кесте – Сұраныс пен ұсыныс арасындағы тиімді арақатынас

«Қызмет көрсету қызмет көрсетіліп жатқан жақпен тікелей қатынасқа түседі. Осы кезде міндетті түрде негізгі қызмет, көрінетін және көрінбейтін физикалық демеуден тұратын жүйе, тұтынушылармен тікелей байланысқа түсетін қызметкерлер және тұтынушылармен тікелей байланысқа түсетін қызметкерлер және клиентке қызмет көрсетуде қатысатын әдістерді ажырата алу керек».

Қонақ үй бизнесінің қызметі ауыспалылығымен ерекшеленеді. Оның сапасы кім және қандай жағдайда қызмет көрсетілгеніне байланысты . Бәрінен бұрын адам факторы едәуір әсерін тигізеді. Қызмет көрсетушінің жағдайы қызмет көрсету кезінде оның сапасына тікелей әсер етеді. Бір адам сізге бүгін тамаша қызмет көрсеткен болса, келесі күні сол бір адам айтарлықтай нашар қызмет көрсетуі мүмкін.

Қызмет сапасының ауыспалылығы және құбылып тұруының басты себебі клиенттердің қонақжайлылық индустриясына қөңіл толмаушылығы болып табылады. Нашар қызмет көрсету клиенттердің назарылығын тудырады. Зерттеулер көрсеткендей, егер адамға жақсылап қызмет көрсетілген болса, ол адам сол жайлы кем дегенде бес адамға айтады. Егер сол адам нашар қызметт тұтынған болса, ол он шақты адамға сол жайлы айтады.

Американдық өнімділік және сапа орталығының мәліметіне қарасақ сапаның қөңілден шықпауы мен бағаның қымбаттылығына қарағанда қызмет көрсетудің нашарлағанынан кәсіпорыннан бес есе клиент кетеді екен. Жағымды, оң іс-тәжірибелерді тарту өте қиынға соғады, себебі көбіс оны тиісті деп қабылдайды.

Қонақжайлылық индустриясында көрсетілген қызмет сапасын және имиджді ұстап отыру үшін компанияда жанасу нүктелеріқолданылады, яғни, клиентпен және қызметкерлермен арасындағы байланысты орнатады.

- Бірінші жанасу нүктесі – телефон тұтқасындағы дауыстың естілуі. Егер клиент компанияларға қоңырау шалса, ал қызметкерлер әңгімелесу барысында жиі сөзді бөлетін болса, және де көп күттіріп қойса, сонымен қатар басқа біреулермен әңгімесі естіліп тұрса немесе телефон операторы дөрекі және жылы қабақ танытпаса, онда клиенттің көңіл-күйі болмай қалады. Хатят және Интер-континентальсияқты халықаралық желісінде телефон қоңырауына қалай жауап беру керектігіне қатаң ережелер қалыптасқан, сондықтан қызметкерлер барынша сыпайы түрде қоңырауды қабылдауға және барынша жылдам басқа бөлім мен желіге қосуға тырысады.

- Екінші жанасу нүктесі- клиентті қонақ үйге жеткізетін машина жүргізушісі. Егер де ол қонақты аэропорттан күтіп алу кезінде кешіккен болса немесе машина жеткілікті түрде таза болмаса, клиент келесі қонақ үй транспортын пайдалануы екі талай.

- Үшінші жанасу нүктесі- жүк тасушы. Егер сіздің қалауыңыз бойынша жүк тасушы заттарыңызды апарысуға көмектеспесе немесе керісінше шектен тыс тықпалап өзінің көмегін ұсына беретін болса , онда келесіде қонақ үй таңдау кезі түскенде өзіңіздің тізіміңізден осы отельді сызып тастайсыз немесе осы отель желісінің брендін сызып тастауыңыз мүмкін.

- Төртінші жанасу нүктесі- RECEPTION. Сіз шаршап ұзақ уақыт қонақ үйге келгенде күту кезіндегі әрбір секунт ұзақ болып көрінеді. Осы кезде қонақты орналастыру бөлімі қызметкерінің кәсібилігі бәрін шешеді- жылылық қызмет көрсету, жағымды жымиысы және әдепті сұрақ қоюы- бұның бәрі клиентке қажет.

Қызмет көрсетудің мәдениеттілігі қонақ үй бизнесінде үлкен орын алады. Ұйымдық мәдениет- ұйым мүшелеріне оның міндеті және ондағы өзін ұстау ережелерімен қамтамасыз ететін құндылық және сендіру жүйесі болып табылады.

Әрбір ұйымның өзінің мәдениеті бар. Жоғарғы мәдениет ұйымында түрлі жағдайда өз қызметкерлерінің тәртібін анықтауға көмектеседі, сонымен қатар қызметкердің өз компаниясы үшін мақтаныш сезімде болуына мүмкіндік береді.

Жоғары қызмет көрсету мәдениеті мен иемденетін компанияда клиент, ал әкімшілік және басшылық ұйымдық құрылымның ең соңында бұндай типтегі ұйымдағы әрбір қызметкердің жұмысы клиентке барынша жақсы қызмет көрсетуге бағытталған. Қонақты күімсіреп, сәлемдесіп қарсы алады; телефон қоңырауына үшінші қоңыраудан кешіктірмей жауап қатады; клиентті атымен атап, қандай көмек көрсете алатынын сұрайды. Былайша қарағанда бұл ұсақ-түйек сияқты, бірақ ол жалпы қонақ үй жайлы жақсы ойды қалыптастырады.

Қалай клиентті қонақ үй бизнесінде ұсынылатын қызмет сапасымен қанағаттандыруға болады?

Бұл нарықта аяғынан тұрып кету үшін және табысқа жету үшін макетинг концепциясын жүзеге асыру керек, яғни клиенттің қажеттілігі мұқтаждылығын зерттеп, оны қанағаттандыру мақсатымен жұмысты жақсарту болып табылады. Тұтынушы мақсаттылық тобының тілегін орындау жоғары құндылық болып саналуы тиіс. Гарварт бизнес – мектебінің зерттеу мәліметтері бойынша клиенттермен жұмыс істеу бағдарламасы аймағын қарайтын болсақ, компанияның ең жақсы клиенттерінің 10%-нан 5-10есе көп табыс әкеледі.

Көптеген компанияларда клиенттерді тарту- ол маркетинг бөлімінің немесе сатылым бөлімінің жұмысы деп біледі. Бірақ алғы шептегі компаниялар маркетиг бөлімі бір өзі бұл жұмыспен айналыса алмайды деген шешімге келді. Оның қызметі тек компанияның барлық бөлімінің қызметкерлері бірігіп, жоғары бәсекелестік қалыптастыру мақсатымен жұмыс істегенде тиімді болмақ.

Клиенттер компанияның қызметін сатып алу кезінде оларға тұтынушылық құндылықтың жоғары өнімін ұсынатынына үміттенеді. Олар маркетингтік ұсыныстардың салыстырмалы бағасына қарап, оны тұтынуға шешім қабылдайды.

Клиенттің қанағаты оның күткенін қаншалықты ойдан шығуына байланысты қанағаттана алады қызмет сапасы көңіліне шықпаса тұтынушы қанағаттанбайды. Ал егер күткені орындалса онда тұтынушы аса қанағаттанды немесе таң қалуы мүмкін.

Сонымен, мысалға, Хуахин аралындағы «Hana ITI» қонақ үйіне келіп қоныстанған саяхатшылар сол жерден көргендеріне таң қалады.

Бұл қонақ үйдің бөлмелері «жартасқа асылып тұр және ағаш бұтақтарына жабыстырылған». Екі адамға арналған лашық бірінші қабатта, жатын бөлме екінші қабатта, джакузи үшінші қабатта - ол теңіздің астындағы гранитті жартасқа орналасқан. Бөлмелері тегістелген тастардан қаланған баспалдақпен жалғасқан. Ашық алаңда әйнектелген жылжымалы қабырғасы бар және ракушкадан орнатылған қол жуғышы бар ванна бөлмесі орналасқан. Дәретхана бамбук бұтағынан тоқылған жергілікті көсемінің креслосына ұқсайды. Бұндай табиғатты көрген туристер таң қалады. Олар бұған бей жай қарай алмайды.

Қонақжайлылық саласындағы қызмет клиент пен және тыңдаушылар арасындағы үлестіру жоғары деңгейін болжайды. Бірақ нақты сапаға жету мүмкін емес. Сапалыққа ұмтылу- қонақ үй бизнесін алып жүретін барлық компаниялар қатысуы тиіс үздіксіз үрдіс. Сапаны талқылаудың түрлі әдістері бар:

- Сапа тауардың артықшылығына байланысты және оның құрамы болып түсіндіріледі. Сапа тұтынушының қанағаттану сезімін ұлғайтады. Бұл сапа типі шығынды көбейтеді.

- Техникалық және функционалды сапа. Техникалық сапа, ол клиенттің қызметкермен байланысқаннан кейінгі алғаны. Функционалды сапа – бұл қызмет көрсету үрдісі. Функционалды сапа қонаққа бөлме көңілінен шықпаған жағдайда алған әсерді жақсартуы мүмкін.

- Этикалық сапа. Бұл сендіру сапасы. Мұнда клиент тұтыну алдында еш бағалай алмайды, тұтынғаннан кейін де бағалай алмайды.

Мысалы, қонақ үй қызметкерінің өртке қарсы ережесін білмеуі клиенттің қанағаттануына еш әсер етпейді. Компания осындай мәселелерді алдын-ала қарастырып, клиент өміріне, денсаулығына зиян келмеуі үшін қауіпсіздік алдын алуы тиіс.

Клиенттің сапаны қабылдауына, сондай-ақ компания имиджі әсер етеді. Сонымен жақсы имиджі бар қонақ үйдің назар аударуға тұрғысыз, болмашы кемшіліктеріне клиент назар аудармайды. Сапа техникалық, функционалдық және этикалық компоненттерден құралады. Қонақ үй менеджменті клиентке ұсынылған сапа – ең негізгі болып табылатынын естен шығармауы тиіс.

Қандай болмасын бизнестің мақсаты – клиенттерді тарту және ұстап қалу болып табылады. Клиент мұқтаждығын қанағаттандыру, кәсіпорын пайдасын ұлғайтады және де қонақжайлылық индустриясындағы маркетингтің басты мақсаты болып табылады.

Маркетингті тұтынушы бағдары деп атау арқылы 11 тезисті атап кетуге болады:

1. Клиент қажеттіліктері – нөмір бірінші артықшылық:

- Көбірек қажеттіліктерді қанағаттандырсаң, соғұрлым ол сіздің клиентіңіз дегенге мүмкіндік көп;

- Клиенттің қажеттілігін қанағаттандыру - барлық бөлімнің менеджерлерінің және жұмыс ұжымының басты, жалғыз мақсаты болып табылады.

2. Клиент қажеттіліктері –үнемі қамқорлық объектісі және ғылыми-зерттеу пәні болып табылады.

3. Маркетингтік зерттеулер үнемі жүргізіліп отырады және оның артықшылықтары өте жоғары:

- Клиент қажеттілігіндегі барлық өзгерістер міндетті түрде тіркелуі керек.

- Жаңа өнімдердің пайда болу мүмкіндігі және жаңа қызмет түрі өз уақытылы байқалуы керек.

4. Кәсіпорынның әлсіз және күшті жақтарына салыстырмалы талдауы мезгілі мен жүргізіліп тұруы тиіс:

- Күшті жақтарын белгілеп, әлсіз жақтарын жоюға ұмтылу.

5. Болашағы бар жоспарлау құндылығын қадағалау мүмкін емес:

- Клиенттің қажеттіліктеріндегі өзгерістерді бақылап, соған сәйкес маркетингтік мүмкіндіктерді қолдану керек.

6. Клиент кәсіпорынды бағалау кезінде оның танымал болғаны дұрыс:

- Өнімдер, жарнама және қызмет оған тәуелді түрде дами береді.

7. Бөлімдер арасындағы ынтымақтастық әрқашан бағаланады және қолдау табады.

8. Өзара жақын, ұқсас кәсіпорындар бір-бірімен ынтымақтастықта болғаны дұрыс.

9. Өтіп кеткен өзгерістер шарасыз іс, яғни одан қашып құтыла алмайсың, бірақ босқа істелген іс емес:

-өзгерістерге қарсы тұрмайды, оған бейімделу керек.

10. Бизнес диапазоны барынша кең болуы керек:

- клиентке жақсы қызмет көрсетуге апаратын мүмкіндіктер немесе өзара жақын қызметтер капиталға айналуы тиіс.

11. Маркетинг қызметін өлшеу және бағалау әрқашан жүргізіліп тұрады:

- маркетингтік бағдарламалар және стратегиялар қайталанып және дамып тұрады;

- маркетингке жұмсалған шығын, еңбек ресурсына жұмсалған сияқты тиімді қолданылуы тиіс.

Көптеген қонақ үйдегідей маркентинг стратегиясы негізінде, сондай-ақ егемен кіші отельдерде, олар нарықта өз бөлігін ұлғайтқысы келгенде жаңа маркетингтік мүмкіндіктерді іздейді.

Қандай да бір маркетингтік шешім қабылдамас бұрын,өзің үшін қандай жалпы экономикалық жағдай керектігін таңдап алуға кеңес беріледі. Бұнда қонақ үй – бизнесіне әсер ететін экономикалық, әлеуметтік, саяси және технологиялық факторлар қарастырылады.