Місце тактовності та мовного етикету у професійному спілкуванні

Невміння вести службові розмови завдає багато неприємностей, створює нервову напруженість, тому при функціональному спілкуванні слід пам’ятати про таке поняття як тактовність, що в перекладі з латинської мови означає “дотик, почуття”. Тактовність починається з уміння знайти правильну лінію поведінки з кожною людиною, незалежно від її душевного стану, це вміння відчути людину, а значить і зрозуміти її стан. Іншими словами, це те чуття міри, яке підказує нам, що в цей конкретний момент можна, а чого не слід говорити і робити.

Тактовна людина, починаючи розмову, завжди вияснить, чи зацікавило співрозмовника те, що вона збирається висловити, не стане привселюдно переказувати вам плітку, яку щойно про вас почула, у незнайомому товаристві остерігається говорити на неприємні теми (смерть, зраду, розлучення, тяжкі захворювання), бо хтось з присутніх це може сприйняти дуже болісно.

Нетактовна людина спочатку говорить, а потім думає, буває розв’язною, самовпевненою.

Етикет– це правила поведінки і спілкування людей у суспільстві; зовнішній прояв відносин між людьми, культура особистості.

Якщо поняття “етикет” містить у собі обов’язки людей один щодо одного, норми, правила їх поведінки і спілкування у різних ситуаціях, то поняття “службовий етикет” визначає норми і правила спілкування тільки на роботі. Мовленнєвий службовий етикет – це правила мовленнєвої поведінки на роботі.

Перше враження про людину складається з того, наскільки щиро і привітно вона вітається. Наше враження може бути хибним, але, незважаючи на всю логіку, люди підсвідомо орієнтуються на свої почуття під час привітання. Тому, незалежно від настрою, треба вітатися завжди привітно. Поганий настрій не слід поширювати на інших людей, оскільки можна наразитися на зустрічну неприязнь, тому загальна і мовна культура людини виявляється у вмінні вибрати доречну форму привітання чи прощання. Вибір залежить від того, в якому оточенні перебуває людина, від віку співрозмовника чи співрозмовників, від характеру стосунків між людьми, що вітаються чи прощаються, від того, де й коли це відбувається, тощо.

Формул привітання в українській мові порівняно небагато: Доброго ранку! Добрий день! Добридень! Добрий вечір! Добривечір! Здрастуйте! На привітання споконвіку було прийнято відповідати: “Доброго здоров’я”, бажаючи цим людині найдорожчого.

Формул прощання є трохи більше: До побачення! Бувайте здорові! Ходіть здорові! Прощавайте! На все добре! Усього найкращого! Щасливої дороги! До зустрічі! До завтра! До наступної зустрічі! Добраніч! На добраніч!

Хоч вибір і тут невеликий, але завжди можна знайти потрібний вираз, виходячи з конкретної ситуації, щоб висловити пошану до особи, з якою прощаємося. Не варто під час вітання або прощання з людьми, старшими за віком, малознайомими, вживати скорочені або усічені форми типу “Добріш!”, “Здрастє!”, “Вітаю!”.

Кожна ситуація потребує певних мовних засобів. Згоду, наприклад, можна висловити так: Добре! Згода! Будь ласка! Із задоволенням! З радістю! Є в мові ціла низка ввічливих форм відмови: Ні, дякую; Дякую, не треба; На жаль, ні; Перепрошую, але не можу; Мені дуже шкода, але…; Шкодую, що не зміг…

Подяку краще висловити продуманим, спеціально дібраним відповідно до ситуації словом. За дрібну послугу можна сказати: Дякую! Спасибі! Якщо зроблено щось значне: Сердечно Вам дякую! Щиро Вам дякую! Прийміть мою найщирішу вдячність! Дозвольте висловити Вам подяку! Дуже вдячний за Вашу турботу! Це дуже люб’язно з Вашого боку, не знаю, як Вам дякувати! Щоб вибрати форму подяки, слід врахувати значущість послуги, вік співрозмовника, характер стосунків, середовище. Відповідаючи на подяку, можна сказати: Немає за що; Прошу; Будь ласка; На здоров'я.

Є вибір і серед форм висловлення прохання: Будь ласка! Будьте ласкаві! Коли Ваша ласка! Прошу Вас! Чи не могли б Ви…; Якщо можете…; Якщо Вам не важко… . Треба розрізняти слова прошу (відповідь на подяку) і прошу(звертатися з проханням, клопотати).

Знайомство безпосереднє та через посередникасупроводжується такими формулами мовного етикету: Дозвольте відрекомендуватися…; Мене звуть…; Моє ім’я та прізвище…; Дозвольте представити (відрекомендувати) Вам…; Дозвольте познайомити Вас із…; Познайомтеся, це…; Познайомте мене, будь ласка, з…; Дуже радий з вами познайомитися…; Дуже приємно… .

Звертання до співрозмовника на ім’я та по батькові звучить ввічливіше, ніж звертання за допомогою займенників ти, ви. Тому треба пам’ятати, що в офіційно-діловому стилі звертання, правильно дібране за формою (ім’я та по батькові в кличному відмінку) та змістом (ім’я, ім’я + по батькові, ім’я + по батькові + прізвище), що є важливим елементом мовної культури. В офіційних звертаннях використовуються також вирази: Добродію! Добродійко! Пане! Пані! Панове! Товаришу! Товаришко! Товариші! Дорогий друже! Дорогі друзі! Шановне товариство! Вельмишановне панство! До незнайомого, малознайомого, старшого за віком або посадою співрозмовника прийнято звертатися на Ви, щоб висловити пошану.

Використовуючи пошанну множину, потрібно узгоджувати присудок з підметом у числі: Ви обіцяли розглянути це питання. Ви не залишили своєї адреси. Якщо присудок виражено прикметником, то він може стояти як у множині, так і в однині, залежно від обставин, проте висловлення буде стриманішим, якщо присудок стоятиме у множині: Ви були відсутні на нараді. Ви вільні на сьогодні. Пошанна множина в українській мові виражається дієсловом та займенником у формі другої особи множини.

Правила мовного етикету залежать від конкретних ситуацій, вони обов’язкові для всіх членів суспільства, стійкі, але історично змінні, позначені рисами національної специфіки.

Ці національні відмінності бувають ледь помітними, а іноді і досить виразними. Наприклад: ми кажемо “Добрий вечір” тоді, коли вечір уже наступив, а італійці свій “Добрий вечір” скажуть вже після другої години дня. Болгари, чехи бажають доброї ночі після п’ятої години дня. В англійській мові відсутній займенник “ти” , тому англомовні народи на всіх кажуть “ви”. Українська етикетна фраза “Сідайте, щоб старости сідали” людині з іншої країни нічого не скаже, коли ми можемо зробити кілька висновків: у хаті є дівчина, яка вже “на виданні”, або маленька – значить запрошення було жартівливим. Отже, мовний етикет – це сукупність словесних форм ввічливості, прийнятих у певному колі людей, у певному суспільстві, у певній країні, без яких не обходиться жодний народ.