ОСОБЕННОСТИ КЛИНИЧЕСКОГО ПОДХОДА

Первый подход к этим отношениям - торговый,когда консультант продает свою услугу (методику, ее применение, эффект) клиенту. Купля-продажа всех услуг есть самый распространенный, самый простой и понятный способ постро­ения консультант-клиентных отношений. Как и в других секторах рынка.

Второй подход - учительский:"Мы изменили их управленческое мышле­ние", "Вы освоите самые эффективные способы работы с персоналом" - так примерно высказываются учительствующие консультанты.

Третий подход - клинический.Руководствуясь им, консультант всякий признак, любое проявление организации (трудности, успехи, конфликты, тек­сты, жалобы и сам заказ руководителя) встречает вопросами: "Что стоит за этим?", "Почему именно так проявляется деятельность фирмы?" Или, как удач­но сформулировала М. Елимова, - "О чем свидетельствует этот факт?" То есть клинически настроенный консультант стремится не столько воспринимать факт цак таковой, сколько проводить от него глубокие причинно-следствен­ные связи в глубь организации.

Смотрят два человека кинофильм. Один захвачен сюжетом, сопереживает героям, может быть, себя представляет на их месте, т. е. весь в содержании. Другой - оценивает композицию кадра, замысел режиссера, смысл конкрет­ных декораций, выделяет технические приемы актеров, словом, заглядывает на другие уровни демонстрируемой картины. Говорят, что профессиональный следователь, знакомясь с любым человеком, старается определить в нем нали­чие криминальных наклонностей или даже какого-то опыта на этот счет.

Все три подхода могут дополнять друг друга. Ведь консультирование ос­новано на коммерческой сделке. И оно часто включает обучение. Но все же... Здесь есть серьезный выбор.

Глава VIII

Торговый подход лучше всего понятен клиентуре, она и сама в основном работает по схеме "заказ - исполнение". Все чаще руководители открываются и качественному учительству. Почему бы и нет? Если в бизнес-школах они слышат для себя немало интересного, то получение знаний в своем офисе, по своему выбору, применительно к особенностям своей фирмы - тем более при­влекательно. Не случайно групповую работу с консультантом он называет: "за­нятия".

В случае клинического подхода консультант предлагает клиенту совсем непривычный последнему способ взаимодействия: он намерен показать кли­енту в его организации то, что сам клиент не видит, а увидев, не обязательно обрадуется. То, что для руководителя задачи, трудности, для клинициста -симптомы каких-то более фундаментальных проблем и возможностей_;-Часто это означает, что консультант продает клиенту не то, что тот вначале заказы­вал, хотя постепенно и все более охотно покупает.

2. СВОИ ТРУДНОСТИ...

Надо сказать, такой подход непривычен для клиентуры. Вот показатель­ный случай.

С группой руководителей мы работаем над определением функций одного из подразделений фирмы. Я пытаюсь убедить их включить в функции подразде­ления такую формулировку, которая обязывала бы его обеспечивать конкурент­ные преимущества на своем участке рынка. Но на этой фирме вообще нет инте­реса к конкурентам. Она далеко ушла от них, лидирует с большим отрывом. Я привожу довод за доводом: дескать, так будет не всегда, кто-то обязательно совершит рывок, введет на рынок нечто новое, выйдетна собственные достиже­ния по какому-то значимому параметру... Но их уверенность в своем превосход­стве слишком велика.

Между тем мне известно, что систематическое сравнение с конкурентами есть важный фактор динамики и даже выживаемости организации. Поэтому я настаиваю на ценности этого аспекта, использую аналоги, метафоры, иронию, озадачивающие вопросы, оппонирую... И тутодна из участниц не выдержала (спа­сибо ей!) - вежливо и четко выразила настроение, каквидно, не только свое: "Вот смотрите, что получается - мы не хотим, а вы настаиваете. Но ведь это наше дело. Если бы мы так работали со своими клиентами, то быстро бы закрылись. Какой пример вы нам подаете?" Все с интересом и не без ехидства ждут реакции. За­мечательный момент!

Я сделал паузу. Напряжение возросло.

Передо мной здесь три задачи:

- составить с группой полноценную формулировку функции, а без выхода на
конкурентные преимущества этого не достичь;

- улучшить отношения с группой, явно похолодевшие в этой ситуации (точнее,
накануне нее);

- воспользоваться этим случаем для прояснения группе своей роли в клиент-
ной организации.

Привожу свой ответ (смысл его):

"Я действительно пытаюсь восполнить дефицит конкурентной ориента­ции в вашей фирме. Ибо убедился на примере многих своих клиентов, что ослабевает реакция преуспевающих фирм на рыночные сигналы, а действия