ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ УСПЕВАЕМОСТИ, ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ПО ИТОГАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Текущий и промежуточный контроль знаний осуществляется путем проведения тестирований, рефератов, опросов на семинарских занятиях. В связи с этим, для успешного освоения дисциплины студентам необходимо:

– регулярно посещать лекционные занятия;

– осуществлять регулярное и глубокое изучение лекционного материала, учебников и учебных пособий по дисциплине;

– активно работать на семинарских занятиях;

– выступать с сообщениями по самостоятельно изученному материалу;

– участвовать в студенческих олимпиадах и конкурсах, выступать с докладами на студенческих конференциях, публиковать свои статьи в научных сборниках.

Текущий контроль знаний осуществляется путем выставления балльных оценок за выполнение тех или иных видов учебной работы, посещение лекционных и семинарских занятий.

Итоговый контроль знаний по дисциплине проводится в форме экзамена. Экзамен проводится в 3 семестре. Для подготовки к экзамену студенты используют приводимый ниже примерный перечень вопросов. Вместе с тем, конкретная формулировка вопросов к экзамену, не выходя за пределы изученных на аудиторных занятиях и в ходе самостоятельной работы тем, может незначительно отличаться от представленного перечня.

Итоговая оценка выставляется по текущему рейтингу за промежуточное и итоговое тестирование, за работу на семинарских занятиях, выполнение контрольных работ.

При недоборе необходимого количества баллов для получения положительной оценки, по ответу на вопросы экзаменационного билета по тематике курса.

По результатам проведенного экзамена выставляется оценка:

«отлично» – студентам, овладевшим целостными знаниями по дисциплине, активно работающим на семинарских занятиях, постоянно и творчески выполняющим индивидуальные задания, свободно использующими знаниями, полученными в результате самостоятельной работы (86-100 баллов);

«хорошо» – студентам, владеющим знаниями по основным и дополнительным вопросам дисциплины, активно работающим на семинарских занятиях, выполняющим различные индивидуальные задания, в достаточной мере разбирающимся в знаниях, полученных в ходе самостоятельной работы (70-85,9 баллов);

«удовлетворительно» – студентам, владеющим основными вопросами по тематике дисциплины, работающим на семинарских занятиях, разбирающимся в темах дисциплины, вынесенных на самостоятельное изучение (51-69,9 баллов);

«не удовлетворительно» – студентам, не посещающим аудиторные занятия без уважительной причины, не владеющим основными вопросами изучаемой дисциплины, слабо разбирающимся в вопросах, вынесенных на самостоятельное изучение (менее 51 балла).

Примерные вопросы к экзамену

1. Природа качества и потребности.

2. Экономические составляющие качества.

3. Социальные аспекты качества.

4. Качество и конкурентоспособность гостиничных услуг.

5. Понимание услуги, факторы, влияющие на качество услуг гостиниц и других средств размещения.

6. Назовите основные типы потребителей товаров и услуг (туристических услуг).

7. В чем состоит сущность теории Маслоу, каким образом производитель может руководствоваться пирамидой потребностей при проектировании товаров и услуг?

8. Назовите факторы, определяющие ценность товаров и услуг с точки зрения производителя?

9. Что определяет «потребительскую» ценность товара и услуги?

10. Назовите три наиболее важных соотношения между ценностью и стоимостью

11. В чем состоит принципиальное различие инновационных и постепенных изменений и их восприятия?

12. Дайте определение понятию кайдзен.

13. Назовите основные управленческие концепции, являющиеся производными от кайдзен.

14. В чем состоят основные отличия в распределении рабочих функций в Японии и западных странах?

15. Опишите сущность цикла Шухарта – Деминга.

16. Как организуется работа кружков качества.

17. Каким конкретным приемам и навыкам в области качества должны быть обучены сотрудники?

18. В чем состоит принцип ориентации на данные в рамках TQM?

19. Почему принцип «сначала качество, а не прибыль» является экономически более эффективным?

20. Правовые основы государственного нормирования.

21. Виды нормативных документов, содержащих требования к предприятию, продукции и услугам, персоналу индустрии гостеприимства.

22. Специфика гостиничного обслуживания.

23. Функция качества обслуживания.

24. Качество с точки зрения исполнителя. Качество с точки зрения потребителя.

25. Сущность менеджмента качества в обслуживании.

26. Формирование ожиданий потребителя по поводу заказанного обслуживания.

27. Механизм формирования восприятия гостем получаемого обслуживания.

28. В чем природа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием.

29. Для чего необходимо формировать потребительское «восприятие» следующего по цепочке процесса?

30. Какие этапы составляют цикл решения производственных проблем в управлении качеством услуг гостиничного предприятия?

31. Чем необходимо руководствоваться при выборе темы (объекта совершенствования)?

32. Из чего необходимо исходить при определении количества контрольных наблюдений на этапе диагностики причин?

33. Для каких целей служит диаграмма Парето?

34. Что должно следовать за последним этапом – подтверждением результатов?

35. Опишите сущность метода Gap-анализа качества услуг?

36. Какие обязательные компоненты составляют инструментарий модели SERVQUAL?

37. Как организуется проведение исследования методом тайного покупателя?

38. Опишите сущность метода критических инцидентов

39. Назовите основные категории факторов качества.

40. Всегда ли зависимости между качеством обслуживания и оценкой услуги носят линейный характер?

41. Выделите основные составляющие качества комплексной услуги гостиничного предприятия.

42. Перечислите разновидности стандартов, применяемых в гостиничной индустрии.

Учебно-методическое пособие