![]()
Главная Обратная связь Дисциплины:
Архитектура (936) ![]()
|
Культура гостинично-туристского сервиса. д.э.н., профессор Н. Ф. Пушкарев, доцент, к.э.н.Е
УДК 338.46(075.8) ББК 65.43я73 КТК 283 Ф35 Рецензенты: д.э.н., профессор Н. Ф. Пушкарев, доцент, к.э.н.Е. В. Троицкая Федцов В. Г. Ф35 Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие / В. Г. Федцов. — Ростовн/Д : Феникс, 2008.— 503, [1] с.— (Высшее образование). ISBN 978-5-222-12708-7 Данное учебное пособие поможет в изучении культуры гостинично-туристского сервиса, сведения о ней представлены в структурированном виде в соответствии со следующими аспектами: психологическим, этическим, эстетическим, корпоративным, организационным, экономическим. Рассмотрены основные тенденции развития гостинично-туристского сервиса. Приведена концепция гостинично-туристского комплекса в рыночной экономике. Детально изложены вопросы маркетинговых исследований, культуры рекламной деятельности, подробно освещены проблемы культуры производственного менеджмента в гостинично- туристском сервисе. Даны рекомендации по культуре деловых взаимоотношений. Учебное пособие рассчитано на студентов вузов, обучающихся по специальностям «Социально-культурный сервис и туризм» и «Сервис». Оно будет также полезно руководителям гостинично-туристских комплексов, преподавателям и слушателям курсов переподготовки и повышения квалификации.
УДК 338.46(075.8) ББК 65.43я73 В. Г. Федцов, 2008 Оформление: ООО «Феникс», 2008 ВВЕДЕНИЕ В нашей стране за последние десятилетия постоянно растет интерес к индустрии гостеприимства, в том числе к гостинично-туристскому сервису. Так, в Федеральной целевой программе «Развитие туризма в Российской Федерации» и в «Концепции развития международного туризма в г. Москве» ставятся задачи по созданию в России высокоэффективной и конкурентоспособной отрасли туризма и гостиничного хозяйства. В современных условиях передовые турфирмы, гостиницы, гостинично-туристские комплексы ставят во главу угла прежде всего удовлетворение потребностей (нужд) гостей и туристов, а уже затем повышение своей доходности. При этом каждый сотрудник гостинич-но-туристского комплекса должен не только принимать участие в привлечении гостей (туристов), выяснении их пожеланий, но и делать все необходимое, чтобы превзойти их ожидания. Незамысловатые «советские» гостиницы и турфирмы с их «ненавязчивым» сервисом должны навсегда отойти в прошлое. Что же такое культура сервиса (культура обслуживания)? Прежде чем ответить на этот вопрос, дадим определение самому понятию «культура». Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень (уровень) развития той или иной сферы жизнеде- Введение
Культура характеризует, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура — такая характеристика человеческого общества (и самого человека), которая определяет его уровень на данном этапе исторического развития. Общепризнано деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ (ценностей), а также способы деятельности человека по их созданию и использованию. Таким образом, в понятие «культура» входят как мера духовного развития человека в качестве субъекта деятельности, так и мера овладения им условиями и способами человеческой деятельности. Культура — это и процесс «производства обществом человека» как гармонично развитой личности. Отсюда требование к современному человеку (и работнику сервиса, и потребителю) — быть культурным, реалистически соотносящим потребности в материальных и духовных благах (ценностях) со своими возможностями. При организации гостинично-туристского бизнеса следует опираться на общие положения культуры сервиса: ■ сервис есть такое обслуживание, которое приносит удовлетворение и удовольствие как гостю (туристу), так и обслуживающему персоналу гостинично-туристского комплекса;
■ гость (турист) — важнейшая фигура гостинично- ■ гость (турист) не помеха, а цель и смысл работы ■ гость (турист) — составная часть гостинично-ту- ■ задача комплекса — выполнить желания гостя Только высокопрофессиональные кадры в области культуры сервиса смогут обеспечить будущее гостинич-но-туристских комплексов как высокоэффективных и конкурентоспособных. Без получения знаний и передового опыта в этой области все остальные усилия по модернизации индустрии гостеприимства будут тщетными. Например, зарубежные социологи установили, что более 80% клиентов отказываются от услуг гостиницы, если их не удовлетворяет предлагаемый сервис. Изучение вопросов культуры сервиса в гостинично-туристских комплексах поможет найти ответы на многие вопросы, стоящие перед индустрией гостеприимства, по-другому взглянуть на проблемы, с которыми сталкиваются сегодня гостинично-туристские комплексы. Конечно, должно соблюдаться кредо бизнеса, в том числе гостинично-туристского, — «деньги должны приносить деньги». Безусловно, обеспечение культуры сервиса в гостинично-туристских комплексах невозможно без наличия в их штатах высокопрофессиональных сотрудников, владеющих вопросами культуры сервиса и ориен- Культура гостинично-туристского сервиса
Культура сервиса в гостинично-туристских комплексах также имеет целью реализацию различных мероприятий по «завоеванию» своего потребителя и «удержанию» его длительное время. До настоящего времени недостаточно развит весьма важный маркетинговый принцип культуры сервиса в гостинично-туристском обслуживании. Для устранения этого недостатка необходимо организовать комплексное изучение рынка гостинично-туристских услуг, его конъюнктуры и осуществлять планирование рыночной стратегии. На основе полученных данных руководство гостинично-туристского комплекса получает возможность осуществить сегментацию рынка, узнать, что желает или думает потенциальный потребитель (гость, турист). В результате определяется перечень услуг (продуктов) для предложения (позиционирования) на рынке в соответствующем его сегменте.
При написании учебного пособия автор использо- Содержание
Введение....................................................................... ,...3 Глава 1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОМ СЕРВИСЕ..... 8 1.1.Понятие о гостинично-туристском сервисе .......... 8 1.2. Услуги в гостинично-туристском сервисе.......... 12 1.3. Качество услуг в гостинично-туристском 1.4. Конкуретоспособность Контрольные вопросы............................................... 37 Глава 2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА..... 39 2.1. Общие сведения о средствах размещения 2.2. Организация работы в службе приема и размещения гостей (туристов)........................ 49 2.3. Организация и технология обслуживания 2.4. Организация обслуживания гостей (туристов) питанием............................... 59
2.5. Организация предоставления 2.6. Организация охраны труда, техники 2.7. Организация курортного дела в гостинично-туристских комплексах................ 74 2.8. Организация работ по стандартизации и сертификации гостинично-туристских услуг ................................................................. 85 Контрольные вопросы............................................. 102 Глава 3. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА... 104 3.1. Основные сведения о психологии ................... 105 3.2. Психология гостинично-туристского сервиса............................................................ 106 3.3. Психологическая структура личности.............. 111 3.4. Общие сведения о деятельности работника 3.5. Психология процесса обслуживания гостя Контрольные вопросы............................................. 142 Глава 4. ЭСТЕТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА...................................................... 144 4.1. Техническая эстетика и дизайн в гостинично-туристском комплексе............... 144
Культура гостинично-туристского бизнеса 4.2. 4.3. Эстетика внешнего облика работника 4.4. Служебный этикет работника Контрольные вопросы............................................. 164 Глава 5. ЭТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА ... 166 5.1. Понятие об этической культуре 5.2. Профессиональная этика работника 5.3. Особенности профессионального 5.4. Жалобы гостей (туристов) и конфликты 5.5. Морально-психологический климат Контрольные вопросы............................................. 227 Глава 6. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОГО КОМПЛЕКСА................................................. 231 6.1. Понятие о корпоративной культуре гостинично-туристского комплекса ................ 231 Содержание 6.2. 6.3. Формирование корпоративной культуры в гостинично-туристском комплексе............... 252 6.4. Управление корпоративной культурой в гостинично-туристском комплексе............... 272 Контрольные вопросы............................................. 282 Глава 7. КУЛЬТУРА ДЕЛОВЫХ 7.1. Культура деловой беседы ................................ 284 7.2. Культура делового совещания.......................... 305 7.3. Культура деловых переговоров по телефону..................................................... 311 7.4. Культура деловой переписки ........................... 314 7.5. Культура проведения переговоров с зарубежными партнерами............................. 319 Контрольные вопросы............................................. 327 Глава 8. РОЛЬ ИМИДЖА В ФОРМИРОВАНИИ 8.1. Общие сведения об имидже гостинично-туристского сервиса..................... 329
![]() |