Тема 10. Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена используемая для анализа оценки восприятия потребителем получаемого обслуживания

Практическое занятие.

Цель: получение практических навыков поведения гостя в процессе выбора и получения услуги. Циклическая модель поведения потребителя. Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания. Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена. Типология элементов обслуживания, учитывающая зависимость их восприятия. Восприятие и оценка гостем качества обслуживания.

Пояснения к выполнению задания:

Показатель емкости потребительского рынка гостиничных услуг региона (города) определяется общей суммой инвентарных гостиничных мест всех предприятий (Г), и может быть представлен:

ЕГР = Г1 + Г2 + Г3 + … + Гn.

ЕГР – емкость гостиничного рынка.

Емкость гостиничного рынка делится на две части – востребованную часть и невостребованную часть.

Востребованная часть рынка гостиничных услуг [+ ЕГР] определяется суммой занятых койко-мест (З) во всех гостиницах, образующих емкость рынка этих услуг, т.е.:

+ ЕГР = З1 + З2 + З3 + … + Зn.

Невостребованная часть рынка гостиничных услуг [– ЕГР] определяется суммой невостребованных койко-мест в каждом отеле (Н), образующих единое рыночное пространство, т.е.:

– ЕГР = Н1 + Н2 + Н3 + … + Нn.

Свойство потребительского рынка гостиничных услуг – иметь либо отрицательный, либо положительный спрос, позволяет использовать термин индекс спроса.

Индекс спроса [ИС] в численном выражении отражает либо положительный (востребованную часть потребительского рынка гостиничных услуг) спрос, либо отрицательный (невостребованную часть потребительского рынка гостиничных услуг) спрос. Перед числом ставится знак либо " + " (положительный спрос), либо " – " (отрицательный спрос).

Индекс спроса [ИС] определяется соотношением востребованной части потребительского рынка гостиничных услуг (положительного спроса) или невостребованной части (отрицательный спрос) к общей емкости потребительского рынка гостиничных услуг, т.е.:

или .

Вместе с тем резкие колебания в загрузке номерного фонда гостиниц в течение календарного года от 100 % до 20 % и ниже подчеркивает важность такого показателя, как показатель рыночной эффективности загрузки гостиниц.

Индекс рыночной эффективности на рынке гостиничных услуг [ИРЭФ] определяется соотношением показателя загрузки конкретного отеля [П] к общему показателю востребованных гостиничных услуг (мест) на потребительском рынке гостиничных услуг [+ЕГР], т.е.:

,

где ИР ЭФ – индекс рыночной эффективности отеля;

П – показатель загрузки в койко-сутках;

ЕГР – показатель востребованных мест на рынке гостиничных услуг.

Определим данные показатели на практическом примере.

Задание 1.

В анализируемом регионе десять гостиничных предприятий, отличающихся друг от друга номерным фондом, категорийностью, вместимостью, местоположение и другими параметрами. Произведем расчеты индексов спроса и рыночной эффективности в таблице.

Таблица 2

Сделаем выводы:

Каков показатель (по годам) емкости потребительского рынка гостиничных услуг ЕГР;

Каков показатель (по годам) востребованной части рынка гостиничных услуг + ЕГР;

Определим индексы спроса на гостиничные услуги:

Анализируя приведенные показатели индексов спроса, можно сделать вывод о состоянии рынка гостиничных услуг в конкретном регионе.

Емкость туристского рынка – потенциально возможный объем реализуемых на нем туристских услуг в течение определенного промежутка времени (за год). Измеряется как в натуральном выражении (количество потребителей услуг), так и в стоимостном выражении (объем поступлений от продаж в денежном выражении).

Доля рынка = Объем продаж / Потенциальная емкость рынка

Средняя доля рынка определяется:

Д – доля или ниша рынка фирмы, определяется

Д = Е / К, где

Е – емкость рынка;

К – количество конкурентов.

Например, потенциальная емкость рынка составляет 50 млн. руб., объем продаж гостиницы в год 3,5 млн. руб., на рынке работает 10 гостиниц. Отсюда доля рынка предприятия составит 7% (3,5 : 50 * 100%), а средняя доля составит 5 млн. руб.

Подготовить отчет по этой работе в письменной форме. Представить все необходимые таблицы, графики Вывод.

Литература

основная: 1

дополнительная: 5,8,9,10