Умение слушать, что говорят другие

Слушание состоит из восприятия, осмысления и понимания. Когда мы невнимаF тельно слушаем собеседника, один из этих психических процессов нарушается. Поэтому «слушать» и «слышать» — не одно и то же. Как говорил Лабрюйер: «ТаF лантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие» (1974, с. 263). Поэтому очень часто общение неэффективно вследF ствие того, что общающиеся люди слышат только сами себя. В этом случае общеF ние принимает характер, соответствующий выражению «в одно ухо влетело, в друF гое вылетело».

Обычно люди обращают внимание на то, что соответствует их интересам, поF требностям. Собеседники же часто говорят о том, что интересно или важно для них. Поэтому умение слушать связано с произвольным сосредоточением внимаF ния на речи собеседника. Добиться этого можно тремя методами (Р. Вердербер,

К. Вердербер, 2007, с. 127):

1. Физически и психологически готовиться к слушанию. Умеющие хорошо слуFшать принимают позу слушателя. Например, когда слушателю известно, что прозвучит важная информация, он выпрямляется, слегка подается вперед, замирает и смотрит прямо на говорящего. Это помогает сфокусировать вниF мание на важной информации и заблокировать всплывающие в сознании поF сторонние мысли.

2. Полностью переключиться с роли говорящего на роль слушающего. Общениене строится на монологах. Человек в процессе общения постоянно меняет роли с говорящего на слушающего. Cлушая собеседника, он заранее начиF нает подготавливать ответ и ждет момента, чтобы вставить свою реплику.

₆₄ Раздел I. Психология общения

При этом эффективность слушания резко снижается. Поэтому переключеF ние с роли говорящего на роль слушающего требует постоянных и продолF жительных усилий, особенно во время спора.

3. Выслушать, прежде чем реагировать. Часто слушающий прекращает слушатьпрежде, чем собеседник закончит говорить, потому что «знает», что тот хочет сказать, хотя это знание — не более чем предположение. Поэтому надо выF работать у себя привычку дотерпеть слушание собеседника до конца его речи.

«Слышание» партнера зависит и от того, насколько мы хотим его понять. «ПоF нимание — это точная расшифровка сообщения путем присвоения ему правильF ного значения» (Р. Вердербер, К. Вердербер, 2007, с. 128). Американский ученый Келли (C. Kelley, 1975) выделяет два вида слушания: направленное критическое и эмпатическое. Цель в обоих видах слушания одна — понять партнера и отнестись какFто к его сообщению. Однако пути достижения этой цели разные. В первом случае слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его «понимает». Во втором случае слушающий сначала пытается понять, что говорит партнер, а уже потом проводит критический анализ услышанного. По мнению Келли, только эмпатическое слушание позволяет достичь полного взаимопонимания. В действительности эмпатического слушания недостаточно для полного и праF вильного взаимопонимания. Нужно активное, рефлексивное слушание, в процессе которого партнеры проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

Технические приемы эффективного слушания (И. Аватер, 1984)

1. Выявите свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто по_ вторяются? Знание своих привычек — это первый шаг к их совершенствованию.

2. Не уходите от ответственности за общение. Она обоюдна, поскольку в общении участву_ ют двое, причем выступают в роли слушающего попеременно. Умейте показать собесед_ нику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняю_ щими вопросами, активными эмоциями. Как может партнер узнать, что понят, если ему не сказать об этом?

3. Будьте внимательны. Умейте поддерживать с говорящим визуальный контакт, но без на_ зойливости и пристального взгляда (что подчас воспринимается как враждебность). Сле_ дите, чтобы ваши позы и жесты свидетельствовали: вы его слушаете. Помните, что он хочет общаться с внимательным живым человеком.

4. Умейте сосредоточиваться на том, что говорит участник диалога. Это требует сознатель_ ных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте «блуждания» мыслей.

5. Стремитесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» в соответствии с принятыми соци_ альными нормами.

6. Умейте быть наблюдательным. Следите за неречевыми сигналами говорящего (посколь_ ку на эмоции приходится большая часть общения) и выражением лица: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?

7. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к излагающему свою мысль. Ваше одобрение помогает ее точнее выразить. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у того, с кем вы общаетесь, защитную реакцию, неуверенность, насто_ роженность.

8. Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное возбуждение ме_ шают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарай_ тесь выразить их: это прояснит ситуацию, устранит помехи в диалоге.

9. Помните, что часто цель обращающегося — получить от вас что_то реальное, или изме_ нить ваше мнение, или заставить вас сделать что_либо. В этом случае действие — луч_ ший ответ собеседнику.

Обозов Н. Н., 1991, с. 11–12.

Выделяют четыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечиваюF щих рефлексивное слушание: 1) выяснение, 2) перефразирование, 3) отражение эмоций и чувств и 4) резюмирование.

Выяснение — это обращение к собеседнику с целью уточнения его слов, собF ственного понимания и т. д. Перефразирование — это переформулировка того, что сообщают своими словами для проверки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону (так как перефразирование может затрагивать не все сообщение, а только его часть). Перефразирование может помочь не только слуF шающему, но и говорящему лучше понять, что же он хотел сказать и что он в дейF ствительности сказал.

Отражение эмоций и чувств партнера направлено на выяснение правильности его эмоционального состояния. Для говорящего это показывает, что его понимают, а слушающий осознает суть происходящего. Резюмирование — это подытоживаF ние основных идей и чувств говорящего.

Рефлексивное слушание эффективно только в том случае, если оно базируется на эмпатийном слушании, т. е. если мы сначала попытались понять, услышать соF беседника. Если же приемы рефлексивного слушания применяются на основе априорного знания того, что хочет сказать партнер, т. е. на основе предубежденного слушания, то вряд ли взаимопонимание будет установлено. Поэтому часто «неF умение слушать» есть не что иное, как нежелание слушать собеседника.

Такое нежелание слушать может быть вызвано ситуацией общения. Например, при общении с хорошо знакомыми людьми нередко возникает иллюзия, что вниF мательно слушать их нет необходимости, поскольку мы наперед знаем все, что они могут сказать и подумать, поэтому мы их и так поймем правильно. Такая позиция

₆₆ Раздел I. Психология общения

«слушания вполуха» всегда приводит к потере важной информации и росту взаF имного непонимания.

Часто мы невнимательно слушаем собеседника изFза отсутствия терпения. СоF беседник, по нашему мнению, слишком долго подходит к сути разговора. Мы разF дражаемся: нам кажется, что на его месте мы говорили бы короче (и, возможно, это действительно так и было бы). Однако в этой ситуации надо проявить снисходиF тельность к манере разговора собеседника, так как иначе он разговаривать не умеет.

Другая ситуация — фиксация на собственных проблемах и невнимательное отношение к другим людям. В этом случае человек лишь имитирует внимание к соF беседнику, делает вид, что слушает, а на самом деле думает о своем, не имеющем отношения к теме разговора.

Мешает слушанию и слишком большое внимание, уделяемое внешности собеF седника, его манерам, недостаткам речи — бормотанию, заиканию, монотонности.

Наконец, «неумение слышать» может быть связано с расхождением взглядов и непримиримой позицией собеседников, испытывающих друг к другу враждебF ность и проявляющих вследствие этого негативизм в отношении получаемой инF формации.

Слушая, надо:

^• Забыть личные предубеждения против собеседника.

^• Не спешить с ответами и заключениями.

^• Разграничивать факты и мнения.

^• Следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной.

^• Быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от собеседника.

^• Действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли.

^• Вступая в беседу, не считать, что уже имеешь непоколебимую позицию.

^• Настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме беседы или спора.

^• Выделить для себя главные мысли собеседника и постараться правильно понять их.

^• Быстро сопоставлять полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвра_ щаться к основному содержанию беседы.

^• Даже оставаясь всего лишь внимательным слушателем, не высказывающим собственно_ го мнения, тем не менее быть активным, а не пассивным участником беседы, обсужде_ ния, спора.

^• За время беседы постараться в паузах два_три раза мысленно обобщить услышанное.

Р. Вердербер и К. Вердербер (2007) приводят резюме характеристик хорошего

и плохого слушателя (табл. 3.1).

Понимание Приписывают сказанному пра-

вильное значение. Обращают

внимание, каковы цель, ключевые

пункты и подтверждающая инфор-

мация. Задают продуманные

вопросы, предвосхищая информа-

цию. Применяют парафраз, чтобы

проверить свое понимание инфор-

мации. Ищут скрытое значение

в невербальных сигналах

Запоминание Сохраняют информацию. Повто-

ряют ключевую информацию.

Мысленно создают мнемониче-

ские приемы запоминания для

списка слов или идей. Делают

заметки

Оценка Слушают критически. Разделяют

факты и умозаключения.

Анализируют умозаключения

Слышат сказанное, но или не способны понять, или понимают неправильно. Не уделяют внимания способу организации информации. Не способны предвосхищать информацию. Редко осмысливают полученную информацию или не делают этого никогда. Игнорируют невербальные сигналы

Интерпретируют информацию точно, но забывают ее. Считают, что запомнят и так. Редко выделя-ют какую-либо информацию как особенно важную. Полагаются только на память

Слушают и понимают, но не способ-ны взвесить и оценить услышанное. Не видят разницы между фактами и умозаключениями. Принимают информацию как она есть

Важно уметь не только слушать, но и слышать то, что собеседник сообщает, т. е. правильно понимать и интерпретировать полученную информацию. Этому, однаF ко, может помешать ожидание получения от собеседника информации определенF ного содержания. Это может значительно исказить понимание того, что сказал собеседник.

Однажды в лабораторию физиологии труда, где я работал некоторое время, пришел коррес_ пондент молодежной газеты в поисках информации с «передового края науки». Заведующий лабораторией посоветовал корреспонденту поговорить с аспирантом, который изучал влия_ ние представлений о движениях на изменение биотоков в мышцах, т. е. идеомоторный акт. Через две недели мы прочли в газете заметку этого корреспондента, который писал, что молодой ученый такой_то изучает вопрос о том, как по биотокам в мышце можно читать мыс_ ли человека.

₆₈ Раздел I. Психология общения

Этот феномен, когда человек слышит не то, что говорят, а что он хочет услыF шать, получил название «ошибки интервьюирования».

* * *

Эффективность общения зависит от имеющихся у людей психологических установок, их возрастных и половых характеристик, моральноFполитического облика (убеждения, мировоззрения, идеалы, отношение к природе, к труду, учеF нию, культуре, к другим людям и к самому себе), уровня интеллектуального разF вития, интересов, склонностей, степени внушаемости, коммуникабельности, т. е. легкости установления контактов с другими людьми.

Для эффективного общения имеют значение и другие особенности личности, которые мы рассмотрим более подробно в главе 4.

Манеры (стили) общения

Манера общения имеет большое значение для его эффективности. Тон обращения (спокойный, властный, вкрадчивый, взволнованный и т. п.), поведение (сдержанF ность, беспокойство, неуверенность, скованность мимики и движений и т. п.), даже расстояние между общающимися могут многое сказать о характере общения. НаF пример, выявлено, что между общающимися могут быть четыре дистанции: инF тимная, личная, социальная и публичная. Первые две свидетельствуют о том, что общающиеся являются близкими знакомыми, друзьями; социальной дистанции придерживаются люди, вступающие в официальные контакты; публичная дистанF ция имеет место между чужими людьми. Изменяя расстояние, можно добиваться дополнительного воздействия на партнера по общению, так как этим изменяется установка на манеру общения, характер отношения между партнерами.

Во время разговора не рекомендуется смотреть на посторонние предметы — это отвлекает, нервирует собеседника. Нужно чаще смотреть в глаза собеседнику, осоF бенно если им является женщина (они больше нуждаются в обратной связи, чем мужчины). Не следует прерывать партнера в разговоре или споре, нужно дать ему возможность высказаться до конца.

В. А. КанFКалик (1987) описал следующие стили общения:

1. «Совместное творчество»: ставятся общие для общающихся цели, решения отыскиваются совместными усилиями.

2. «Дружеское расположение»: основан на искреннем интересе к личности партнера по общению, уважительном к нему отношении, открытости конF тактам.

3. «Заигрывание»: основан на стремлении завоевать ложный, дешевый автоF ритет у партнера по общению, понравиться аудитории.

4. «Устрашение»: следствие неуверенности лица с более высоким статусом, чем у партнера по общению, или же результат неумения организовать обF щение на основе продуктивной совместной деятельности. Такое общение жестко регламентировано, загнано в формальноFофициальные рамки.

5. «Дистанцированность»: этот стиль имеет различные вариации, но суть его состоит в подчеркивании различий между партнерами по общению, и эта разница связана со служебным, социальным положением, возрастом и т. д.

6. «Менторство»: разновидность предыдущего стиля, когда один из партнеров («бывалый») принимает на себя роль наставника и беседует с другим назиF дательноFпокровительственным тоном.

Манера общения во многом зависит от того, с кем общаешься, какой у него возраст, пол, социальный статус. Это хорошо подметил Н. В. Гоголь:

«Надобно сказать, что у нас на Руси, если не угнались еще кой в чем другом за иностранцами, то далеко перегнали их в умении обращаться. Пересчитать нельзя всех оттенков и тонкостей нашего обращения… Француз или немец век не смекF нет и не поймет всех его особенностей или различий. Он почти тем же голосом и тем же языком станет говорить и с миллионщиком, и с мелким табачным торгаF шом, хотя, конечно, в душе поподличает в меру перед первым. У нас не то. У нас есть такие мудрецы, которые с помещиком, имеющим двести душ, будут говорить совсем иначе, нежели с тем, у кого их триста…» (Гоголь Н. В. Избранное: В 2 т. — М.: Художественная литература, 1973. Т. 2. С. 34).

ГЛАВА 4