СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА 4 часть

7. Уделите особое внимание надписям. Подозрительно отнеситесь к надписям, которые не совпадают или с напечатанным именем (в случае с личным чеком), или с получателем денег по чеку (в случае чека посредника).

8. Требуйте делать все надписи в вашем присутствии, повторяя их, когда чек уже заполнен.

9. Не принимайте чек, оплачиваемый корпорацией, а подписанный одним ее представителем, который хочет его обналичить.

10. Получите адекватные и сложные удостоверяющие записи и запишите их на расстоянии 1,5 дюйма от левого края с другой информацией, которая может помочь, если чек не примут: адрес, номер телефона, номер кредитной карты, права и др. удостоверения.

11. Найдите название фирмы по телефонной книге. Получите военное подтверждение. Обратитесь к местным справочным. Попросите бизнес карту.

12. Назовите вымышленную информацию или имена сотрудников компании и посмотрите, признает ли их клиент.

13. Убедитесь, что чек заполнен полностью, аккуратно и датирован. Поищите неправильное написание или серийный номер, состоящий более чем из 4 единиц.

14. Храните у себя справочник банков и проверьте по нему номера. Найдите название банка, уделяя внимание присутствию артикля «the» и употреблению «&» на месте союза «and». «City Bank of Laurelwood» это не то же, что и «The City Bank of Laurelwood», a «Farmers and Merchants Bank» не то же, что «Farmers & Merchants Bank».

15. Проверьте, перфорирован ли чек. Действительный чек перфорирован хотя бы с одной стороны.

16. Запомните, чек кассира (cashier's check) (чек, полученный от банка одним из его служащих) пишется с апострофом s, в полной форме, никогда в сокращенной и редко представлены в напечатанном виде. Эти чеки могут быть остановлены в банке вплоть до истечения 72 часов после признания их действительными.

17. Будьте осторожны с заверенными чеками сейчас, когда почти никто ими уже не пользуется. Заверенные номера пишутся от руки или проштамповываются, очень редко они печатаются.

18. Проверяйте подписи на банковских чеках (чек, полученный банком от его банка-корреспондента) по справочнику банков, и найдите банк-корреспондент этого банка в это же время.

19. Заметьте, что из-за удержания чеки по платежным ведомостям почти никогда не составляют даже долларовой суммы.

20. Читайте удостоверяющую информацию, а не просто смотрите на нее. Задайте вопрос: «Что означает буква Ч в середине?» Не предлагайте ответ: «Ваше среднее имя Чарльз?»

21. Проверьте, зарегистрирован ли клиент в том же городе, в котором расположен банк.

22. Будьте знакомы с расположением банков: 12 районов федеральных резервов пронумерованы от 1 на востоке до 12 на западе. Найдите магнитный код слева внизу. Первые две единицы, следующие за скобкой (1:) означают банк федерального резерва. Номера больше 12 (районы федеральных резервов) поддельны.

23. Посмотрите на календарь: большинство фальшивых чеков предъявляется в последнюю четверть года — период праздников.

24. Посмотрите, чтобы магнитный код был тусклым, яркие цифры, которые отражают свет, напечатаны не магнитными чернилами.

25. Обратите внимание на срочность. Если нужно срочно лететь домой и нужны наличные на авиабилет, почему авиакомпания не может принять чек?

26. Не принимайте во внимания такие удостоверения, как библиотечные карточки, бизнес карточки, избирательные карточки. Такие легко подделываются и копируются, и на них в основном не бывает фотографий.

27. Лично доставьте кассиру чек, не разрешая гостю взять его обратно после того, как его уже приняли.

28. Посмотрите номера чеков. Низкие цифры означают новые счета, где наибольшая опасность подделки. Чем больше номер, тем надежнее чек.

29. Посмотрите мелкое изображение даты слева наверху (если можно). Это дата открытия счета.

30. Не пишите сами на чеке, настаивайте на заполнении чека клиентом.

31. Перекопированные чеки можно смазать влажным пальцем, настоящие — нельзя.

32. Запомните, что банковские карточки не покрывают потери наличных. Ограничьте обналичивание чеков ведением только кассира администрации.

33. Упомяните, что менеджеры по кредитам известны своим подслушиванием телефонных разговоров гостей.

34. Спросите у себя, насколько трудно было бы подделать предложенные удостоверения.

35. Сравните на чеке сумму цифрами и сумму прописью.

36. Посмотрите ценность иностранного дорожного чека. Иностранные чеки выдаются на иностранную валюту. Не обналичьте 20 марок или франков как $20.

Лучшая защита — это, внимательно следить, как гость подписывает чек. Осторожный кассир никогда не отведет взгляда от подписываемого чека. Некоторые кассиры даже никогда не уберут своей руки от чека, все время придерживая его за один угол, пока гость подписывается. Для некоторых очень просто представить украденный чек и, делая вид, что подписывается, пока кассир сосредоточил свое внимание на чем-то другом, подсунуть чек с уже умело подделанной подписью.

Описанные процедуры — работа с наличностью, наличные оплаты и эквиваленты наличности — представляют собой малую часть того, что происходит в кассе, и функции бухгалтерии.

В целом финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (т.е. доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню) обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного («service bar»).

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Из-за продолжительности рабочего времени работа разделена на две смены: с 7.30 до 15.00 часов и с 15.00 до закрытия.

Хотя управленческому персоналу не нужно всегда присутствовать при открытии и закрытии мест питания, некоторые ведущие сотрудники, такие как кассир или шеф-повар, должны взять на себя ответственность за открытие и закрытие площадей для хранения продуктов, за включение света и оборудования, за установление кассового регистра и т.п.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что .касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Ни одно крупное гостиничное предприятие (с числом номеров свыше 400) не сможет достичь рентабельного уровня загрузки, если не будут использованы системы предварительного бронирования.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) и занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

В постоянном контакте со службой номерного фонда работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

В малых гостиницах работу по техническому обслуживанию и мелкому ремонту выполняет один мастер, который и является инженером гостиницы. А уже более специализированные и сложные работы выполняют сервисные службы, не входящие в состав гостиничного предприятия.

Таковы общие принципы и системы функционирования гостиничных комплексов.