Межличностное восприятие консультанта и клиента

Приятно бывает слышать, когда кто-то из коллег сообщает: "Вот это - мой клиент!" Он имеет в виду обычно то совпадение взглядов, представлений, цен-ностныхО ориентации, которые делают их работу и просто общение желанны­ми и полезными. Насколько мне доводилось наблюдать, существуюттри вари­анта построения отношений между консультантом и клиентом.

ЛИЧНОСТНОЕ СХОДСТВО. Как раз в упомянутом выше случае - наши эстетические, политические,любительскиеипрочие приоритеты схожи. Иногда и по характеру мы близки. Отсюда - быстрое взаимопонимание, легкость, не­произвольность в общении. Стакимиклиентаминередко рассуждаешь натемы, далекие от нашего общего дела, интересно посидеть в ресторане, а то и побы­вать в семьях друг друга. Он живо интересуется особенностями профессии консультанта, хорошо помогает консультанту в работе. Сотрудники скоро об­наруживают эту надежность отношений консультанта с их начальником и с большей, чем обычно, готовностью сотрудничают, участвуют в консультаци­онных процессах.

ЕДИНСТВО ПРОТИВОПОЛОЖНОСТЕЙ. Есть такой стереотип: люди ищут в других сходство с собой. Но столь же верно и то, что нам не менее инте­ресно общение с непохожими на нас. Как консультант я нередко даю понять клиентуГ- что я из другого мира. Он видит, что мои жизненные ценности, осо­бенности личной культуры, воспитания, поведения существенно, иногда даже разительно отличаются от таковых у него самого и его ближайшего окруже­ния. И именно поэтому мы интересны друг другу. Я замечал, как меня разгля­дывают, расспрашивают и, наверное, разбирают "по косточкам" заочно пред­приниматели, руководители, которые приглашают меня как носителя неведо­мых им идей, подходов, методов управления. Что-то они принимают с ходу как явно полезное, в чем-то видят угрозу своему бизнесу. Например, четкость ■ определении функций они приветствуют, командообразование - отвергают, а к предложениям помочь им в разрешении конфликта относятся с удивлени­ем, но и с заинтересованностью. И мне тоже любопытно понять их жизненную стратегию, обнаруживать их исключительную деловую интуицию, умение при-

Глава п

влекать к себе людей т. п. Такой союз противоположных личностей оказывает­ся весьма продуктивным.

СДЕЛКА. При первых же контактах с клиентом мы оба настроены не столько на общение, сколько на товарообмен. У нас нет времени, желания или возможностей проникать на уровень межличностного общения. Друг в друге мы видим лишь средство достижения своих целей. Он: "Мне нужно, чтобы вы помогли моим сотрудникам согласовать их действия". Я: "Пожалуйста, я это сделаю на таких-то условиях". Мы тут не столько личности, сколько роли - он заказчик, а я исполнитель. А что касается межличного восприятия - оно, ко­нечно, есть, хотя очень специализированное на оценке товарности друг друга. Он, бегло осмотрев меня, почувствовав рукопожатие, выслушав ответы, пред­варительно оценивает мою продуктивность, надежность. Я таким же образом оцениваю обязательность, добросовестность.

Советы консультанту

Мы вступаем в период быстро растущего спроса на наши услуги. Нако­нец-то у нас появляются возможность и радость выбора клиента. Какого из них предпочесть? Если Вы склонны к работе в методологии глубокого кон­сультирования, то лучшего клиента Вы найдете в среднем бизнесе - там Вас буквально ждут. Там уже набран опыт успехов и разочарований, достаточный для того, чтобы знать, чего от Вас хотеть. Там платежеспособный и все более квалифицированный спрос. И там открыты изменениям.

Советы руководителю

Как строить отношения с консультантом? Неторопливо и внимательно. \ Нужно выяснить его багаж, меру владения консультационными продуктами. Спросите его, какие задачи он может решать? В каких из них он особенно си­лен? Пригласите другого, сравните их ответы и различимые внешние качества. Теперь у Вав есть выбор.

А каким клиентом Вы себя считаете? Насколько Вы консультабельны? Мой совет: пропустите себя через весь набор признаков современного клиен­та, описанных в этой главе. Тогда Вы лучше разберетесь в том, как строить свои отношения с консультантом по управлению и какой консультант нужен.

ПОЛЕВЫЕ МАТЕРИАЛЫ

Явстречал и использовал довольно много вариантов договора, однако для независимого консультанта, склонного к глубокому консультированию, наи­лучший вариант договора следует ниже. По крайней мере, по моей практике.

Кансулыпант-клиентные отношения 185

Договор возмездного оказания консультационных услуг

• Москва "__"____ 200 _ г.

Настоящий Договор (далее - "Договор") заключен между Представитель­ством Корпорации (название) в лице директора (имярек), действующей на осно­вании положения (устава), далее именуемым "Заказчик", с одной стороны, и При-гожиным Аркадием Ильичом, далее именуемым "Исполнитель", с другой сторо­ны, о нижеследующем.

1. Предмет Договора

1.1. В соответствии с настоящим Договором Исполнитель обязуется оказы­
вать Заказчикууслуги, указанные в Приложении 1 ("Объем работы") к настояще­
му Договору и именуемые в дальнейшем "услуги", а Заказчик обязуется оплатить
эти услуги в порядке и на условиях, определенных в Договоре.

1.2. Для выполнения работ по настоящему Договору Исполнитель имеет пра­
вопривлекать услуги третьих лиц (субподрядчиков) только после согласования с
Заказчиком. При этом Исполнитель отвечает перед Заказчиком за действия при-
влеченных им лиц (субподрядчиков) как за свои собственные действия.