Правило "первого впечатления"

Как теперь мы будем понимать правило "первого впечатления"?

- На развитом рынке репутация фирмы выше прибыли.

Вы с этим согласны? А как у вас получается на самом деле? Как вы считаете, когда у вас это правило заработает по-настоящему?

- Мебельная фабрика работает по индивидуальным заказам. Ее работ
ники жалуются: "Самые капризные заказчики - "умельцы", те, кто
сам любит конструировать и мастерить. Они вечно требуют чего-
то нестандартного и особо придирчивы к качеству. Их немного, но
отделаться от них нелегко ". На этой фабрике не знают правило: тот
клиент особо ценен, который развивает нас.

Ситуации

В магазине обнаружили, что половина оборота обеспечивается 10% клиентов.

Снова вопрос: кто эти 10%? Вы могли бы назвать кого-нибудь из них по имени? Вы согласны с таким суждением: для нас все клиенты важны, но по-разному?

- Каждый год на рынке США появляется более 15 000 новых товаров.
И попытки продать 90% из них заканчиваются крахом.

В чем тут идея? Неужели незаметно?Кто задает этот вопрос?Кассир!Ведь это традиционно примитивно исполнительская должность, почти автомат...

Глава XXIX

А тут и онаработает паразвитие спроса - задает вариант выбора вроет. А как ваши кассиры, охранники, грузчики могут работать нарост продаж?

- В конторе склада новый клиент обращается к сотруднику: "Вы не спе
циалист по кондитерке?"- "Ятолько оформляю".Кдругому: "Ктоу
вас разбирается в шоколаде?" - "Это к заведующему".

Эту сцену я наблюдал у одного клиента. У вас, конечно, так не бывает. А что вы улыбаетесь?

- В США был проведен общенациональный опрос: "Почему вы покупае
те именно у них?". Ответы по убывающей распределились так: каче
ство, ассортимент, обслуживание, цена.

А как распределились бы ответы ваших покупателей? Что они поставили бы на первое, второе, третье места ? Вы пробовали их опрашивать ? Это важно. Ведь такмы отвечаем на вопрос: что находится в фокусе конкуренции? Что такое фокус конкуренции? Это те признаки, по которым клиенты выбирают себе поставщиков, продавцов. А с другой стороны, это те факторы, преимущества, которыми сами продавцы привлекают к себе клиентов в первую очередь. Так что у вас в фокусе конкуренции? Может быть, что-то пятое? Кто мне скажет? Почему такие разные мнения? Я очень советую вам поработать над проектом "Фокус конкуренции".

- Рассерженная покупательница выскакивает из кабинета в перепол
ненный коридор и громко говорит сама себе: "По телефону у них одни
цены, а приехала — другие. Как им верить после этого!? Из глубины
коридора кто-то реагирует: "И по ассортименту у них так же!" Это
слышали 16 человек.

Вы думаете, я это подслушал у вас ? А что - мог бы ? Вспомним об этической составляющей аттракт-функции — там про нее пока не знают. Зато знаете вы. Кто может оценить упущенную выгоду от такого эпизода?

- В большинстве американских фирм затрачивают в 5 раз больше уси
лий на привлечение нового покупателя, чем на уже имеющегося кли
ента.

Что следует из этой фразы ? Новые покупатели слишком дороги, надо уметь совершенствовать спрос уже действующих покупателей. Кстати, а сколько вам обходится привлечение каждого нового клиента? Как не считали? И не собираетесь?

- Сотрудник оптовой фирмы оформляет отпуск товара клиенту тех
нически правильно, но надменно, часто раздражается. Уходя, кли
ент говорит: "Вы - накладные расходы, ая- прибыль!"

Ну что, господа Накладные Расходы? Как бы вы себя почувствовали после такой реплики? Давайте представим. Я ведь тоже ваш накладной расход... Бывает, что мы с клиентом разговариваем надменно. Это от нашего характера или так поставлена работа?

- Чикагская фирма "Dominick" выделила 6 типов своих клиентов - ма
газинов розничной торговли. Их стали дифференцированно снабжать,
принимать у себя, предоставлять льготы и т. п.

Как вы думаете, какие это были типы? Один руководитель оптовой фирмы мне сказал: "У меня есть два типа - выгодный клиент и не мой клиент". С какими типами клиентов мы должны работать дифференцированно?

---

⇐ Предыдущая26272829303132333435363738394041Следующая ⇒

---

Просмотров 900

Эта страница нарушает авторские права

---