Мейманхананың әкімшілік-шаруашылық қызметінің кілт шаруашылығы

Мейманханаларда қызмет кілттерін сақтау, беру, пайдалану тәртібіне үлкен маңыз беріледі. Отельдің өзінің және оның клиенттерінің мүлкінің қауіпсіздігі мақсаттарында қызметкерлер өздеріне сеніп тапсырылған кілттер үшін жауапкершілік арқалайды. Әрбір жұмыс күніне арнайы бланктер қарастырылған, бұларда: дата, тазалықшының немесе супервайзердің тегі, олар жауапты болып отырған сектор (нысан), кілттерді алған кездегі қойылған қол және уақыт, кілттерді тапсырған кездегі қойылған қол және уақыт, кілттерді қабылдап алған қызметкердің қолы көрсетіледі.

Отель............. Дата........

Әдетте, бүкіл номер қоры секторларға бөлінеді. Мейманханада бір пластик кілт-картамен 10 және одан көп бөлмені, сондай-ақ бір қабаттағы барлық номерлерді (соңғысы ыңғайлырақ болып табылады) ашуға болатын вариант бар. Мұнымен мейманхананың барлық бөлмелерін ашуға болатын ерекше маңызды кілт (Master key) те бар. Мұндай кілт шұғыл, төтенше жағдайларда қажет.

Персоналдың кілтті жоғалтуы осындайға жол берген қызметкердің жұмыстан шығарылуына алып келуі мүмкін өте дөрекі ереже бұзу ретінде қарастырылады. Мұндай оқиғалар болмауы үшін, жоғары санатты мейманханаларда персонал арнайы құрылғыларды, қысқыштарды, кілттерді ұстап жүруге арналған бауларды, шынжырларды қолданады. Осылайша мейманханаларда бұрынырақта орын алып отырған оқиғлардың алды алынады: тазалықшыларкілттерді кездейсоқ лифт шахталарына түсіріп алатын, кілті машиналды түрде қоқыспен бірге лақтырып тастайтын, абай болмауынан кілттерді үйлеріне алып кететін және т.с.. Тазалықшыларкілттерді әрқашан өздерінің жанында ұстауға, еш жағдайда оларды жұмыс арбасында қалдырып кетпеуге тиіс. Ауысым аяқталғаннан кейін кілттер тапсырылып, осыларға кіру қатаң шектелген арнайы металл бокстарға орналастырылуға тиіс.

Супервайзерлер, ал кейбір ең мәртебелі отельдерде тазалықшыларда туындаған мәселелерді шұғыл шешу үшін байланыс құралдарымен (пейджерлер, рациялар, ұялы телефондар, сымсыз радиожәне т.с.) жарақтандырылған. ӘШҚ персоналы қауіпсіздік қызметіне номерлердегі және қоғамдық орындардағы барлық күдік тудыратын заттар туралы дереу хабарлау, клиенттердің өтініштерін және тапсырыстарын жедел орындау, сонымен қатар оларды тиісті қызметтерге жылдам беру мүмкіндігіне ие.

Тазалықшыларға өздерінің қызмет кілттерімен тіптен меймандар осыны жалбарынып сұраған күннің өзінде де меймандар үшін есіктерді ашып беруге тыйым салынған. Осындай немесе сәл өзгеше тұжырымдалған ой кез келген мейманхананың тазалықшының қызметтік нұсқауында кездесетін болады. Бұл мейманханадағы ұрлықтың алдын алуға көмектесетін қауіпсіздік шарасы. Нұсқаудың бұл пункті, әрине, дұрыс, қисынды, сауатты және мұнымен ешкім дауласпайды. Бұл бір жағынан. Ал екінші жағынан – тірі адамдар, әртүрлі жағдайлар және жақсы мейманхананың персоналына клиенттерді түсіну, нәрсені олардың көзімен көру, өздерін клиенттердің орнына жиірек қою, олардың проблемаларына қатысу, жұмыстың «өзің үшін секілді» орындау және және т.с. талаптары. Қалайша ережені бұзбай, адамға көмектесетіндей етуге болады? Нұсқауларды, бұйрықтарды, ұсыныстарды көзсіз орындай беру әрқашан меймандарға сапалы қызмет көрсетуге жағдай жасай бере ме? Ережелерден ауытқу, ымырашыл шешімдер мүмкін бе? Осы сұрақтарға жауап беру үшін, келесі жағдайларды қарастырып шығайық.

1. Қабатты жинайтын тазалықшыға тұрақты мейман – жас әйел өзінің асығып жүріп, Reception-да кілтін алуды ұмытып кеткендігін желеу етіп, өзінің номерін ашып беру өтінішін айтты. Бұл кезде тазалықшыәйелдің арбасында екі егіз баланың жатқанын көреді, олар жылап, бақырып жатыр; бас ана оларды тыныштандырып әлек, бұл кезде ол толқып, қамығын тұр. Тазалықшыбұл отбасын баяғыдан біледі; олар мейманханада бір жыл тұрып жатыр және тұрып жатқандарына жарты жылға алға ақысын төлеп қойған. Тазалықшытіптен олардың бүкіл отбасын аттарымен біледі.

2. Өз номерінен шыққан және есігін жапқан мейманға кенеттен өзі темекісін сөндіруді ұмытып кеткендей болып көрінді. Оның үстіне мейман кілтін де номерде қалдырып кеткен. Ол көрші нөмерді жинап жатқан тазалықшыдан есігін ашуды өтінеді.

3. Егде тартқан жұбайлар, номерлерін жауып кетіп, үстелде кілттерін қалдырып кеткендерін, ал ең бастысы – жүрек ұстамасы бола қалған жағдайда өліп те кетуі мүмкін дәрілерін ұмытып кеткендерін еске түсіреді. Олар тазалықшының өздеріне номерлерін ашып беруін қалайды.

Бұл жағдайларда тазалықшыға не істеу керек?

Бір жағынан, қызмет бабындағы нұсқау оған, олар қанша жалынып жалпайса да, өзінің қызмет кілттерімен меймандардың есіктерін ашуға тыйым салады. Екінші жағынан алып қарағанда, есіктерін ашып бермей, ол мейірсіздігін, тілектес еместігін, меймандостықтың жоқтығын, пейілсіздігін және т.с. көрсетеді. Бұл аз болғандай, екінші жағдайда өрт шығудың, ал үшінші жағдайда – өлімнің ауылы алыс емес.

Ерекше жағдайларда тазалықшықызметтік нұсқаудың шегінен шыға алады, бұл кезде ол бұл қонақтардың шындығында да осы номерлерде тұрып жатқандарына толығымен сенімді болуға тиіс.

Егер ол күмәнденсе, ол Housekeeping қызметімен немесе Receptiоn-мен хабарласып, аталған тектің осы номерге сәйкес келетін-келмейтіндігін дәлдеп тексеріп алуға міндетті.

Басшыға келетін болсақ, ол өзінің қол астындағы қызметкерлердің кейде белгілі бір ережелерді бұзуға осы ережелерді оқымағандығынан және ештемені түсінбейтіндігінен емес, шындығында да өз меймандарын түсінетіндігінен және оларға мейлінше көмек бергісі келетіндігінен баратындығын жақсы түсінуге тиіс.

Келесі оқиға тазалықшының тұрып жатқан меймандардың жеке заттарының және отельдің мүлкінің қауіпсіздігін қамтамасыз ету шараларын сақтамағандығын білдіреді – бір мейманхана ірі ұрлықтан «екі қадамда» болды. Бір күні бірнеше ауыр сөмке тасыған әйел номерлердің бірінің жанына тоқтап, кілттердің сөмкелердің бірінің түбінде жатқандығын және өзіне оны ұстап тұрудың қиын екендігін желеу қылып, жанынан өтіп бара жатқан тазалықшыдан өзіне есігін ашып беруді өтінді. Тазалықшытым сенгіш, аңқау болып шықты, ол қырағылық көрсетпеді, мейман туралы мәліметтерді салыстырып тексермей, номерді аша салды. Бақытына орай, номерді алып тырған клиент одан әлі кете қоймаған болатын. Ол қатты ашуланып, іс басшылыққа дейін жетті. Мейманхана ұрлықшысы «құрықталды». Тазалықшықызмет кілттерін пайдалану ережелерін бұзғаны үшін жұмыстан шығарылды.

Мейманхананың бүкіл персоналы және әсіресе тұрғын аймақта жұмыс істейтін тазалықшыларөте бақылағыш болуға; күдікті адамдарды анықтауға; келушілердің стандартты емес, адекватты емес әрекеттерін байқап жүруге және осы тәрізді барлық деректер туралы мейманхананың күзет қызметіне хабарлап отыруға тиіс.

Жеке тапсырмалар мен кілттер алып, тазалықшыларжұмысқа кіріседі.