Учебно-методическое обеспечение дисциплины

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное

Бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса»

(ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»)

утверждаю

Зав.кафедрой Сервис

_____________ Р.В. Черняева

«______» __________ 2012 г.

На правах рукописи

МЕТОДОЛОГИЯ ФОРМИРОВАНИЯ НОВЫХ УСЛУГ В СЕРВИСЕ

Практикум

Электронный образовательный ресурс

Специальность 100101.65 «Сервис»

Направление 100100.62 «Сервис»

(для студентов всех форм обучения)

Составители:

Д.э.н., профессор Р.В. Черняева

Ассистент А.И. Пахомова

Рассмотрен и рекомендован для

использования в учебном процессе на 2012/2013 г. на заседании кафедры Сервис

Протокол № 1 от 28.08.2012 г.

Шахты 2012 г.

Составители:

д.э.н., профессор, зав. кафедрой «Сервис» ЮРГУЭС

Р.В. Черняева

ассистент кафедры «Сервис» ЮРГУЭС

А.И. Пахомова

Рецензенты:

к.э.н., доцент, доцент кафедры «Сервис» ЮРГУЭС

И.И. Журавлева

к.э.н., доцент кафедры «Сервис» ЮРГУЭС

С.А. Буряков

Методология формирования новых услуг в сервисе: практикум / Р.В. Черняева, А.И. Пахомова. - Шахты: Изд-во ЮРГУЭС, 2013. – 19 с.

Практикум предназначен для студентов дневной и заочной формы обучения специальности 100101.65 «Сервис» и направления 100100.62 «Сервис», а также для преподавателей ведущих практические занятия.

Практикум позволит сформировать целостное представление об инновационных моделях сервисного обслуживания на основе совершенствовании технологических процессов и повышения квалификации персонала в сфере услуг. Выполнение заданий дает возможность студентам выяснить, на сколько глубоко усвоен пройденный материал, а преподавателю достаточно быстро и объективно оценить знание студентов.

При составлении данной разработки автор учитывал апробированный опыт последних лет преподавания данной дисциплины в ЮРГУЭС.

©Южно-Российский государственный

университет экономики и сервиса, 2012

© Р.В. Черняева, А.И. Пахомова, 2012

Содержание

Введение. 4

1. Задания для практических и семинарских занятий по дисциплине. 5

2. Задание для самостятельной работы студентов по дисциплине. 11

3. Контроль знаний студентов. 13

4. Учебно-методическое обеспечение дисциплины.. 16

Приложение. 17

Введение

Учебная дисциплина «Методология формирования новых услуг в сервисе» включает изучение различных методов при разработке и выбора критериев для сервисной организации управленческих решений, а также практическое использование этих критериев с учетом конкретных условий деятельности организации.

Целью изучения дисциплины является формирование комплексного представления о инновационных моделях сервисного обслуживания, совершенствовании технологических процессов, инфраструктуры развития сервиса и повышении квалификации персонала в сфере услуг.

Изучение данной дисциплины направлено на решение следующей задачи: вооружение студентов знаниями методологии обеспечения конкурентоспособности эффективности решений при разработке; стратегии организации (фирмы, предприятия), т.е. методов повышения качества процессов принятия; стратегических решений, позволяющих на последующих стадиях воспроизводства объекта получить экономию, на порядки превышающую дополнительные затраты на повышение качества решения.

Освоив учебный курс студент должен иметь представление об основных тенденции развития отечественной сферы сервиса; методах оценки эффективности инновационных проектов в сервисе; инновационных сервис-технологиях; организационно-технологических процессах создания новых услуг; методиках проведения экономического анализа сферы сервиса; методиках оценки вариантов организационных решений. Студент должен знать и уметь оценивать элементы производственных и управленческих процессов на основе анализа значимости функций и величины затрат на их осуществление; использовать для выполнения анализа математический аппарат; формировать информационную базу научного анализа с использованием компьютерных технологий.

Задания для практических и семинарских занятий по дисциплине

РАЗДЕЛ № 1 «МЕТОДОЛОГИЯ КАК УЧЕНИЕ О МЕТОДАХ И СРЕДСТВАХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»

Практическое занятие № 1

«Введение в дисциплину. Предмет, методы и особенности методологии»

Цель практического занятия: освоить содержание понятий метод, методология и методика, их взаимодействие и роль в формировании сервиса.

Основные понятия: метод; методика; методология; научная методология; функции методологии; объект, предмет, средства и источники научного анализа.

Вопросы практического занятия:

1. Понятие метода и его особенности.

2. Понятие, функции и структура методологии.

3. Метод и методология: проблемы взаимосвязи.

4. Методика и её проявления в процессе формирования новых услуг.

Доклады:

1. Уровни методологии: общая методология, философская методология, методология науки, методология отдельных областей знания (естественных, техническим, социально – гуманитарных).

2. Этические и эстетические основания методологии.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Философско-психологические и системотехнические основания методологии.

2. Науковедческие основания методологии

Литература:1,6,8

Практическое занятие № 2

«История развития методов экономического анализа

и перспективы развития»

Цель практического занятия: рассмотреть историю развития методов экономического анализа и перспективы их применения в сервисе

Основные понятия: метод экономического анализа; приемы экономического анализа; индексный метод; интегральный метод; балансовый метод; количественный метод; неформальные методы экономического анализа; самоорганизующиеся карты Кохонена.

Вопросы практического занятия:

1. Истоки экономического анализа.

2. Традиционные методы анализа.

3. Новые методы экономического анализа.

Доклады:

1. Математические методы в истории экономической мысли.

2. Пути развития экономических методов в сервисных исследованиях.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Экономико-математическая школа в современной России.

2. Экономический анализ в условиях царской России.

3. Экономический анализ в послеоктябрьский период.

4. Экономический анализ в период перехода к рыночным отношениям

Литература:6,8,9

Практическое занятие № 3

«Методические подходы к проведению экономического анализа сферы сервиса»

Цель практического занятия: освоить методические подходы к проведению экономического анализа сферы сервиса.

Основные понятия: экономический анализ; экономическая информация; объект и предмет экономического анализа; аналитическая работа; приемы экономического анализа.

Вопросы практического занятия:

1. Предмет, роль и задачи экономического анализа.

2. Принципы экономического анализа.

3. Методы и методика экономического анализа.

4. Система показателей, используемая в экономическом анализе.

Доклады:

1. Примеры использования методов экономического анализа в различных сферах.

2. Методы факторного экономического анализа.

3. Методы финансового экономического анализа.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Система экономической информации.

2. Планирование и организация аналитической работы

3. Роль и место аналитической работы в системе сервисного менеджмента

4. Приемы экономического анализа и их использование в аналитической работе

5. Использование SWOT-анализа в проведении анализа на предприятии

Литература:1,6,8,9

Практическое занятие № 4

«Методология практической деятельности»

Цель практического занятия: изучить методологию практической деятельности

Основные понятия: профессиональная деятельность; теория систем; прогнозирование; проект; моделирование; количественные методы; качественные методы; теория управления.

Вопросы практического занятия:

1. Характеристики практической деятельности.

2. Средства и методы практической деятельности.

3. Организация процесса практической деятельности.

4. Методология управления.

5. Проекты и научные исследования.

Доклады:

1. Управление проектами в организации.

2. Примеры использования методологии практической деятельности в сервисе.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Методология учебной деятельности.

2. Введение в методологию игровой деятельности.

Литература:1,2,10

РАЗДЕЛ № 2 «МЕТОДОЛОГИЯ КАК УЧЕНИЕ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»

Практическое занятие № 5

«Процесс разработки и требования к формированию новой услуги»

Цель практического занятия: рассмотреть процесс разработки новой услуги в сервисе, а также требования к формированию новой услуги.

Основные понятия: инновация; новшество; жизненный цикл услуги; стратегия; мозговой штурм; метод Дельфи; новая идея.

Вопросы практического занятия:

1. Категории новой продукции.

2. Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг.

3. Методы выработки новых идей и творческого решения проблем.

4. Инструменты и принципы разработки услуги.

5. Процесс разработки услуги.

Доклады:

1. Сервисный план оказания услуг.

2. Стратегия разработки новой услуги

3. Роль жизненного цикла в процессе разработке новой услуги

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Отечественный и зарубежный опыт разработки новых услуг

Литература:1,3

Практическое занятие № 6

«Технико-экономическая оценка вариантов создания новых услуг»

Цель практического занятия: рассмотреть технико-экономическую оценку вариантов создания новых услуг.

Основные понятия: методы экономического анализа;оценка эффективности; функционально-стоимостной анализ; ФСА-модели; экономико-математические методы анализа эффективности.

Вопросы практического занятия:

1. Понятие, сущность и объекты методафункционально-стоимостного анализа.

2. Принципы и формы функционально-стоимостного анализа

3. Методология функционально-стоимостного анализа.

4. Применение ФСА-модели для оценки эффективности создания новой услуги

Доклады:

1. Причины появления ФСА.

2. Отличия ФСА от традиционных методов экономического анализа.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Экономико-математические методы расчета вариантов разработки новых услуг

Литература:3, 2,10

Практическое занятие № 7

«Компьютерные технологии в системе формирования новых услуг»

Цель практического занятия: рассмотреть процесс разработки новой услуги в сервисе, а также требования к формированию новой услуги.

Основные понятия: компьютерная технология; мультимедиа; информационная база; электронный офис; методы информационных технологий.

Вопросы практического занятия:

1. Роль компьютерных технологий при разработке новой услуги.

2. Формирование информационной базы.

3. Применение информационных технологий для оценки вариантов решения.

Доклады:

1. История развития информационных технологий

2. Роль средств мультимедиа в системе формирования новых услуг

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Понятие электронного офиса.

2. Направления развития новых информационных технологий.

Литература:3

ЗАДАНИЕ ДЛЯ САМОЯТОТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

Выполнение индивидуального задания, в соответствии с учебным планом по специальности 100101 «Сервис» обобщает и завершает изучение курса «Методология формирования новых услуг в сервисе».

Целью выполнения индивидуального задания является систематизация, расширение и закрепление полученных в результате изучения дисциплины «Методология формирования новых услуг в сервисе» теоретических и практических знаний, их использование и развитие навыков самостоятельной работы при многовариантном подходе к решению проблем выбора методики при формировании новой сервисной услуги.

В процессе написания и защиты индивидуального задания студенты должны проявить знание теоретических и методологических основ формирования новых услуг в сервисе; продемонстрировать умение работать с литературными источниками, способность анализировать, обобщать информацию; принимать управленческие решения на основе сделанных выводов; логически и четко излагать материал.

Индивидуальное задание по дисциплине студенты выполняют в виде презентации по теме «Формирование новых услуг в сервисе».

Индивидуальное задание выполняется с привлечением информации по исследуемым вопросам, новейших данных науки и передовой практики. Для выполнения индивидуального задания требуется подобрать и тщательно изучить имеющийся литературный материал: учебники, учебные пособия, журнальные и газетные статьи. Литература подбирается студентом самостоятельно, в затруднительных случаях консультации может дать руководитель индивидуального задания.

Для подбора литературы составляют библиографический список. Чтобы в ограниченное время ознакомиться с возможно большим числом источников, необходимо просматривать только те части книг и статей, которые имеют непосредственное отношение к содержанию индивидуального задания.

Индивидуальное задание представляется преподавателю для проверки в межсессионный период. После проверки она возвращается студенту для доработки и подготовке к защите. На защите работы студент делает краткий (не более 5 мин) доклад, в котором в сжатом виде должны быть отражены главные мысли, положения и выводы работы и отвечать на вопросы теоретического и практического характера, задаваемые преподавателем.

Максимальный балл за индивидуальное задание составляет 30. При оценке работы во внимание принимаются следующие критерии:

- полнота раскрытия темы и рассмотрение соответствующей проблемы;

- глубина использованных знаний по методологии при рассмотрении конкретной проблемы;

- состав и объем проработанной литературы;

- умение студента формулировать суть вопроса, раскрывать, доказывать и отстаивать свою точку зрения на проблему в процессе защиты.

Контроль знаний студентов

Для успешного освоения учебного материала изучаемой дисциплины

необходимо применять систему контроля знаний студентов. Данная система

должна быть направлена на оценку не только уровня и качества знаний, но и

на способность применять их, например, при решении как типовых, так и

нестандартных задач.

С другой стороны, система контроля призвана помочь студенту постигать знания, а также способствовать оптимизации учебного процесса, как со стороны студента, так и со стороны преподавателя.

Система контроля знаний студентов по дисциплине «Методология формирования новых услуг в сервисе» подразделяется на входной, текущий и промежуточный контроль.

Целью входного контроля является оценка качества знаний по базовым

дисциплинам и степени подготовки студентов к освоению курса, а также необходимость разработки учебно-методических мероприятий по устранению выявленных при входном контроле пробелах в знаниях. Проведение входного контроля позволяет преподавателю, оценив уровень базовой подготовки студентов, правильно выбрать методику изложения материала.

Порядок проведения текущего контроля и промежуточной аттестации проводится соответствии с Положением о проведении текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации студентов в ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС».

Итоговой формой контроля знаний студентов является экзамен.

Вопросы к экзамену по дисциплине

1. Роль сферы сервиса в современных условиях понятия о рынке услуг.

2. Определение сервиса, используемые понятия.

3. Классификации сервисной деятельности.

4. Квалификация выпускника, область профессиональной деятельности, специализации специальности «Сервис».

5. Виды и задачи профессиональной деятельности (охарактеризовать сервисную и производственно-технологическую).

6. Задачи организационно-управленческой и научно-исследовательской деятельности.

7. Перечень основных нормативных документов, по которым ведется обучение студентов.

8. Состав основной образовательной программы.

9. Права студента.

10.Обязанности студента.

11.Виды занятий и формы контроля знаний, количество контрольных испытаний в семестр и за учебный год.

12.Рейтинговая система организации учебного процесса.

13.Объекты профессиональной деятельности специалиста по сервису.

14.Информационный сервис (виды по уровню сложности), принадлежность к форме деятельности.

15.Информационный сервис (определение и виды).

16.Понятие о компьютерных образовательных услугах и их классификация по степени участия преподавателя.

17.Разделение компьютерных образовательных услуг по функциональному назначению.

18.Понятие об инновации. Основные типы инноваций.

19.Управление нововведениями и этапы инновационного процесса.

20.Понятие о процессе обслуживания, его продолжительность.

21.Сущность предварительного контакта при взаимодействии продавца и потребителя услуг. Предпродажное обслуживание.

22.Обязанности производителя услуг и особенности услуг.

23.Понятие о контактной зоне и ее основные параметры.

24.Основные требования к работнику сервиса в условиях «сжатой» контактной зоны (СКЗ). Определение СКЗ.

25.Специфические формы обслуживания клиентов.

26.Понятие о стандартизации, сертификации и лицензировании.

27.Информационный сервис (определение и виды)

28.Понятие о компьютерных образовательных услугах и их классификация по степени участия преподавателя.

29.Разделение компьютерных образовательных услуг по функциональному назначению.

30. Понятие об инновации. Основные типы инноваций.

31. Управление нововведениями и этапы инновационного процесса.

32. Понятие о процессе обслуживания, его продолжительность.

33 Сущность предварительного контакта при взаимодействии продавца и потребителя услуг. Предпродажное обслуживание.

34. Обязанности производителя услуг и особенности услуг.

35. Понятие о контактной зоне и ее основные параметры.

36. Основные требования к работнику сервиса в условиях «сжатой» контактной зоны (СКЗ). Определение СКЗ.

37. Специфические формы обслуживания клиентов.

38. Понятие о стандартизации, сертификации и лицензировании.

39. Особенности труда в сфере услуг

40. Мировой рынок услуг: динамики и эволюция

41. Рынок услуг: основные характеристика

42. Роль государства в развитии рынка услуг

43. Инновации в сфере образовательных услуг

44. Сервис как экономический институт

45. Особенности развития сервисной деятельности в России

46. Виды услуг. Франчайзинг в сфере услуг.

47. Классификация сервисных услуг

48. Услуги в современной экономике: сущность и классификация

49. Товары и услуги: сравнительная характеристика

50. Информационный фактор в развитии человечества

Учебно-методическое обеспечение дисциплины

Основная литература:

1. Новиков А.М., Новиков Д.А. Методология. М.: Синтег, 2007.

2. Новиков А.М. Методология учебной деятельности. – М.: Эгвес, 2005.

3. Молев М.Д. Формирование новых услуг: учеб. пособие для вузов. - Шахты: ЮРГУЭС, 2009.

4. Анфилатов В.С., Емельянов А.А. Системный анализ в управлении: учеб. пособие для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2007.

5. Романович, Ж. А., Калачев, С. Л. Сервисная деятельность: учебник для вузов. – М.: Дашков и К, 2008.

Дополнительная литература:

6. Декарт Р. Рассуждение о методе, чтобы верно направлять свой разум и отыскать истину в науках. Метафизические размышления. Начала философии. – М.: Вежа, 1998.

7. Кочергин А.Н. Методы и формы познания. – М.: Наука, 1990.

8. Краевский В.В. Методология научного исследования: Пособие для студентов и аспирантов гуманитарных ун-тов. – СПб.: СПб. ГУП, 2001.

9. Краевский В.В., Полонский В.М. Методология для педагога: теория и практика. – Волгоград: Перемена, 2001.

10.Методология: вчера, сегодня, завтра. В 3-х тт. ред.-сост. Крылов Г.Г., Хромченко М.С. – М.: Изд-во Школы Культурной Политики, 2005.

11.Взятышев В.Ф. Введение в методологию инновационной проектной деятельности: Учебник для вузов. – М.: «ЕЦК», 2002.

12.Новиков А.М. Методология образования. – М.: Эгвес, 2002.

Приложение

Пример выполнения индивидуального задания по теме «Формирование новых услуг в сервисе»