Процедура разрешения организационных конфликтов

Задачи медиатора:

не столько преодолеть противоречия интересов, сколько снять конфликт­ную форму их проявления; произвести отчуждение конфликта от его носителей, объективировать его вовне, на текст (дистанцировать). А. Стороны обращаются к медиатору:

1. Как онвидит ситуацию: в чем суть конфликта?
Как явижу ситуацию: в чем суть конфликта?

Обмен: а) Отметить "+" согласие по пунктам (если совпадение с мнением другого более чем наполовину, т. е. в основном) или "-J-", если толь-1ко отчасти;

б) Согласны ли вы с каким-либо пунктом у другого? Какой из нихсамый трудный, острый для вас? Поставьте "-".

2. Что не устраивает в партнере (взаимно):

Что из отмеченного другим соответствует действительности (есть на са­мом деле у меня)? Отметить "+" или ^K-i~".

Методы разрешения конфликтов в организации

Что из этого составляет особую трудность для вас? "-".

3. Что я готов сделать, чтобы пойти навстречу другому (взаимно)?
Другой: Что из этого для меня приемлемо?

Что мне особенно трудно сделать?

По каждому этапу рефлексия: всели отмечено, что выпало, что изменить.

Б. Стороны обращаются друг к другу при наблюдении медиатора.

4. Работа над правилами взаимодействия.
Процедурные правила:

- без оценок друг друга;

Зоны конфликта

Кольцевое развитие конфликта:взаимопогашение (обострение) зон. На­чать с технологизируемой зоны. Работа над технологией отношений есть канал одновременно упорядочения этой зоны и улучшения взаимного восприятия, а через эти две зоны облегчается выход на содержательную зону конфликта.

Советы консультанту

Конечно, необходимо изучать литературу и знать хотя бы основные теоре­тические разработки по конфликтологии, но медиатором можно стать, только практикуя. Поэтому стоит пытаться участвовать в разрешении любых конф­ликтов, чтобы постепенно почувствовать и понять свои возможности. Эти воз­можности будут развиваться от одного эмпирического эпизода к другому. То естьнадо действовать.

Между тем конфликтологический "рынок" в России не сложился. Одна из самых конфликтогенных стран Европы не имеет развитой конфликтологии прежде всего потому, что нет спроса на эти услуги. Даже неплатежеспособного спроса практически нет, если не считать тренинги. Но их считать и не надо, потому что это работа не для медиатора, консультанта.

И все-таки я призываю включать в Ваши буклеты и рекламные материа­лы, РКовские акции предложения об оказании услуг по разрешению конфлик­тов (организационных, межорганизационных, политических и т. д.). Я ожи­даю, что спрос вот-вот откликнется. А наши предложения будут будоражить и формировать этот спрос на третьем, четвертом его уровнях (см. раздел о мар­кетинге консультационных услуг). Ибо самый пока надежный способ получе­ния доступа к конфликту - через другие консультационные работы. Если Вы получили доверие клиента, проводя оргдиагностику или работы по стратегии

Глава XXVI

и т. п., но при этом обнаруживаете в организации конфликт, - у Вас немало шансов успешно предложить тому же клиенту конфликтологические методы. Однако эта работа относится к числу тех, где личность консультанта очень силь­но влияет на использование таких методов. Приходится внимательно присматри­ваться к своим личностным особенностям: что в нас соответствует характеру такой работы? Что нужно и можно изменить в своем облике, поведении для успешного продвижения в таком бизнесе? А что в Вашем характере препятствует подобной специализации или делает ее невозможной?

Советы руководителю

Есть несколько доводов по обсуждаемой теме, которые становятся все бо­лее значимыми для капитанов нашей индустрии.

1. Все равно раньше или позже руководителям придется обратиться к кон­
фликтологической грамоте и к медиаторам. Такая тенденция просто встроена
в социальный прогресс. Россия тут не будет исключением.

2. Экономическая цена конфликтов очень велика: теряется время, уходят
сотрудники, приходится отвлекаться от работы, не решаются проблемы. По­
этому любое облегчение и ускорение разрешения конфликтов дает экономию.
Иначе говоря, конфликты себе дороже.

3. Люди повсюду становятся все более чувствительными к своему досто­
инству, поэтому способ одностороннего подавления, к которому обычно при­
бегают руководители, будет вызывать все более обостренную ответную реак­
цию, чреватую разрывами с ценными партнерами и сотрудниками.

Так что запомним это слово - медиатор. Может быть, он где-то близко?

ПОЛЕВЫЕ МАТЕРИАЛЫ

Как вести переговоры¹

Противоконфликтные методики уже давно начали использоваться на меж­личностном, межгрупповом уровнях в семейных и трудовых отношениях. Но в организационных и политических конфликтах у нас абсолютно преобладают уси­лия, часто огромные, но исходящие из здравого смысла, жизненного опыта, ин­туиции тех, кто пытается предупредить, остановить или преодолеть конфликт.

Между тем в противоконфликтных методиках содержится значительный ре­сурс дееспособности субъектов, заинтересованных в мирном прекращении кон­фликта. Особенно это относится к использованию переговорной технологии. Уп­рощенное и краткое описание ее дается ниже.

¹ Когда начинался конфликт вокруг Чечни, депутат Государственной Думы В.Н. Лысенко попрс сил меня подготовить методические рекомендации по ведению многосторонних переговоров с учасп ем депутатов, представителей Администрации Президента, чеченских лидеров (местных и москоа ких). Представители нескольких организаций - государственных и общественных - начали было д» гаться по этой методике, но участники со стороны президентской Администрации были отозваны переговоры потеряли смысл.