УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ ЯК МЕТОД ЇХ РОЗВ'ЯЗАННЯ

Шляхи розв'язання конфліктів залежить від бага­тьох чинників і, насамперед, від причин виникнення. Вся­кий керівник зацікавлений в тому, щоб конфлікт, що виник в його організації чи підрозділі, був якнайшвидше виріше­ний, бо його наслідки можуть принести немалу моральну чи матеріальну шкоду. Універсальних способів виходу із конфліктних ситуацій, їх розв'язання не існує. Вступивши в конфлікт, як правило, кожна сторона робить все можливе, щоб була прийнята її точка зору, досягнута власна мета, і перешкоджає, природньо, іншій стороні зробити теж саме. Процес подолання конфлікту може відбуватись як силами самих сторін, так і за участю безпосереднього керівника

при його активному втручанні й управлінні. У розв'язанні конфлікту можливі два основні наслідки: взаємний виграш і односторонній виграш, пов'язаний з важким потенціаль­ним ризиком його відновлення і прогнозовану в більшості випадків відкриту конфронтацію сторін. Тому конфліктами необхідно управляти. Залежно від того, наскільки ефектив­ним буде таке управління, наслідки конфлікту стануть функціональними, тобто прийнятними для колективу.

Виникнення конфліктних ситуацій в діяльності працівників органів внутрішніх справ спричиняється об'єктивними труднощами самої служби і проблемами управління, з якими зустрічаються і співробітники, і керів­ники, конкретною ситуацією, в якій вони опинились, а та­кож їх індивідуальними особливостям. Яким же способом можна, враховуючи таке складне походження конфліктів, розв'язувати їх з найменш шкідливими наслідками або вза­галі без таких?

При виборі шляхів розв'язання конфліктів праців­нику органів внутрішніх справ необхідно проаналізувати процес і характер конфлікту, що в свою чергу передбачає:

- з'ясування проблеми, яку слід розв'язати;

- виявлення головних діючих сторін у конфлікті;

- вияснення їх позицій, інтересів, цілей;

- порівняльний аналіз конфліктної ситуації, позицій учасників, розробка можливих альтернативних рішень з урахуванням інтересів діючих осіб;

- ліквідація конфліктної ситуації на основі вищеви-кладеного.

Особливістю розв'язання конфліктних ситуацій в органах внутрішніх справ є те, що всякі рішення з цього приводу мають бути засновані на законах і інших нормати­вних актах, які регламентують діяльність органів внутріш­ніх справ. Розв'язання конфліктної ситуації повинне приве­сти до усунення причини, що викликала конфлікт, а саме:

- відновлення справедливості;

- усунення недовір'я;

- встановлення взаєморозуміння і згоди;

- створення належних матеріально-технічних і по­бутових умов роботи працівника чи колективу.

При ефективному управлінні конфліктом його на­слідки мають бути функціональними, сприяти в подальшо-

<<>>
му досягненню цілей і завдань, що стоять перед органом внутрішніх справ. Виділяють такі функціональні наслідки конфліктів:

- проблема вирішується таким шляхом, який влаш­товує всі сторони і в результаті працівники відчувають свою причетність до розв'язання важливої для них проблеми;

- спільно і добровільно прийняте рішення швидко і краще втілюється в життя;

- сторони набувають досвіду співробітництва при вирішенні спірних питань і можуть використати його в майбутньому;

- ефективне розв'язання конфлікту між керівником і підлеглими руйнує так званий «синдром покірності» -страх відкрито висловлювати свої думки, відмінні від по­зиції старших по службі;

- поліпшуються відносини в колективі, індивіду­альні стосунки набувають характеру приязні, терпимості, розуміння.

- працівники перестають розглядати наявність роз­біжностей в колективі як «зло», що завжди приводить до шкідливих наслідків, а навпаки, як можливість використати правило «одна голова добре, а дві краще», спільно вироби­ти найбільш логічну і виправдану позицію.

Якщо конфлікт протікає некеровано, його наслідки будуть для колективу дисфункціональними, основними се­ред яких є:

- непродуктивні відносини між працівниками;

- відсутність прагнення до співробітництва, добрих стосунків;

- уявлення про протилежну сторону як про «воро­га», про свою позицію - як про винятково правильну, пози­тивну;

- обмеження, або повне припинення спілкування і взаємодії з протилежною стороною, що перешкоджає ви­рішенню спільних завдань;

- переконання, що «перемога» в конфлікті важливі­ша, ніж вирішення реальної проблеми;

- почуття образи, незадоволеності, поганий настрій, недовіра, плинність кадрів;

- умови для виникнення нових конфліктів і загост­рення старих.

Конкретними прийомами розв'язання конфліктів в органах внутрішніх справ можуть бути:

- вирішення проблеми, яка викликала конфлікт;

- ухилення від продовження конфлікту, якщо він має суб'єктивні причини і для учасників не є принциповим;

- компроміс, пов'язаний з розумними взаємними уступками;

- поступове, часткове зняття протиріч, як захід тим­часового припинення конфлікту;

- примус з використанням владних повноважень як крайній засіб, коли конфлікт досяг такого розвитку, що може загрожувати цілісності колективу;

- співробітництво, коли учасники конфлікту визна­ють право один одного на власну думку, усвідомлюють, що розбіжності у поглядах розумних людей можливі і що при бажані завжди можна спільно вирішити проблему;

- усунення одної або обох конфліктних сторін, якщо інші заходи не досягли мети. Це здійснюється шляхом об­меження компетенції, вилучення із юрисдикції конфлікт­них сторін спірного питання, зняття з посади, звільнення з роботи.

Керівник повинен застосувати різні методи управ­ління конфліктами адекватно самій ситуації, але стиль співробітництва, направлений на вирішення проблеми, має бути основним, поскільки саме він робить наслідки конф­лікту функціональними.

Конфлікти в органах внутрішніх справ необхідно виявляти з моменту виникнення конфліктної ситуації, коли вона перебуває у зародковому стані і можливо усунути причини безболісно.

При управлінні конфліктами в діяльності органів внутрішніх справ необхідно завжди враховувати, що:

- учасниками їх є люди, наділені великими владни­ми повноваженнями, які можуть бути в процесі конфлікту неправильно використані, що приведе до порушення за­конності;

- працівники органів внутрішніх справ - учасники конфлікту - володіють великою різностороннього інфор­мацією, в тому числі і специфічною, яка може мати харак­тер службової або державної таємниці;

<<>>
- працівники органів внутрішніх справ мають в своєму розпорядженні спеціальні матеріально-технічні за­соби захисту, в тому числі і вогнепальну зброю;

- діяльність працівників органів внутрішніх справ здійснюється, як правило, в агресивному, недоброзичливо­му середовищі, що накладає певний відбиток і на їх пове­дінку.

Для розв'язання конфліктів у діяльності працівни­ків органів внутрішніх справ використовуються різні пси­хологічні, педагогічні і адміністративні заходи.

Особливе значення при розв'язанні конфліктів має метод переконання працівника в необхідності належної по­ведінки, свідомого ставлення до виконання службових обов'язків, критичної оцінки власних вчинків. Переконання має носити індивідуальний характер з урахуванням всі ді­лових і особистих якостей працівника. Ефективність мето­ду переконання залежить від авторитету керівника, колег по службі, характеру конфліктуючих і глибини конфлікту.

Дуже важливо, щоб у колективі органу внутрішніх справ проводилась постійна робота по роз'ясненню вимог присяги, наказів, кодексу честі працівника органів внутрі­шніх справ. Керівник повинен домагатись того, щоб до­тримання цих вимог стало нормою поведінки всіх членів колективу. Рекомендується до розв'язання конфліктів залу­чати членів колективу, які користуються найбільшим до­вір'ям і перебувають з учасниками конфлікту в рівних сто­сунках, не залежить від них ні по службі, ні морально, ні матеріально, виключити всяку упередженість у вивченні конфлікту, намагання попередньо виправдати кого-небудь із конфліктуючих, або наміри підтримувати позицію однієї із конфліктуючих сторін. Необхідно досягти того, щоб не­залежно від службового і суспільного становища конфлік­туючих сторін, їх позиції і дії отримали об'єктивну оцінку. При вивченні міжособистісних протиріч слід враховувати психологічний стан учасників конфлікту, їх емоціональний стан, проявляти гнучкість і тактовність, не робити оцінок і висновків, не вивчивши глибоко історію і походження конфлікту, поведінку його учасників, різні варіанти виходу із ситуації. Якщо учасники конфлікту бажають знайти спі­льну мову, то слід використати переговори як спосіб розв'язання конфлікту. Під переговорами розуміється осо-

бливий вид спільної діяльності двох або кількох осіб, не пов'язаних відносинами прямого підпорядкування, направ­леної на вирішення виниклих перед ними проблем. Завдан­ня переговорів в зв'язку з цим полягає в пошуках такого варіанту, який би дозволив оптимізувати можливий резуль­тат. Цього можна досягти зближенням у процесі перегово­рів позиції сторін на основі спільності цілей, наявності різ­них шляхів їх досягнення, можливості поєднання інтересів шляхом взаємних уступок, втрати від яких будуть значно менші, ніж вони були б при відсутності згоди. Слід заува­жити, що переговори не обов'язково можуть бути зв'язаними з подоланням конфлікту. Частіше вони прово­дяться в умовах взаємодії, співробітництва з метою його посилення і продовження, і є більш характерними для від­носин між колективами. Якщо переговори ведуться з учас­никами конфлікту, не слід розголошувати їх зміст, повідо­мляти інформацією, яка може поглибити конфлікт, закрі­пити помилкову позицію, втягнути в конфлікт нових осіб. При вироблені рішення і його реалізації слід скористатись методом роз'яснення його правильності і об'єктивності. Необхідно розумно використати громадську думку в колек­тиві відносно конфлікту, проаналізувати і переконати всіх учасників у необхідності і доцільності саме таких, а не ін­ших висновків і оцінок щодо їх дій і поведінки. Якщо не­обхідно, то публічно співставити отриману інформацію з реальними фактами, провести обговорення ситуації, моти­вів позиції, причини суперечностей, які виникли в колекти­ві, прийняти спільне рішення. У процесі розв'язання конф­лікту в колективі необхідно контролювати поведінку його учасників, корегувати її з метою попередження ще більших ускладнень.

До адміністративних заходів розв'язання конфлік­тів слід вдаватись у крайніх випадках, коли методи переко­нання і роз'яснення не досягли мети.

Заходами адміністративного методу управління конфліктами можуть бути покарання, примус, переміщен­ня. Застосовуючи ці крайні заходи впливу, необхідно суво­ро дотримуватись Дисциплінарного статуту органів внут­рішніх справ, Положення про проходження служби рядово­го і начальницького складу органів внутрішніх справ, ін­ших нормативних актів, встановлюючих права і обов'язки

<<>>
працівників, а також їх соціальний і правовий захист. Рі­шення про покарання, примус, переміщення мають бути зрозумілими для конфліктуючих, всього колективу і сприя­ти оздоровленню морально-психологічної ситуації. Керів­нику при розв'язанні конфліктів необхідно враховувати ха­рактер формальних і неформальних відносин у колективі. Формальні відносини регулюються наказами і інструкція­ми, розпорядженнями і посадовими обов'язками. Вони по­будовані на принципах службової залежності, тобто вони грунтуються на «авторитеті влади». Неформальні відноси­ни в колективі будуються на основі неофіційних стосунків, почуття дружби і товариськості, взаємних симпатій і анти­патій, загальних інтересів і захоплень. Неформальні відно­сини значною мірою обумовлюють «психологічний конф­лікт» в колективі, вони можуть сприяти висуненню неофі­ційного (неформального) авторитетного лідера колективу, тобто неформальні відносини будуються на «владі автори­тету», неспівпадання формальних і неформальних відносин призводить до конфліктних ситуацій в органі внутрішніх справ. Керівник більшою мірою здійснює свої офіційні по­вноваження в управлінні колективом, а лідер реалізує нео­фіційні тенденції міжособистісних відносин у групах. Оп­тимальною є ситуація, коли ці дві форми управління поєд­нані в одній особі.

Таким чином, у розв'язанні психологічних конфлік­тів в колективі головна роль належить керівнику, якому, незалежно від характеру конфлікту і ставлення до нього, є він учасником конфлікту чи посередником, необхідно гли­боко вивчити і проаналізувати психологічну ситуацію в ко­лективі, причини виникнення протиріч. Від об'єктивності і неупередженості аналізу керівником всіх деталей конфлік­ту, протистояння залежить нормальна атмосфера в колек­тиві і його працездатність. Конфліктні ситуації, виникаючи на грунті психологічної несумісності, можуть бути подола­ні за допомогою педагогічної техніки. Із такого психологі­чного стану, як настороженість, напруга, недовір'я, підо­зрілість, працівника можна вивести шляхом встановлення з ним психологічного контакту, особистим прикладом, дру­жньою бесідою і порадою, допомогою в особистих і служ­бових справах, дотриманням керівником і підлеглим пев­них етичних норм. Важливо і необхідно не просто подола-

ти виявлений конфлікт у взаємовідносинах між членами колективу, а тримати і в подальшому під контролем ті об­ставини, які його викликали. Розв'язання конфліктів в ко­лективі буде тим успішнішим, якщо в ньому проводились заняття з психологічної освіти, популяризації психологіч­них знань. Працівники повинні мати уявлення про сутність конфліктів, причини, які їх породжують, наслідки, які мо­жуть наступити, знати, як розв'язати стан конфлікту. У процесі психологічного навчання даються рекомендації по безконфліктному спілкуванню, засвоюються правила поведінки в конфліктній ситуації, даються індивідуальні і групові консультації щодо самопізнання своєї особистості, її позитивних і негативних рис, аналізується поведінка пра­цівників у конфліктній ситуації, яка мала місце в життєво­му і професійному досвіді (не обов'язково в своєму колек­тиві), рівень адекватності вжитих заходів.

Розумна постановка питання зводиться не до пов­ного уникнення конфліктів, що часом може навіть шкодить справі, а до намагання навчитись правильно вирішувати конфліктні ситуації, робити їх корисними, якщо це можли­во. Тому керівників органів внутрішніх справ слід навчити технології розв'язання конфліктів і використанню для цих цілей основ педагогіки, психології, професійної етики. Створення в колективах органів внутрішніх справ здорово­го морально-психологічного клімату буде сприяти згурто­ваності особового складу, підвищенню професійності, зро­станню ефективності боротьби з злочинністю і охорони громадського порядку.

<<>>
РОЗДІЛ IX