Главная Обратная связь
Дисциплины:
Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)
Оценка менеджера сервисной службы
|
|
| Результаты работы | Качества | эаботника | |
| измеряемые | неизмеряемые | имеющиеся | новые |
| - Снижение количества работ неоплаченных за предыдущий период (в ден. выражении) - Количество собранной продукции - Снижение объема невыполненных ремонтов (в ден. выражении) - Снижение рекламаций - Снижение количества ошибок при диагностике - Рост объемов работ не менее 2% в месяц | - Соблюдение декларируемых сроков исполнения работ - Оптимизация графиков работ - Анализ рынка: цены, ассортимент, конкурентные преимущества, новшества, конкуренты и т.д. - Создание и развитие конкурентных преимуществ в сервисе | - Надежность в работе - Компетентность - Гибкость - Оперативность - Инновационность - Умение работать в команде | - Знания маркетинга в сервисе |
Критерии, веса и баллы оценки работы менеджера сервисной службы
(начиная с июля 2001 г.)
| Критерии | Рост объемов работ свыше 3% в месяц | Анализ рынка услуг | Снижение объема невыполненных ремонтных работ | Создание конкурентных преимуществ в сервисе | Гибкость, оперативность | Упреждением разрешение конфликтов | £ |
| Веса критериев | |||||||
| Кто оценивает | Начальник сервисной службы |
ФУНКЦИИ ОТДЕЛА КОРПОРАТИВНЫХ ПРОДАЖ
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - АДМИНИСТРАЦИЯ (генеральный директор, финансовый директор)
- Развитие высококонкурентных технологий продаж для корпоративных кли
ентов.
- Обеспечение обратной связи от пользователя:
- предложения по развитию ассортимента;
- влияние на управление компании по своим параметрам.
- Формирование и отслеживание имиджа и репутации компании в сравнении
с конкурентами.
- Рост текущей, долгосрочной и стратегической доходности рынка корпора
тивных клиентов:
- расширение клиентской базы в рамках одной категории корпоративных
клиентов;
- привлечение новых категорий корпоративных клиентов;
- углубление спроса.
- Аналитическая отчетность по указанным параметрам.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - ДИРЕКТОР ПО ПРОДАЖАМ
- То же, что и выше.
- Реализация торговой политики компании.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - СЕРВИСНАЯ СЛУЖБА
- Поставка клиентуры.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ- РЕГИОНАЛЬНЫЙ ОТДЕЛ
- Расширение ассортимента.
- Передача клиентов.
- Передача технологий продаж.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - МАРКЕТОЛОГИ
- Анализ рынка.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - СКЛАД
- Высвобождение площадей.
- Минимизация товарных потоков.
ТРЕБОВАНИЯ ОТДЕЛА КОРПОРАТИВНЫХ ПРОДАЖ
К ДРУГИМ СЛУЖБАМ К высшему менеджменту:
- Упрощение процедур согласования в закупках.
- Обеспечение продаж информационными технологиями.
К сервисной службе:
- Обеспечение высококонкурентного сервиса, повышение качества, надежно
сти, соответствие имиджу компании.
Оценка руководителя отдела корпоративных продаж
| Результаты работы | Качества | работника | |
| измеряемые | неизмеряемые | имеющиеся | новые |
| - Объем продаж - Доходность - Количество новых клиентов - Количество постоянных клиентов - Вессчета - Рост числа имиджевых клиентов - Соблюдение сроков отчетов - Количество рекомендательных писем и материалов - Занимаемые площади на складе - Количество клиентов для сервисной службы - Грузооборот на складе - Сокращение площади под неликвидами | - Качество отчетов - Предложения по изменению ассортимента - Повышение имиджа и репутации компании - Беспроблемность с правоохранительными органами - Снижение рекламаций - Создание работоспособной команды - Развитие и передача технологий продаж | - Инновационность - Профессиональная грамотность - Способность реагировать на слабые сигналы от клиентов | - Знание иностранного языка - Получение МВД |
Критерии, веса и баллы оценки работы руководителя отдела корпоративных продаж (один раз в квартал, начиная с 1 июня 2001 г.)
| Критерии | Доход | Расширение клиентской базы | Передача технологий продаж | Беспроблемность | Отчетность (качество и сроки) | Инновационность | Команд-ность | Z |
| Веса критериев | ||||||||
| Кто оценивает | Ком. директор | Ком. директор | ГД и ком. директор | ГД | Ком. директор | ГД | Ком. директор |
ФУНКЦИИ РЕКЛАМНОЙ СЛУЖБЫ
ВНУТРЕННИЕ КЛИЕНТЫ -ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР, КОММЕРЧЕСКИЙ ОТДЕЛ
- Обеспечить конкурентоспособный сегментированный имидж компании и
торговых марок с первичной (допродажной) репутацией (см. далее).
- Поставка новых клиентов (пользователей):
- от конкурентов,
- новых (на рынке).
- Поддержка лояльности пользователей.
- Поиск новых каналов и носителей рекламы.
- Оценка эффективности рекламы.
- Своевременная, полная и качественная поставка рекламной продукции ди
лерам и подразделениям.
- Доступность информации (контакт).
- Максимальный результат при минимальных расходах.
Желаемая репутация фирмы у дилеров:
- сильный лидер, устойчивый,
- честный партнер,
- выгодный,
- надежный,
- развивающий дилеров,
- стратегический партнер,
- динамичный,
- заботливый партнер,
- приятно иметь дело,
- квалифицированный,
- быстрый,
- опасно ссориться,
- мы им не конкуренты.
Желаемая репутация торговой марки у пользователя:
- качество:
- внешность (красиво),
- надежность,
- соответствие стандартам (водостойкость, огнестойкость, ударостойкость),
- статусность,
- престижно,
- (?) доступный сервис,
- доступность товара,
- привлекательно (вид, стоимость),
- надежность,
- узнаваемость без поддержки (без подсказки),
- об NMзнают все!
- безопасность.
* * *
Узнать у потребителей их предпочтения (что они ценят в сейфе?).
Репутация торговой марки у дилера:
- дилер больше информирован о свойствах товара:
- его недостатках,
- его преимуществах перед другими (что компенсирует недостатки);
- информация о продукте должна быть более профессиональной, корректной
(на сравнениях с другими продуктами).
Репутация фирмы у корпоративных клиентов:
- компания имеет всероссийскую сеть и в СНГ,
- экспортоориентированная,
- одна из старейших,
- собственное, самое современное производство.
Репутация фирмы у экспортных дилеров:
- самое передовое производство в мире в отрасли,
- качество: система управления качеством,
- ориентация на экологичность,
- гарантии по продукции,
- высокие собственные разработки,
- высокие потребительские качества продукции,
- акцент на людей,
- в истории компании акцент на динамизм.
ТРЕБОВАНИЯ К ДРУГИМ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМ К начальнику коммерческого отдела:
- Техническое задание на рекламу:
- Какие технические характеристики товара они хотят видеть в рекламе?
- Какие виды продукции надо изображать и в каком ракурсе?
- Цветовая гамма.
- Виды рекламных носителей.
- Конструктивная обратная связь:
а) предложения по улучшению рекламы;
б) предоставление информации для оценки эффективности рекламы.
К генеральному директору:
- Бюджет.
- Обучение.
- Специалисты-консультанты.
|
Просмотров 1128 |
|
|
