ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ОТЧЕТА КЛИЕНТУ

Не понимаю тех, кто не предлагает клиенту письменных отчетов. Ведь это очень интересно. Здесь клиент и консультант встречаются на общей террито­рии: фактура и, так сказать, материальная часть принадлежат организации, а идейная, архитектурная часть - консультанту. На этой территории и в этот момент решается судьба дальнейшего сотрудничества.

Есть несколько вариантов представления отчета клиенту. Начнем с луч­шего.

Вы пересылаете клиенту отчет по электронной почте и договариваетесь о форме обсуждения, предлагаете варианты. Первый: глава компании читает от­чет, рассылает его руководящему составу компании, и потом возникает кол­лективное обсуждение с участием 20-30 человек.

Поскольку я этот вариант предпочитаю другим, расскажу подробнее, как это бывает. Конечно, первую реакцию генерального надо получить, я предла­гаю индивидуальную встречу. Мы сидим друг напротив друга, у каждого пе­ред глазами экземпляр отчета. Я прошу сначала высказать общее мнение. Обыч­но оно вполне положительно. Тогда идем по разделам. Что бы ни высказывал клиент, я работаю вопросами на уточнение: что именно вы имеете в виду?в чем проявилось здесь то, о чем вы говорите?И т. д. Внимательно слежу — заметил ли клиент главную мысль раздела. Если сомневаюсь - работаю воп­росами типа: каково ваше мнение насчет пункта или абзаца такого-то? а согласны ли вы с утверждением таким-то? или: вас не удивили такие-то цифры? Эти вопросы направлены на углубление внимания клиента к важ­ным для меня деталям.

Не стоит, по-моему, стремиться убедить визави в своей полной правоте -пусть в отчете будут несколько пунктов разногласий - это нормально. Обозна­чаю их следующим образом: "Давайте по этому пункту останемся при своих мнениях. Думаю, что в дальнейшем, если продолжим работу, мы найдем общее понимание". Избегая споров, предлагаю свои доводы как бы в третьем лице: а как вы отнесетесь к такому аргументу? Разумеется, очень важно подойти к договоренности об использовании хотя бы одной-двух рекомендаций, изло-

Глава XIX

женных в любой части отчета. Это будет означать мой выход на новый контракт и на следующую стадию консультационного процесса - выработку решений. Затем интересуюсь возможностями обсуждения отчета в более широком соста­ве. Консультант, конечно, заинтересован в максимальном распространении сво­его отчета в организации - ведь это приведет к большему вовлечению персонала в консультационный процесс. Есть еще одна причина такой заинтересованнос­ти - появление консультанта на фирме обычно заметное событие. Диагности­ческое интервью уже возбуждает интерес к выводам консультанта. У всех образ консультанта по управлению связывается с грядущими переменами, людей вол­нует, какие рекомендации он предложит. Поэтому интерес к тексту отчета га­рантирован. Наконец, публичное обсуждение отчета будет свидетельствовать о признании важности моей работы в глазах главы компании, а также подготовит почву для следующего этапа консультирования.

Я предпочитаю проводить обсуждение по схеме "1:2: 4". Сначала предла­гаю всем присутствующим написать себе в блокнотах ответы на следующие три вопроса:

С чем вы согласны в данном отчете?

Против чего вы возражаете?