравственного воспитания. Подобно убеждению, тактичность не заучивается, а вырабатывается путем освоения всей системы нравственных ценностей, самостоятельной активной деятельности и нравственного воспитания, самовоспитанием достоинства личности.

Высокое чувство собственного достоинства, основанное на правильной оценке своих возможностей и способностей, знании сильных и слабых сторон своего характера, является необходимым свойством культуры общения, стиля поведения каждого человека.

Простота – предполагает нетерпимость ко всему показному, к пышности, всякого рода излишествам. Простота и скромность – высшие достоинства человека.

Скромность – моральное качество, проявляющееся в том, что сотрудник не признает и не выставляет напоказ своих особых заслуг, достоинств и особых прав, добровольно подчиняется требованиям дисциплины, относится ко всем людям с уважением и одновременно критически относится к своим собственным заслугам и недостаткам.

Честность – моральное качество, включающее правдивость, принципиальность, верность принятым обязательствам, убежденность в правоте дела, искренность перед другими и перед собой. Это прямота поступков и поведения, твердость, принципиальность, верность своему слову, вытекающие из глубокой идейной убежденности человека. Антиподами честности являются предательство, обман, ложь, воровство, лицемерие, очковтирательство.

Правдивость – моральное качество, характеризующее человека, сделавшего для себя правилом говорить только правду, не скрывать от других людей и самого себя действительное положение дел.

Принципиальность – нравственное качество, означающее верность определённой идее в убеждениях и последовательное проявление ее в поведении. Принципиальность теснейшим образом связана с требовательностью и чуткостью.

Требовательность – к людям и к себе – предъявление высоких моральных требований к человеку и признание его ответственности за их выполнение. Требовательность должна сочетаться с подлинным уважением человеческого достоинства.

Все эти нормы органически связаны и обусловливают друг друга.

Важно помнить, что в дурно воспитанном человеке сме-лость принимает вид грубости, ученость становится в нем педантизмом, остроумие – шутовством, простота – неотесанностью, добродушие – льстивостью.

Таковы основные общечеловеческие правила этикета, обусловливающие красоту и изящество манер поведения.

Культура речи и внешний вид

О культуре сотрудника органов внутренних дел судят не только по его внешнему виду и манере поведения, но и по умению грамотно говорить, излагать свои мысли.

Культура речи – составная часть общей культуры человека, умение точно, выразительно передавать свои мысли. Культура речи предполагает знание норм языка, его выразительных возможностей. Язык – это способ выражения мысли, средство общения между людьми, форма выражения характера отношений людей друг к другу. Слово – оружие, которое может нанести рану и даже убить. Но словом можно и поддержать человека в трудную минуту, помочь ему преодолеть трудности, а порой и спасти жизнь человека.

Весомость и ёмкость слова, необъятная значимость его в жизни человека запечатлены народной мудростью в многочисленных пословицах, поговорках, притчах. Вспомним притчу о мудром Эзопе, древнегреческом баснописце.

Однажды на пир к богатому и знатному купцу пришли гости. Кто-то из них сказал хозяину:

— Всему городу известно, что у тебя остроумный и находчивый раб. Пошли его на базар, пусть он принесёт нам самое прекрасное, что есть на свете.

Хозяин велел позвать Эзопа.

— Ты слышишь, Эзоп? Вот тебе деньги, сходи на базар и купи самое прекрасное, что есть на свете.

Раб уходит и возвращается с подносом, покрытым салфеткой. Её поднимают, а там лежит язык.

— Эзоп, ты же принёс язык!

— А разве это не самое прекрасное, что есть на свете? Языком мы произносим слова нежности, верности, любви, языком мы провозглашаем мир, языком мы произносим слово «свобода».

Через некоторое время кто-то подсказал хозяину:

— Пусть твой раб пойдёт и принесёт самое ужасное, что есть на свете.

Вновь Эзоп возвращается с тем же подносом. Под салфеткой лежит язык.

Удивлению гостей нет предела.

— Эзоп, ты же опять принёс язык!

— А разве это не самое ужасное, что есть на свете? Языком мы произносим слова ненависти, языком мы объявляем войну, языком мы произносим слово «раб».

С этой умной притчей перекликается высказывание Ильи Эренбурга:

«Я знаю силу слова, я говорю это с гордостью и горечью. Слово может помочь человеку стать героем, призвать его к благородным поступкам, разжечь в его сердце любовь, и слово может принизить человека, одурманить его, заглушить совесть, толкнуть на низкие дела».

Культура языка – это в конечном итоге культура мысли. Чтобы хорошо писать и говорить, надо прежде всего правильно думать. Человек, говорящий неправильно, вызывает к себе насмешливое, пренебрежительное отношение окружающих. Поэтому в народе говорят: «Лучше ногою запнуться, чем языком». Свою мысль всегда старайтесь выражать кратко и ясно. Не засоряйте речь такими бессмысленными выражениями, как: «железно», «законно», «лады» и т. д. Очень обедняют речь часто употребляемые без надобности слова: «так сказать», «значит», «собственно говоря», «понимаете» и другие.

Чтобы избавиться от ненужных слов – контролируйте себя. Учиться хорошей, спокойной, интеллигентной речи надо долго и внимательно – прислушиваясь, запоминая, замечая, читая и изучая. Наша речь – важнейшая часть не только нашего поведения, но и нашей души, ума, нашей способности не поддаваться влияниям среды, если она «затягивает».

Красота речи (единство содержания и формы и их соответствие условиям, обстановке, назначению) способствует утверждению красоты во взаимоотношениях как между сотрудниками, так и между сотрудниками и гражданами.

Сотруднику органов внутренних дел любого звания и должности следует помнить, что его речь, будь то выступление с трибуны, разговор за рабочим столом, с гражданами, обращение к подчинённым перед строем или в непринуждённой беседе, в общественном месте, в наряде, целиком раскрывает его личность, интеллект, психологическое состояние. В совершенстве овладеть навыками высокой культуры речи – профессиональная обязанность сотрудников органов внутренних дел. Их речь должна соответствовать следующим требованиям:

· быть содержательной, свидетельствовать о глубоком знании того, о чем идет речь;

· быть грамматически и литературно грамотной;

· быть точной, ясной, краткой и понятной;

· быть выразительной, эмоциональной, образной;

· при разговоре с гражданами сотрудник должен тщательно подбирать слова, учитывать их психологическое воздействие. Лучше употреблять только те слова, значение которых вам понятно;

· мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, скупыми, ненавязчивыми и соответствовать содержанию речи.

Культура речи, как известно, может быть привита сотруднику милиции лишь в том случае, когда она своими основами опирается на высокие образцы и примеры для подражания. «Подобное – порождает подобное» – именно это сущностное правило характерно для системы обучения и воспитания. Известно, что воспитать себе подобного может каждый, но не всякий способен взрастить высоко образованного и культурного человека с присущими ему чертами интеллигентности и нравственного совершенства. Вот почему положение о «зеркальном» отражении у воспитуемых качеств воспитателя, в том числе и в сфере речевого общения, предъявляет сегодня значительные требования к облику тех, кто призван руководить и воспитывать.

Наиболее привлекательная манера речи в общении отличается плавностью, размеренностью и конечно же, отсутствием крика. Когда сотрудник милиции легко сбивается на крик – это верный признак того, что он не умеет владеть собой. Но кричат не только начальники. Чаще всего переходят на крик отчаявшиеся что-либо объяснить собеседнику (коллеге, подчиненному и др.) в рамках нормального тона, не формируя повышенный звук.

Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить к своей точке зрения, близка к нулю, и громче – вовсе не значит убедительней и понятнее. Поэтому исключение крика из арсенала повседневного общения, несомненно, существенно повысит не только речевую культуру сотрудника, но и явится важнейшим показателем его общей культуры и интеллигентности.

Обращаясь к проблеме совершенствования культуры речи, особо следует сказать о сквернословии и жаргоне.

Жаргон – это буквально «испорченный язык», цель которого обособить какую-то группу людей от основной части общества. Щеголяют жаргоном, как правило, те, кто желает выделить себя из устоявшейся культурной среды. Именно они стремятся заимствовать некоторые слова из арго. Арго – это речь низов общества, уголовного мира, которую иногда называют вульгарной руганью или матерщиной.

Матерная брань имеет свои истоки в пластах русской лексики. Она возникла много веков назад и сложилась не сразу, а в течение жизни многих поколений. Ругательства с упоминанием матери создались из традиций родового строя, когда представитель старшего поколения мог обратиться к молодому человеку со словами, напоминающими последнему, что он мог быть отцом этого молодого человека, поскольку имел половую связь с его матерью. Таким образом, «матерные выражения» изначально не были бранью, поскольку напоминали об авторитете старших в кровнородственном коллективе и лишь с течением долгого времени превратились в непристойные ругательства.

Бравирование грубостью в языке, как и бравирование грубостью в манерах, неряшеством в одежде, – очень распространённое явление, и оно в основном свидетельствует о психологической незащищённости человека, его слабости, а вовсе не силе. По-настоящему сильный и здоровый, уравновешенный человек не будет без нужды говорить громко, не будет ругаться и употреблять жаргонных слов. Ведь он уверен, что его слово и так весомо.

Грубая, жаргонная, вульгарная речь портит любое симпатичное лицо, искажает приятное впечатление от знакомства, отталкивает человека.

И хочется верить, что «жаргонный словесный мусор» не будет засорять общения тех, кто носит форму сотрудника органов внутренних дел, чей долг и достоинство требуют быть образованным и культурным человеком.

Таким образом, речь сотрудника органов внутренних дел, будучи важнейшим средством взаимодействия между людьми, играет существенную роль в процессе общения и во многом определяется уровнем его образованности, культурности.

Культура внешнего облика является составной частью культуры поведения. Находясь на службе, вы должны быть одеты по форме. Вспомним народную мудрость: «Встречают по одёжке, провожают по уму». И если театр начинается с вешалки, то «лицо» профессионала – сотрудника милиции – с его внешнего вида.

Главная особенность формы – одежды сотрудника милиции – состоит в том, что она есть атрибут государственной власти. Её элементы утверждаются постановлениями Правительства Российской Федерации. Облачённый в неё человек наделяется не только контрольно-запретительными, но и принудительными полномочиями. Именно поэтому отношение к человеку в милицейской форме совершенно иное, чем к представителям любой другой профессии. Сотрудник милиции может совершить тысячи добрых дел, и все они будут восприняты как должное. Но стоит ему совершить один неблаговидный поступок, как его заметят тысячи.

Специфическая значимость милицейской формы вытекает из тех задач и функций, которые возложены на органы внутренних дел и их сотрудников. Тот, кто получает право носить форму милиции, наделяется и правом ношения огнестрельного оружия. Каждый сотрудник – от рядового до генерала – облечён государственной властью, от имени государства охраняет правопорядок, наделён определёнными властными полномочиями и применяет принудительные санкции, реализация которых далеко не всегда воспринимается позитивно теми, на кого они направлены. Кому понравится, когда тебе делают замечания, не дают поступить так, как хочется, да ещё с возможным применением силы. И как ни парадоксально, но именно это обстоятельство требует от каждого сотрудника милиции быть всегда подтянутым, опрятно одетым в установленную форму одежды, строгим, но вежливым, решительным, но не грубым, настойчивым, но не бестактным.

Жизнью проверено, что законные требования сотрудника милиции, одетого не по форме или в неаккуратное обмундирование, предъявляемые равнодушным, а то и грубым, оскорбительным тоном, чаще всего не выполняются, вызывают протест, сопротивление.

Поэтому надо помнить, что форма сотрудника милиции – не спецодежда. Она атрибут государственной власти. Носить её надо с честью и достоинством. Содержать в чистоте и порядке. На службу выходить подтянутым и опрятным. Всем своим поведением подавать пример высокой порядочности и уважительного обращения с окружающими людьми, как на службе, так и в семье, в быту.

Культура внешнего облика сотрудника органов внутренних дел предполагает:

· соблюдение формы – одежды – аккуратно пригнанный, чистый и отглаженный мундир;

· ношение орденских планок, государственных, ведомственных, отличающих заслуги сотрудника;

· подтянутый вид и прямую осанку;

· скромную и аккуратную прическу;

· все предметы формы – одежды – должны отвечать установленным описаниям, быть тщательно подогнанными и содержаться в безупречном состоянии.

Все эти моменты определяют культурно-эстетический потенциал внешнего облика сотрудников и его роль в эстетическом воспитании.

Таким образом, строгое соблюдение правил культуры речи и внешнего облика – важное условие высокой культуры поведения сотрудников органов внутренних дел. Это та «одёжка», по которой люди составляют первое впечатление о сотруднике милиции.