Выбор тенденциозного наименования (так называемый некорректный нейминг), в том числе некорректная терминология

Этот прием связан с представлением образов добра и зла, своего и чужого, характерных для какой-либо культуры или социума. То, что связано с позицией демагога, – добро и свое, то, что связано с его противниками, – зло и чужое.

– Употребление выгодного для демагога слова в качестве замены нейтрального.

Например, политик в предвыборном выступлении предлагает повысить налог с дивидендов с 9 до 13%. Его оппонент отвечает ему: «Ну, хорошо, отобрать – это понятно, а вот как…?» Глагол «отобрать» вместо словосочетания «повысить налог» должен навести слушателей на мысль, что «коммунисты опять хотят все «отобрать и поделить».

– Использование эмоционально окрашенных слов (словосочетаний), имеющих положительную или отрицательную коннотацию, вместо нейтральных. Подобные наименования используются для дискредитации противников или, напротив, восхваления сторонников. Например, вместо «небольшая группа оппозиционеров» можно сказать (написать) «жалкая кучка отщепенцев»; протестующую против правительства толпу бастующих можно назвать «демонстрантами», «забастовщиками», «протестующими», «восставшими», а можно – «погромщиками». Помимо замены номинаций тенденциозными синонимами, эффект может достигаться прибавлением к нейтральным словам слов «так называемый» или «пресловутый».

– Употребление многозначных, расплывчатых или заведомо непонятных терминов для того, чтобы излагаемый материал мог допускать различные интерпретации.

– Отождествления разных понятий с помощью называния их одним и тем же словом. Например, противники абортов и смертной казни могут называть то и другое убийством.

10. Доведение до абсурда – прием, при котором тезис оппонента доводится до абсурдной крайности. В качестве примера можно привести следующее высказывания: «Конечно, давайте вернёмся в 1937 год и всех отправим в лагеря (отменим налог с прибыли вообще; будем считать каждого, заговорившего с ребенком, педофилом)».

11. Запугивание.

Слушателя или читателя запугивают тем, что определенные поступки или какие-либо взгляды приведут к отрицательным, более того, страшным последствиям. Так, например, автор статьи, посвященной проблеме возможных страшных последствий всепроникающей коррупции, возражает своему оппоненту следующим образом: «Как человек, живущий на зарплату, я по определению не могу любить коррупционеров…Но еще больше я не люблю ливийских повстанцев, которых умные люди развели как лохов на призывах к справедливости и равенству. В жизни есть вещи пострашнее коррупции – революции, перевороты, радикальные реформы и борьба за всеобщую справедливость». Перед нами типичный образец запугивания: если активно бороться с коррупцией в правительственных кругах, неизбежны последствия, аналогичные тем, что произошло в Ливии.

12. Обращение к эмоциям вместо разума, т.е. утверждение, что согласиться с оппонентом (оппонентами) нельзя по чисто эмоциональным причинам. Это один из наиболее откровенных демагогических приемов. Вот одно из подобных высказываний: «В стране, отдавшей столько миллионов жизней на войне, кощунственна сама мысль подвергать хоть в чем-то сомнению величие нашей Победы!»

13. Релятивизм – прием, состоящий из рассуждений типа«Всё относительно», «Абсолютной истины не существует», «Каждый по-своему прав» и т.п.

14. Дискредитация оппонента, состоящая в использовании высказываний, построенных по модели «И такой человек может (смеет) что-то говорить» .

15. Лицемерное сожаление о каком-либо факте или событии. Например, историк моды А.Васильев говорит о том, что очень любит черепаховый суп, но тут же «делает реверанс» в сторону защитников животных: «Черепаховый суп имеет потрясающий вкус, но мне так жалко бедных животных».

16. Искажение слов оппонента (см. п. 13).

Деловое общение

После изучения ГЛАВЫ 12 студент должен:

· знать:

БЕСЕДА КАК ФОРМА ОБЩЕНИЯ

Известный французский философ Мишель Монтень назвал беседу «самым плодотворным и естественным упражнением нашего ума». Беседа основана на взаимном влиянии коммуникантов, намерения и стремления которых могут совпадать или противоречить друг другу. Замысел беседы не принадлежит исключительно какой-либо стороне, хотя у каждого из коммуникантов могут быть заранее намеченные цели: во время диалога общая стратегия беседы может постоянно корректироваться в связи с меняющимся содержанием общения.

В процессе беседы оба ее участника постоянно активны: пока один говорит, другой следит за речью собеседника, а результаты этого слушания отражаются в последующем высказывании, которое требует внимания и последующей реплики другого коммуниканта. Главный принцип общения в беседе – равноправие, которое связано с тем, что главенство в разговоре постоянно переходит от одного участника диалога к другому.

Если этот принцип не соблюдается, перед нами типичная непродуктивная беседа, которая ориентирована не на взаимный обмен информацией или эмоциями и даже не на оказание влияния, а на высказывание мнения только одного собеседника, на передачу информации, важной и интересной лишь для него. Такая беседа в коммуникативном плане малоэффективна.

Чрезвычайно важно заранее настроиться на продуктивную беседу, ориентированную на то, чтобы учитывать не только свои интересы и желания, но и интересы и желания другого. Этот настрой должен определять все – от первых слов до заключительной реплики.

Способы начала беседы (установления контакта), в принципе, универсальны: следует выделить потенциального собеседника взглядом, посмотреть на него внимательно, но не навязчиво. Следующий позитивный шаг – улыбка, которая является важным контактообразующим средством. Далее рекомендуется нейтральное замечание, при этом высказывание не должно быть негативным. Фразы с началом «Терпеть не могу…», «Противно смотреть на…» и т.п. мало подходят для завязывания беседы, зато вполне уместны высказывания о ситуации, в которой находятся оба собеседника, о занятиях, интересах собеседника. Традиционные замечания о погоде издавна служили и служат поводом для начала беседы; могут вызвать взаимный интерес реплики о пейзаже, окружающих зданиях, предметах интерьерах.

Так называемая истинная беседа – это беседа, в которой используется так называемая «ты-стратегия», направленная на собеседника, ставящая наравне с мыслями и чувствами говорящего мысли и эмоции того, с кем ведется разговор. При использовании подобной стратегии, во-первых, говорится о том, что интересно собеседнику, а слушание занимает не менее важное место, чем говорение; во-вторых, высказываемое мнение выражается не категорично, обязательно используются высказывания, приятные для собеседника и выражающие согласие с ним; в-третьих, местоимение Вы или Ты (в зависимости от отношений между коммуникантами) употребляется не реже, а желательно даже чаще, чем местоимения Я или Мы, имя собеседника часто повторяется. Ориентируясь на эти три главных установки, говорящий произведет впечатление приятного собеседника, даже если он будет ограничиваться минимальными репликами.

Стандартная продуктивная модель истинной беседы с человеком, не относящимся к числу близких друзей или родственников, – разговор на отвлеченные темы, не предполагающие вторжение в сугубо личную сферу общающихся. Необходимое условие для этого – нахождение с помощью нескольких «разведывательных» вопросов такой темы (или тем). Важна также осознанная словесно-интонационная поддержка (интонация доброжелательности, заинтересованности и искренности).

Беседа может быть гармоничной, ориентированной на общение «в унисон» (такой диалог и называют диалог-унисон) и конфронтационной (диалог-диссонанс). К первой разновидности относятся дружеская и «светская» беседы, а также «застольная» беседа, которая, в сущности, является объединением дружеской и «светской» с преобладанием того или другого варианта. Ко второй – значительная часть деловых бесед, где в более или менее скрытом виде сталкиваются интересы различных участников, и частная конфронтационная беседа. Очень важно в деловой коммуникации стремиться к созданию атмосферы доброжелательства, для которой характерна гармоничная беседа.

Конфронтационная беседа может сближаться со спором (см. п. 10), поскольку в ней происходит столкновение мнений или позиций. Однако в ней, в отличие от спора, обычно отсутствует ведущий тезис, за и против которого выступают говорящие, и совершенно не обязательны логические аргументы.

Не всегда можно уклониться от беседы-диссонанса. Такая беседа – своеобразная дуэль, в которой, если один собеседник «выронит оружие», этим обязательно воспользуется противник. Поэтому следует знать, какие средства можно использовать, чтобы получить некоторое преимущество или, по крайней мере, лишить преимущества собеседника.

В качестве ответа на некорректное поведение собеседника в конфронтационной беседе может быть использовано прямое указание на нарушение позитивных установок. Например, в телеинтервью с художником А. Шиловым ведущий регулярно перебивал его ироническими репликами, задавал саркастические вопросы. Долго терпеть такое поведение собеседника известный живописец не стал и прервал его прямой конфронтационной репликой: «Вы меня перебиваете. Я Вас не перебивал. Вы ведь спрашиваете мое мнение, и зрителям интересно мое мнение, а не Ваше». Возразить было нечего, и тележурналист перестал мешать интервьюируемому высказаться.

В ситуации, когда задаются неприятные вопросы, на которые не хочется отвечать, можно дипломатично уйти от ответа. Пример подобного ухода – ответ генерального секретаря НАТО Хооп Схеффера обозревателю газеты «Аргументы и факты»:

– В начале нашего разговора вы сказали: «двери НАТО открыты для всех». Означает ли это, что они открыты также и для России?

– О, еще один популярный вопрос. Но, скажем так, вам лучше задать его президенту Путину и российскому народу: видят ли они Россию в НАТО?

– А можно все-таки узнать именно ваше мнение?

– Мой ответ таков: я пока не знаю о каких-либо намерениях России вступить в НАТО.

Возможно использование вопроса в качестве ухода от ответа (в том же интервью).

– В последнее время резко ухудшились отношения России и балтийских государств, возникли территориальные претензии. Многие считают, что это происходит потому, что они вступили в НАТО. Что вы обо всем этом думаете?

– И почему это мы так много внимания уделяем нашим балтийским друзьям?

Еще один способ перехватить инициативу – просьба-контрудар, чаще всего начинающаяся со слов «хотелось бы знать (увидеть, услышать)»:

– Еще одно мнение: угроза современному миру – международный терроризм – идет все-таки из Азии, но НАТО продолжает расширяться в Европе. Логично ли это?

– Слушайте, вы мне столько раз сказали – вот у людей есть такое мнение, вот они так считают… Хотел бы я лично встретиться с этими людьми!

В реплике-возражении важно не только содержание, но и форма. Остроумный, решительный, сбивающий противника с мысли ответ человека, у которого «хорошо подвешен язык», может оказаться решающим. Например, очень важно правильно ответить на вопрос, использованный в качестве ответа. Вот реплика-ответ на такой вопрос в уже приведенном примере:

– Потому что ваши балтийские друзья сделали все, чтобы его привлечь.

Не менее важно «удовлетворить желание» собеседника (или хотя бы пообещать сделать это), когда он использовал в качестве реплики просьбу-контрудар:

– Еще одно мнение: угроза современному миру – международный терроризм – идет все-таки из Азии, но НАТО продолжает расширяться в Европе. Логично ли это?

– Слушайте, вы мне столько раз сказали – вот у людей есть такое мнение, вот они так считают… Хотел бы я лично встретиться с этими людьми!

– О, я в Москве их вам сколько угодно покажу.

«Непродуктивная» беседа – это беседа «в кавычках», не доставляющая удовольствия и не приносящая пользы, своеобразный суррогат общения, заменяющий настоящий диалог. Простейший вариант «непродуктивной» беседы – беседа мнимая, представляющая собой обмен не связанными по смыслу репликами. Подобная «беседа» возникает в результате сознательного нежелания одного из собеседников вступать в общение, его увлеченности своими мыслями или по причине низкого культурного уровня коммуниканта, не позволяющего адекватно и внятно ответить ему или даже просто понять обращенные к нему слова. Ярким примером мнимой беседы может послужить разговор двух персонажей в повести С. Довлатова «Заповедник»:

– Мне говорили, у вас сдается комната…

– Комнату? Это… Зачем?

– Я работаю в заповеднике. Хочу снять комнату. Временно. До осени. Есть у вас лишняя комната?

–Дом-то маткин. На мать записан. А матка во Пскове. У ей ноги распухши…

– То есть, вы комнату не сдаете?

– Прошлый год евреи жили. Худого не скажу, люди культурные… ни тебе политуры, ни одеколона… А только – белое, красное и пиво… Лично я евреев уважаю…

– Комнату, – говорю, – сдаете или нет?…

Естественно, такую беседу можно вести только при крайней необходимости (в приведенном примере рассказчику было совершенно необходимо жилье). В подобном случае, действительно, следует использовать ту тактику, которую и избрал герой, – повторять одно и то же, упорно добиваясь хотя бы какого-то конструктивного ответа.

Другой, более распространенный вариант «непродуктивной» беседы – это единство высказываний, взаимосвязанных, но не представляющих интереса, по крайней мере, для одного из коммуникантов (а часто – и для обоих).

Можно выделить несколько типичных моделей, характерных для подобной беседы. Две главные разновидности ее связаны либо с так называемой «стратегией близости», подразумевающей максимальное сближение с собеседником, либо, наоборот, со «стратегией отстранения», которая ориентирована на создание психологической дистанции между собой и коммуникантом при видимости обмена мнениями и информацией. Рассмотрим некоторые модели:

1. Попытка сближения, не связанная, тем не менее, с настоящим общением, воплощается в потоке непрерывно следующих вопросов личного характера (Как дела? Как здоровье? Как дети? Прибавили ли зарплату? и т.д.). При этом отвечающий вынужден все время говорить о себе, что многим, действительно, приятно, однако не в ситуации, напоминающей допрос. Инициативу перехватить не удается, и «следователь» в конце концов начинает раздражать.

2. Череда максимально сходных реплик говорящих, заключающих в себе различные жалобы – на супругов и детей, зарплату и начальство, погоду и жилье. Близка к описанной модель, состоящая из поочередного осуждения всего и всех или из передачи сплетен.

3. Использование набора следующих друг за другом рассказов или анекдотов, с помощью которых достигается отстранение от собеседника. Естественно, хороший, вовремя и умело рассказанный анекдот или история могут стать украшением беседы, но, если весь разговор превращается в цепь подобных воспроизводимых текстов, он перестает быть настоящей беседой, какое бы удовольствие не испытывал рассказчик и, возможно, на первых порах его слушатели.

4. «Судорожная говорливость», также являющаяся средством отстранения. Говорящий боится пустить собеседника в свой внутренний мир и для заполнения пауз использует любую информацию обо всем, что попадается на глаза или всплывает в памяти, причем в подобной «беседе» сосуществует множество сменяющихся тем и ни с чем не связанных реплик. Никакого равноправного общения и взаимной корректировки в такой ситуации быть не может.

Чтобы превратить мнимую беседу в истинную, необходимо скорректировать поведение собеседника. Для этого можно использовать два основных способа. Первый – как можно тактичнее и мягче попросить изменить способ общения. Второй – предложить собеседнику собственную модель беседы: можно не ответить на очередной вопрос из целой серии, а после небольшой паузы задать свой, который бы хотелось бы обсудить, можно подать диссонирующую реплику в ответ на жалобу или осуждение (Наверное, не все так уж плохо…; Зато теперь у тебя будет больше свободного времени и т.п.).

Умелый собеседник может регулировать чужую речь, «управлять» ходом беседы: он может поощрять высказывания одного содержания и эмоционального настроя и игнорировать другие; поддержка собеседника может выражаться в поддакивании, совмещающемся со средствами невербальной поддержки. Важно иметь в виду, что теплый, сочувственный тон ориентирует на психологическое сближение с собеседником и развитие темы. Поддержка говорящего может выражаться также в репликах удивления (вот как; вот оно что; надо же; что вы говорите) и согласия (правильно, прекрасно, точно, очевидно, несомненно, трудно возразить).

Для сближения с собеседником и поддержки развиваемой им темы очень важно выразить словами положительные эмоции. Очень важен для управления беседой речевой подхват – завершение или дополнение не законченной собеседником реплики. Вот типичный речевой подхват, использованный одним из беседующих друзей, персонажей романа Л. Улицкой «Казус Кукоцкого», дополняющий и конкретизирующий высказывание другого:

– Да, – вздохнул Бритоголовый. – Мне торопиться нечего. Особенно теперь, когда она здесь… Все невероятно.

– И непредсказуемо? – с некоторым ехидством отозвался собеседник.

– Да, пожалуй что…

Хорошее слово, помогающее направить беседу в нужное русло – слово «кстати». Оно может быть употреблено в очень многих случаях: давая возможность развить тему, интересную собеседнику, оно как бы «переводит стрелки» разговора на другой путь.

Прямое указание на то, что говорящий хочет сменить или хотя бы конкретизировать тему, – слова, имеющие значение долженствования: «речь должна идти о…», «речь идет о…», «следует сказать», «нужно говорить о…», «мы должны были поговорить о…». Приведем пример подобной смены темы из повести С. Довлатова «Заповедник»:

– Можно задать один вопрос? Какие экспонаты музея – подлинные?

– Разве это важно?

– Мне кажется – да. Ведь музей – не театр.

– Здесь все подлинное. Река, холмы, деревья – сверстники Пушкина. Его собеседники и друзья. Вся удивительная природа здешних мест…

– Речь об экспонатах музея, – перебил я…

Один из простых, но весьма действенных и универсальных приемов управления беседой – прямое формулирование пожелания поговорить на другую тему: Может быть, мы поговорим о другом?.. А не обговорить ли нам сейчас… Не обсудить ли нам …

Конечно, различные способы ведения беседы требуют некоторого умения и практической отработки, однако они довольно просты и позволяют с минимальными усилиями ввести беседу в то русло, которое предпочтительнее для адресанта.

Так называемая «светская» беседа – разговор из вежливости или по необходимости с малознакомым человеком. Она в некоторых случаях является частью и делового общения или предваряет его. В «светской» беседе особенно важно соблюдение правил речевого этикета (см. п. 15). Начинать подобную беседу следует с представления. От ситуации и от собеседника зависит, как называть свое имя. Следует учитывать, что людям старшего возраста привычнее разговаривать, называя собеседника по имени-отчеству. Чем образованней человек, тем чаще он предпочитает употреблять не только имя, но и отчество в разговоре с малознакомыми людьми. В современной деловой и политической речи, по аналогии с западноевропейской традицией, отчество стали употреблять реже, поэтому назвать себя по имени и употреблять только имя собеседника в такой ситуации возможно, однако, если другой участник разговора спрашивает отчество, необходимо также осведомиться о его отчестве.

Важный начальный этап – создание психологического настроя, то есть любая похвала собеседнику, в том числе комплимент (см. п. 7). Побуждение собеседника к рассказу о себе – важный этап «светской» беседы. Однако оно не должно напоминать «пулеметные вопросы» личного характера, которые задаются в «непродуктивной» беседе: тактичные вопросы или замечания должны лишь побудить собеседника поделиться той информацией, которую он хочет сообщить, стимулировать его к общению в той форме, которую он выбирает сам. Следует обязательно вставлять в разговор поддерживающие реплики, высказывать свое мнение, добавлять какие-либо вопросы, чтобы собеседник имел возможность высказаться.

Залог успешности «светской» беседы – так называемое активное слушание, в котором проявляются искренний, а не внешний, формальный интерес и позитивный настрой на беседу. Активное слушание предполагает также уместные вопросы и реплики, вставляемые в речь собеседника и уточняющие его слова, помогающие выяснить, что он имел в виду, выражающие эмоциональное отношение к нему и его словам, однако советы при этом далеко не всегда уместны.

Лучше всего запечатлевается в памяти окончание разговора. Можно привести пример, который помнят тысячи зрителей, смотревших сериал «Семнадцать мгновений весны» по роману Юлиана Семенова:

Уже открыв дверь, Штирлиц хлопнул себя по лбу и засмеялся:

– Я стал склеротическим идиотом… Я ведь шел к тебе за снотворным. Я именно за этим к тебе шел: все знают, что у тебя хорошее шведское снотворное…

Запоминается последняя фраза – это Штирлиц вывел для себя, словно математическое доказательство. Важно, как войти в нужный разговор, но еще важнее искусство выхода из разговора. Теперь, думал Штирлиц, если Рольфа спросят – кто к нему заходил и зачем – он наверняка ответит, что заходил к нему Штирлиц и просил шведского снотворного. Рольф снабжал половину управления снотворным – его дядя был аптекарем.

Очень важно закончить светскую беседу словами, которые произведут благоприятное впечатление, подведут итог общению, заставят запомнить говорящего как человека тактичного, приятного, искренне интересующегося тем, что значимо для его собеседника. Безусловно, это важно и для беседы деловой, несмотря на ее специфику.

СПЕЦИФИКА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Деловая беседа – это межличностное речевое общение, связанное с обменом взглядами и мнениями в профессиональной сфере, с информированием по служебным вопросам, и направленное на разрешение производственных (в широком смысле) или коммерческих проблем.

Важность умения вести деловую беседу особо подчеркивал один из выдающихся бизнесменов-менеджеров – Ли Якокка: «Самый верный способ глубоко разрабатывать идею состоит во взаимодействии с коллегами‑менеджерами. Здесь мы снова возвращаемся к вопросу о важном значении работы командой и об искусстве межличностных отношений. Взаимовлияние двух или трех собеседников может оказаться необычайно плодотворным, и оно сыграло большую роль в моем собственном успехе. Вот почему я энергичный сторонник того, чтобы менеджеры посвящали время совместным беседам, причем необязательно на официальных встречах, а просто на прогулке, где можно в непринужденной обстановке давать друг другу полезные советы, решать различные проблемы».

Специфика деловой беседы определяется предельно прагматической установкой собеседников, ясно представляющих и четко сформулировавших для себя коммуникативную задачу. Характер беседы и обсуждаемые вопросы зависят от профессиональных и деловых интересов ее участников, а структура и используемые языковые средства закономерно следуют из поставленной коммуникантами (или лидирующим собеседником) цели.

Тематика обсуждаемых вопросов диктуется профессиональными интересами участников, типом отношений между собеседниками. По характеру обстановки, в которой протекают деловые беседы, они подразделяются на официальные и неофициальные. Приведем (с небольшими комментариями) пример простейшей деловой беседы, воспроизведенной в книге воспоминаний Владимира Голяховского «Американский доктор из России»:

– Получать вы будете 35000 долларов в год, – сказал Эйб… (деловое предложение).

– По-моему, это мало (возражение, начало «торга»).

– Сколько вы получали раньше? (конструктивный вопрос).

– Тридцать восемь (правдивый ответ).

– И сколько вы хотите? – спросил Эйб, явно довольный таким «американским разговором» (выяснение пожеланий делового партнера – врача, который будет работать в данном учреждении).

– Ну… больше, чем я получал. Надеюсь, у меня будет много работы, и все это внове (минимальный запрос, обоснованный при этом указанием на объем работы и ее новизну).

– Хорошо, мы дадим вам сорок тысяч (признание правоты собеседника и согласие).

Деловая беседа обычно планируется заранее. Самая характерная ее черта, как уже было сказано, – регламентированность, которая предполагает как соблюдение речевого этикета и ограниченность общения определенными временными рамками, так и строгое соблюдение собеседниками ролевого амплуа (начальник, подчиненный, консультант-юрист, посетитель, клиент и т.п.). В организации деловой беседы важно учитывать тип отношений между собеседниками («по вертикали» – начальник/подчиненный или «по горизонтали» – равноправные партнеры). Деловая беседа предполагает также строгое отношение к отбору и использованию ее участникамиречевых средств. В деловом общении не допускаются бранные и просторечные слова, жаргонизмы. Правильная речь, умелое использование выразительных возможностей языка являются важным условием эффективной деловой коммуникации. При этом необходимо хорошее знание профессионального языка (терминов, специальной лексики). Именно по тому, насколько собеседник владеет специальной терминологией, часто судят о его профессиональной компетенции, а это, в свою очередь, определяет успех переговоров.

Хотя заранее предусмотреть во всех деталях, как будет развиваться общение, невозможно, залогом успешного проведения любого вида деловой беседы является тщательная подготовка к ней. Оптимальный сценарий деловой беседы, как правило, включает следующие этапы:

1. Начало беседы (приветствие / знакомство / установление контакта).

2. Информирование о деле или предложении, изложение своей позиции.

3. Аргументация (обоснование предложения, продумывание, доводы, возможные возражения).

4. Выяснение позиции собеседника, ответы на вопросы.

5. Совместный анализ проблемы и поиск вариантов решения.

6. Достижение договоренности, принятие решений, подписание документов.

7. Подведение итогов и завершение беседы.

Установление контакта с собеседником чрезвычайно важно: от него может зависеть ход обсуждения основных вопросов и принятие решения. На этом этапе происходит восприятие сторон друг другом и возникает первое впечатление о партнере, которое часто определяет характер общения. Коммуникант, сумевший произвести благоприятное впечатление благодаря своему внешнему виду, первым словам, мимике, жестам, имеет значительно больше шансов на успех в предстоящем деловом общении. Ему будут больше доверять, к его словам будут внимательнее прислушиваться. Негативное первое впечатление может вызвать недоверие ко всему, что будет высказываться или предлагаться партнером по переговорам.

На этапе ориентации в ситуации (сбор информации) нужно понять цели и мотивы поведения партнеров, их ожидания, определить стратегию и тактику разговора. Обсуждение вопроса (проблемы) и принятие решений обычно связано с обоснованием каждой стороной своей позиции (что сближает деловую беседу со спором), а также с преодолением разногласий по рассматриваемым вопросам. Поэтому в деловой беседе особенно важно слушать собеседника. Вновь обратимся к книге Ли Якокки: «Мне бы только хотелось найти... такой институт, который научил бы людей слушать. В конце концов хорошему менеджеру нужно уметь слушать по крайней мере так же, как уметь говорить. Слишком много людей не может уразуметь, что подлинное общение – процесс двусторонний.

В практической деятельности корпорации приходится побуждать каждого из ее работников вносить свою лепту в общее благо и стремиться изыскивать все более совершенные способы делать свое дело. Вовсе не обязательно принимать всякое конкретное предложение, но, если вы не ответите пришедшему с предложением человеку восклицанием «это чертовски интересная идея» и не похлопаете его по спине, он никогда больше не обратится к вам с новым предложением. Такого рода контакты позволяют людям почувствовать, что они действительно чего‑то стоят.

Если вы хотите внушить работающим у вас людям стремление хорошо трудиться и проявлять инициативу, нужно уметь внимательно слушать. Именно здесь кроется разница между посредственной компанией и выдающейся компанией. Мне как менеджеру самое большое удовлетворение доставляет видеть, как работник, на которого аппарат уже наклеил ярлык посредственного или бездарного, на деле добивается признания, причем только потому, что кто‑то выслушал его, вник в его трудности и помог ему их преодолеть».

Следует иметь в виду, что в деловой беседе делать предложения и давать оценки лучше в вопросительной форме, так как это позволяет удержать инициативу, не будучи категоричным, активизировать адресата, получить при этом нужную информацию. Целесообразно использовать такие модели предложений:

Как вы смотрите на то, чтобы…?

Что вы об этом думаете?

Правильно ли я вас понял?

Вы не находите, что ситуация сложилась не в пользу вашего предложения?

Не хотели бы вы рассмотреть еще один вариант…?

Может быть, мы подпишем договор прямо сегодня?

Так называемый «если»-вопрос позволяет высказать пожелание или деловое предложение в предельно корректной форме:

Если мы проведем это совещание завтра в десять, вас это устроит?

Если я попрошу, чтобы этот вопрос курировал NN, вы не будете возражать?

Если этот пакет документов привезут в понедельник, а не в субботу, это не очень нарушит ваши планы?

В деловой беседе следует использовать не только «закрытые» вопросы, на которые можно ответить просто да или нет (Вас интересует этот проект? Ваш представитель приедет в наш офис завтра? Вас устроит эта дата?), но и «открытые», требующие развернутого, неоднословного ответа, который позволяет собеседнику перехватить инициативу, выдвинуть новые предложения, скорректировать проблему в соответствии с ситуацией.

Большое значение в деловой беседе придается ее завершению. Независимо от результатов переговоров собеседники должны продемонстрировать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать или, по крайней мере, готовность взаимодействовать в дальнейшем. Поэтому при выходе из контакта особенно важно соблюдение норм этикета (см. п. 15). Нежелательно заканчивать деловую беседу на отрицательном ответе партнера. Безапелляционное «нет», конечно, позволяет спросить «А если…» или «А может быть…», однако значительно уменьшает возможность маневра. Поэтому, если дальнейшее сотрудничество необходимо, нужно оставить «мостик», который мог бы соединить берега интересов двух собеседников:

Если мы в дальнейшем несколько изменим финансовые условия, вас это может заинтересовать?

Вы позволите обратиться к вам, если наши партнеры изменят решение?

Какие другие проекты нашего издательства могли бы вас заинтересовать?

Мы будем рады держать вас в курсе нашей деятельности?

В деловой беседе рекомендуется как можно реже произносить категоричное «нет». Можно взять на вооружение японский этикет, требующий всячески избегать этого слова, используя выражения «не хотелось бы», «не знаю», «нужно подумать», «надо посоветоваться», «сомневаюсь, что это возможно». Однако в некоторых ситуациях, когда другого выхода нет, один из собеседников может занять жесткую позицию. В таком случае эта позиция должна быть безукоризненно обоснована, чтобы у другого участника беседы сложилось впечатление, что у него нет иного выхода, кроме того чтобы согласиться с высказанными ультимативными заявлениями. Вот как описывает свою беседу с представителями профсоюза в момент жестокого кризиса в компании «Крайслер» Ли Якокка: «Год спустя, когда ситуация даже еще более ухудшилась, мне пришлось снова обратиться к профсоюзу. В 10 часов ужасного зимнего вечера я обратился в профсоюзный комитет по переговорам с администрацией. Это была одна из самых моих коротких речей. "Вам придется уже к утру принять решение. Если вы мне не поможете выйти из положения, я вам башку снесу. Я утром объявлю о банкротстве, и рабочие окажутся без работы. В вашем распоряжении остается восемь часов на размышления. Решение зависит от вас". Это, конечно, дьявольский способ вести переговоры, но иногда вы вынуждены к нему прибегать. Фрэйзер сказал, что никогда в прошлом ему не приходилось подписывать такое скверное экономическое соглашение. Хуже этого, добавил он, могла быть только одна альтернатива – рабочие вовсе потеряли бы работу».

По характеру обсуждаемых вопросов чаще всего выделяются 5 видов деловых бесед.

1. Кадровые беседы, или собеседования (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности). Их структура определяется несколькими основными вопросами, интересующими нанимателя:

– почему собеседник ищет работу;

– чем он может быть полезен предприятию;

– каковы сильные стороны собеседника в предполагаемой области деятельности;

– каковы сильные и слабые стороны потенциального работника;

– каковы его самые большие достижения;

– насколько он толерантен или кофликтен в общении с коллегами и начальством;

– что он представляет собой как личность;

– как представляет свою будущую деятельность;

– какое вознаграждение устроит потенциального работника.

2. Дисциплинарные беседы, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей.

3. Проблемные беседы, связанные с обсуждением конфликтных ситуаций.

4. Организационные беседы, определяющие методы и приемы выполнения какой-либо работы.

5. Творческие беседы, посвященные выработке концепции того или иного задания.

6. Беседы во время приема посетителей.

Собеседование

При проведении собеседования важно использование невербальных средств. Хозяин кабинета должен подняться навстречу вошедшему, улыбнуться, протянуть руку для рукопожатия, предложить сесть. Следует обращаться к кандидату на вакантное место по имени и отчеству.

Собеседования при приеме на работу, с одной стороны, должно быть подготовлено заранее (система вопросов к соискателю), а с другой – носить творческий характер, что позволит даже при короткой встрече лучше понять собеседника.

Дисциплинарная беседа

Проведение таких бесед требует не просто выдержки и такта, но и умения четко и однозначно сформулировать претензии к работнику. В начале дисциплинарной беседы следует дать возможность сотруднику высказаться, объяснить причину своего проступка.

Осуждать надо конкретные поступки собеседника, а не личные качества. Не следует употреблять сниженную, грубую лексику. Повышенный тон мешает установлению контакта и не способствует осознанию сотрудником своей ошибки. Можно использовать во время подобной беседы чередование замечаний и комплиментов. Желательно завершить разговор дружелюбным высказыванием.

Проблемная беседа

Проблемная беседа – это деловая беседа, связанная с необходимостью разрешения различных конфликтных ситуаций, возникающих в служебной, производственной и коммерческой деятельности. Важнейшей особенностью проблемной беседы является серьезный и всесторонний анализ конфликтной (или потенциально конфликтной) ситуации, выяснение ее причин и всех обстоятельств, связанных с ней, рассмотрение возможностей снятия конфликтов, поиск оптимального решения. Проблемная беседа может включать в себя элементы как собственно беседы, так и спора, в котором особенно важны логические аргументы.

Организационная беседа

Организационная беседа – это беседа, в которой обсуждаются технология и специфика выполнения какого-либо служебного (производственного) задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач. Чрезвычайно важно, чтобы подобная беседа протекала в виде диалога-унисона или продуктивного спора, для чего участники подобной беседы должны заранее подготовить план своего выступления.

Творческая беседа

Этот вид деловой беседы ориентирован на выработку целостной концепции работы предприятия или организации, обсуждение принципов выполнения различных программ, проектов и заданий, определение перспектив развития, разработку новых идей во взаимодействии с коллегами. В творческих беседах особенно важны точность выражения мысли, умение найти убедительные аргументы для того, чтобы отстоять свою позицию. Эта разновидность беседы также включает элементы спора и дискуссии.

Беседа с посетителями

Беседа с посетителями (сотрудниками, представителями каких-либо других организаций, просителями и т.д.) требует прежде всего точного формулирования вопроса для обсуждения, выделения сути предлагаемой проблемы, просьбы, предложения. В подобной беседе чрезвычайно важно внимательно выслушать собеседника, вместе с ним добиться четкой формулировки вопросов. Обязательны также конкретные формулировки высказываний принимающего лица, которые позволят посетителю правильно понять ответ.

Даже если руководитель не имеет возможности решить проблему, он может расположить к себе собеседника, внимательно слушая его, заинтересованно задавая вопросы, демонстрируя уважение и желание оказать содействие.

Специфической разновидностью деловой беседы являются переговоры. Они различаются по цели, которую ставят перед собой их участники. Традиционно выделяются следующие виды переговоров:

· о координации совместных действий;

· об изменениях в договоре;

· о заключении соглашения или продлении действующих договоренностей;

· о выполнении соглашений и снятии конфликтных моментов;

· о привлечении внимания общественности к обсуждаемым вопросам.

Подготовка к переговорам связана со сбором информации, планированием самого процесса переговоров, подбором оптимальных формулировок. Для выработки оптимальной модели процесса переговоров необходимо знать их основные структурные элементы:

1) приветствие участников, представление сторон друг другу;

2) изложение проблем и целей переговоров;

3) диалог участников, связанный с уточнением, обсуждением и согласованием позиций;

4) принятие решений;

5) подведение итогов.

В деловых переговорах нередко используются тактические приемы, связанные с традиционными уловками, характерными для спора. Назовем некоторые из них:

1) «уход» от темы или употребление высказываний, только косвенно связанных с рассматриваемым вопросом (или не связанных с ним вообще);

2) выжидание, при котором участники стараются сначала выслушать мнение оппонента и лишь потом формулировать собственную позицию;

3) выражение согласия с уже высказанным мнением партнера, иногда с использованием приема «да, но…»;

4) медленное раскрытие собственной позиции с целью затянуть переговоры или получить больше информации от другой стороны;

5) пакетирование, т. е. обсуждение не отдельных вопросов, а целого комплекса обсуждаемых проблем;

6) разделение проблемы на отдельные составляющие;

7) постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов;

8) выдвижение требований в самом конце переговоров, когда все вопросы уже решены, что может вынудить коммуникантов пойти на уступки.

Следует иметь в виду, что при переговорах могут использоваться также манипулятивные приемы (см. п. 11.2, 11.3) или приемы, граничащие с манипулятивными: искажение используемой информации, искажение позиции оппонента, давление на оппонента (предупреждение о возможных неприятных последствиях; указание на возможность прерывания переговоров; указание на возможность переговоров другими партнерами; выдвижение неприемлемых требований; предъявление ультиматума). Эти приемы необходимо уметь во время распознавать и противодействовать им.

Важное место в деловом общении занимают разговоры по телефону. Деловая беседа по телефону имеет свою структуру и представлена следующими элементами:

1) представление;

2) введение собеседника в курс дела;

3) обсуждение ситуации (на этом этапе необходимо иметь продуманный заранее перечень главных и второстепенных вопросов, требующих конкретного ответа, которые желательно сформулировать письменно в виде тезисов);

4) завершение разговора.

Как и в личной беседе, в разговоре по телефону очень важно, какие слова прозвучат в начале разговора и в конце, каким тоном они будут произнесены, поскольку от этого в значительной степени зависит общее впечатление о собеседнике и, в конечном счете, успешность разговора.

Основные требования, предъявляемые к разговору по телефону: лаконичность, логичность, отсутствие повторов, дружелюбный тон, хорошая дикция, нормальный темп речи и средняя громкость голоса.

РЕКЛАМНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ

Можно выделить еще один специфический вид красноречия, тесно связанный с деловым общением и активно развивающийся в наши дни, – риторику рекламы.

Рекламное выступление или беседа отличаются от рекламного текста или медиа-рекламы. Например, обязательные элементы построения письменного рекламного текста – заголовок и основной текст, часто сопровождающиеся подзаголовком, комментарием или подписью к рисунку, а также слоганом. В устном же рекламном выступлении в распоряжении оратора или собеседника только собственное устное высказывание, которое, конечно, в условиях публичного выступления может сопровождаться соответствующими средствами наглядности (слайдами презентации, плакатами, графиками, диаграммами, образцами продукции).

При подготовке рекламного выступления следует учитывать, что, с одной стороны, оно подчиняется общим закономерностям создания и произнесения ораторского произведения, а с другой – обладает рядом специфических особенностей, обусловленных содержанием рекламы, которое обычно сводится к информированию о положительных потребительских характеристиках товаров, преимуществах различных видов услуг, а также (в случае политической рекламы) о значимости для политической деятельности определенных лиц и партий. Цель рекламного выступления – стимулировать активный спрос на продукцию, ее массовую реализацию, а в условиях политической рекламы – оказать влияние на политические предпочтения слушателей, их выбор при голосовании.

Каждый, кому необходимо произнести «рекламную» речь или организовать беседу с элементами рекламы, определяет для себя, какую цель он преследует:

1) формирование потребности в данном товаре, услуге;

2) формирование благожелательного отношения к фирме и ее определенному образу;

3) побуждение потребителя обратиться к данной фирме;

4) побуждение к приобретению товара у определенной фирмы;

5) стимулирование сбыта товара или эксплуатации услуг;

6) формирование круга постоянных покупателей, постоянных клиентов;

7) формирование образа надежного партнера.

Главная цель рекламного выступления или беседы – привлечение внимания к товару, ознакомление с ним потребителя с целью стимулирования сбыта. При подготовке рекламного выступления прежде всего учитываются три обязательных условия, которые сформулировал Аластер Кромптон, известный специалист по рекламе, автор книги «Мастерская рекламного текста»: «…Я знаю, к комуя обращаюсь; я знаю, чтоя хочу сказать; я скажу это так, как никто и никогда до меня этогоне говорил». Следовательно, выступающий должен хорошо представлять себе аудиторию, с которой имеет дело, точно знать особенности рекламируемого товара, услуги или человека и уметь привлечь внимание к своему выступлению настолько, насколько это необходимо для того, чтобы слушатель обратил внимание на рекламируемый объект и испытал желание воспользоваться услугой, купить товар или (в случае политической рекламы) проголосовать за политика.

Достижение цели привлечения внимания осуществляется разными средствами: используются семантико-стилистические свойства слов, структурные особенности предложения, фигуры речи и тропы (см. п. 6).

Подбор слов очень важен, так как рекламное выступление должно включать максимальное количество маркетинговой информации при минимальном количестве слов, чтобы слушатель (собеседник) не утомился и не перестал воспринимать содержание речи.

В выступлении не должно быть большого количества абстрактных слов, поскольку они ухудшают восприятие и запоминание. Конкретная лексика, называющая рекламируемые объекты, очень важна. Реклама такси «Думая о вас, предлагаем будущее» малоэффективна, поскольку не называет рекламируемый объект.

В рекламном выступлении можно, а во многих случаях и нужно использовать терминологическую лексику, например, «Детское питание с пробиотическими волокнами», «В креме содержится все необходимое для поддержания процесса синтеза коллагена». Термины создают у слушателя ощущение научной основательности рекламируемого продукта, чувство надёжности и доверия. В то же время незнакомые термины служат средством манипулирования слушателями, а злоупотребление ими часто является приметой недобросовестной рекламы.

Широко используется в рекламном выступлении и беседе лексика с положительной коннотацией (положительным компонентом значения) или имеющая положительные ассоциации: прекрасный, великолепный, лучший, замечательный, выдающийся, чудо, достижение, здоровье, счастье, радость, праздник, успех, роскошь и т.д.: «“Галстена”– надежная защита вашей печени и желчного пузыря», «“Philips” – Изменим жизнь к лучшему!», «Подарите вашему котенку превосходный старт во взрослую жизнь!», «У каждого ребенка свой путь к успеху», «Чешский фарфор – истинная ценность Вашего дома», «Выиграй мечту!», «Трилогия любви» и т.п..

Рекламное выступление воссоздает атмосферу непосредственного, личного общения, поэтому в нем нередко используется разговорная лексика и не всегда строго нормативное экспрессивное словоупотребление: «“Ш.О.К.”– Это по-нашему!»; «“Старый мельник” – душевное пиво!»; Атмосферу некоторой интимности создают слова с оценочными и уменьшительно-ласкательными суффиксами: «“Dirol white”– лакомый кусочек для белозубой улыбки».

В основе многих высказываний в рекламном выступлении лежит метафора или метонимия, например: «“Мотилиум” – Мотор для вашего желудка»; «Сила природы для женской красоты и здоровья».

Синтаксис рекламной коммуникации также обладает рядом особенностей. Прежде всего это средства диалогизации, с помощью которых рекламное выступление или беседа с элементами рекламы стилизуется под спонтанную разговорную речь с расчетом на атмосферу доверительного общения с потребителями. Это различные средства экспрессивного синтаксиса: побудительные, восклицательные предложения, инверсия (измененный порядок слов). В целом в рекламном выступлении лучше использовать восклицательные и побудительные предложения, чем вопросительные, однако риторические вопросы могут быть весьма эффективны.

Установка на оптимизацию восприятия рекламного выступления воплощается в

1. контроле за интерпретацией содержания (повтор ключевого слова, употребление слов соответствующей тематической группы, использование плакатов, рисунков, изображений на экране);

2. управлении критичностью восприятия, т.е создании эффекта доверия (использование местоимений Вы и мы, введение прямой речи авторитетного лица, оптимистичных лозунгов, демонстрация симпатии с помощью вербальных и невербальных средств);

3. обеспечении условий запоминания сообщения (обращение к личному опыту, интересным примерам, различные повторы);

4. побуждении адресата к действию (использование побудительных предложений, описание положительных моментов, обеспеченных потреблением объекта рекламирования).

Поскольку рекламное выступление должно вызывать интерес, рекламная информация может подаваться на фоне занимательной истории. Уже упомянутый А. Кромптон считает, что рекламное выступление не сможет вызвать настоящий интерес, если у говорящего нет интересной информации, которой можно поделиться. Он пишет, что существует «около семнадцати тем, которые привлекают читателей. Автомобили, Войны, Деньги (как их заработать), Дети, Животные, Известные личности, Катастрофы, Королевская семья, Мода, Предсказания будущего, Продукты питания, Развлечения, Свадьбы, Секс, Скандалы (светская хроника), Спорт, Юмор (карикатуры)». Автор рекламных текстов может использовать большинство этих тем для передачи своей идеи. Тем не менее следует помнить, что рекламное выступление – это не просто рассказ, созданный для развлечения слушателей. Готовясь к нему, а потом выступая, необходимо обязательно представить слушателям несколько содержательных моментов:

– ясно и четко назвать рекламируемые товар, услугу, лицо;

– рассказать о назначении, устройстве, основных характеристиках, главных чертах и достоинствах рекламируемого объекта, по возможности показав сам объект или его изображения, схемы, рисунки;

– перечислить преимущества рекламируемого объекта;

– назвать выгоды, связанные с покупкой, использованием, выбором рекламируемого объекта;

– сослаться на авторитет (личный или социальный) тех, кто хорошо отзывается о товаре, услуге, лице;

– дать однозначную рекомендацию – купить, воспользоваться, выбрать среди других рекламируемый объект.

Тщательная подготовка содержания, умение создать атмосферу дружелюбного контакта с аудиторией, выбор слов с положительным компонентом значения обеспечат успех рекламного выступления.