Культура гостинично-туристского сервиса. д.э.н., профессор Н. Ф. Пушкарев, доцент, к.э.н.Е

УДК 338.46(075.8) ББК 65.43я73 КТК 283

Ф35

Рецензенты:

д.э.н., профессор Н. Ф. Пушкарев, доцент, к.э.н.Е. В. Троицкая

Федцов В. Г.

Ф35 Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие / В. Г. Федцов. — Ростовн/Д : Феникс, 2008.— 503, [1] с.— (Высшее образование).

ISBN 978-5-222-12708-7

Данное учебное пособие поможет в изучении культуры гостинично-туристского сервиса, сведения о ней представ­лены в структурированном виде в соответствии со следу­ющими аспектами: психологическим, этическим, эстети­ческим, корпоративным, организационным, экономическим. Рассмотрены основные тенденции развития гостинично-ту­ристского сервиса. Приведена концепция гостинично-ту­ристского комплекса в рыночной экономике. Детально из­ложены вопросы маркетинговых исследований, культуры рекламной деятельности, подробно освещены проблемы куль­туры производственного менеджмента в гостинично- турис­тском сервисе. Даны рекомендации по культуре деловых взаимоотношений.

Учебное пособие рассчитано на студентов вузов, обуча­ющихся по специальностям «Социально-культурный сер­вис и туризм» и «Сервис». Оно будет также полезно руко­водителям гостинично-туристских комплексов, препода­вателям и слушателям курсов переподготовки и повыше­ния квалификации.

УДК 338.46(075.8) ББК 65.43я73

В. Г. Федцов, 2008

Оформление: ООО «Феникс», 2008

ВВЕДЕНИЕ

В нашей стране за последние десятилетия постоян­но растет интерес к индустрии гостеприимства, в том числе к гостинично-туристскому сервису. Так, в Феде­ральной целевой программе «Развитие туризма в Рос­сийской Федерации» и в «Концепции развития между­народного туризма в г. Москве» ставятся задачи по созданию в России высокоэффективной и конкуренто­способной отрасли туризма и гостиничного хозяйства. В современных условиях передовые турфирмы, го­стиницы, гостинично-туристские комплексы ставят во главу угла прежде всего удовлетворение потребностей (нужд) гостей и туристов, а уже затем повышение сво­ей доходности. При этом каждый сотрудник гостинич-но-туристского комплекса должен не только принимать участие в привлечении гостей (туристов), выяснении их пожеланий, но и делать все необходимое, чтобы превзойти их ожидания. Незамысловатые «советские» гостиницы и турфирмы с их «ненавязчивым» серви­сом должны навсегда отойти в прошлое.

Что же такое культура сервиса (культура обслужи­вания)? Прежде чем ответить на этот вопрос, дадим определение самому понятию «культура».

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспи­тание, образование». Культура характеризует как сте­пень (уровень) развития той или иной сферы жизнеде-

Введение

ятельности человека, так и самого человека в конкрет­ных исторических условиях.

Культура характеризует, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его по­ведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура — такая характеристика че­ловеческого общества (и самого человека), которая определяет его уровень на данном этапе исторического

развития.

Общепризнано деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя сово­купность материальных и духовных благ (ценностей), а также способы деятельности человека по их созда­нию и использованию.

Таким образом, в понятие «культура» входят как мера духовного развития человека в качестве субъекта деятельности, так и мера овладения им условиями и способами человеческой деятельности. Культура — это и процесс «производства обществом человека» как гар­монично развитой личности. Отсюда требование к со­временному человеку (и работнику сервиса, и потре­бителю) — быть культурным, реалистически соотно­сящим потребности в материальных и духовных бла­гах (ценностях) со своими возможностями.

При организации гостинично-туристского бизнеса следует опираться на общие положения культуры сер­виса:

■ сервис есть такое обслуживание, которое прино­сит удовлетворение и удовольствие как гостю (ту­ристу), так и обслуживающему персоналу гости­нично-туристского комплекса;

■ гость (турист) — важнейшая фигура гостинично-
туристского бизнеса; не он зависит от комплек­-
са, а комплекс зависит от него;

■ гость (турист) не помеха, а цель и смысл работы
гостинично-туристского комплекса; именно он
делает одолжение комплексу, позволяя себя об­-
служивать;

■ гость (турист) — составная часть гостинично-ту­-
ристского комплекса;

■ задача комплекса — выполнить желания гостя
(туриста) с пользой для него и с выгодой для себя.

Только высокопрофессиональные кадры в области культуры сервиса смогут обеспечить будущее гостинич-но-туристских комплексов как высокоэффективных и конкурентоспособных.

Без получения знаний и передового опыта в этой области все остальные усилия по модернизации инду­стрии гостеприимства будут тщетными. Например, зарубежные социологи установили, что более 80% кли­ентов отказываются от услуг гостиницы, если их не удовлетворяет предлагаемый сервис. Изучение воп­росов культуры сервиса в гостинично-туристских ком­плексах поможет найти ответы на многие вопросы, стоящие перед индустрией гостеприимства, по-друго­му взглянуть на проблемы, с которыми сталкиваются сегодня гостинично-туристские комплексы. Конечно, должно соблюдаться кредо бизнеса, в том числе гос­тинично-туристского, — «деньги должны приносить деньги».

Безусловно, обеспечение культуры сервиса в гости­нично-туристских комплексах невозможно без нали­чия в их штатах высокопрофессиональных сотрудни­ков, владеющих вопросами культуры сервиса и ориен-

Культура гостинично-туристского сервиса

тированных на потребности гостя, туриста. Такие спе­циалисты должны владеть всеми компонентами куль­туры сервиса (психологическим, этическим, эстетичес­ким, организационным, экономическим и др.), знать, как влияет культура сервиса на концепцию (идеоло­гию) гостинично-туристского комплекса, стратегию и тактику его поведения на рынке гостинично-турист-ских услуг (продуктов), уметь противопоставлять ус­луги своего гостинично-туристского комплекса продук­ции конкурентов. Все сотрудники гостинично-турист-ских комплексов должны уметь принимать решения, имеющие непосредственное отношение к гостям, ту­ристам.

Культура сервиса в гостинично-туристских комплек­сах также имеет целью реализацию различных меро­приятий по «завоеванию» своего потребителя и «удер­жанию» его длительное время.

До настоящего времени недостаточно развит весьма важный маркетинговый принцип культуры сервиса в гостинично-туристском обслуживании. Для устранения этого недостатка необходимо организовать комплекс­ное изучение рынка гостинично-туристских услуг, его конъюнктуры и осуществлять планирование рыночной стратегии.

На основе полученных данных руководство гости­нично-туристского комплекса получает возможность осуществить сегментацию рынка, узнать, что желает или думает потенциальный потребитель (гость, турист). В результате определяется перечень услуг (продуктов) для предложения (позиционирования) на рынке в со­ответствующем его сегменте.

При написании учебного пособия автор использо­-
вал научные труды и материалы отечественных и за­
рубежных специалистов, официальные материалы и
периодические издания по вопросам культуры серви­-
са. Содержание учебного пособия апробировано в про­-
цессе чтения лекций и проведения семинаров со сту­-
дентами.

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ

Введение....................................................................... ,...3

Глава 1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ

О ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОМ СЕРВИСЕ..... 8

1.1.Понятие о гостинично-туристском сервисе .......... 8

1.2. Услуги в гостинично-туристском сервисе.......... 12

1.3. Качество услуг в гостинично-туристском
сервисе...... ,....................................................... 17

1.4. Конкуретоспособность
гостинично-туристских комплексов................... 33

Контрольные вопросы............................................... 37

Глава 2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА

ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА..... 39

2.1. Общие сведения о средствах размещения
гостинично-туристского сервиса........................ 39

2.2. Организация работы в службе приема

и размещения гостей (туристов)........................ 49

2.3. Организация и технология обслуживания
гостиничного фонда........................................... 54

2.4. Организация обслуживания

гостей (туристов) питанием............................... 59

2.5. Организация предоставления
дополнительных услуг в гостиницах ................. 66

2.6. Организация охраны труда, техники
безопасности и мер по обеспечению
пожарной безопасности в гостиницах ............... 68

2.7. Организация курортного дела

в гостинично-туристских комплексах................ 74

2.8. Организация работ по стандартизации

и сертификации гостинично-туристских

услуг ................................................................. 85

Контрольные вопросы............................................. 102

Глава 3. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА

ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА... 104

3.1. Основные сведения о психологии ................... 105

3.2. Психология гостинично-туристского

сервиса............................................................ 106

3.3. Психологическая структура личности.............. 111

3.4. Общие сведения о деятельности работника
гостинично-туристского комплекса ................. 128

3.5. Психология процесса обслуживания гостя
(туриста) .......................................................... 134

Контрольные вопросы............................................. 142

Глава 4. ЭСТЕТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА

ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОГО

СЕРВИСА...................................................... 144

4.1. Техническая эстетика и дизайн

в гостинично-туристском комплексе............... 144

Культура гостинично-туристского бизнеса

4.2. Эстетика оформления внешнего вида,
интерьера и мест обслуживающего персонала
гостинично-туристского комплекса................. 151

4.3. Эстетика внешнего облика работника
гостинично-туристского комплекса ................ 155

4.4. Служебный этикет работника
туристско-гостиничного комплекса ................ 158

Контрольные вопросы............................................. 164

Глава 5. ЭТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА

ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА ... 166

5.1. Понятие об этической культуре
гостинично-туристского сервиса...................... 166

5.2. Профессиональная этика работника
гостинично-туристского комплекса.................. 179

5.3. Особенности профессионального
поведения работника гостинично-
туристского комплекса .................................... 184

5.4. Жалобы гостей (туристов) и конфликты
с ними в гостинично-туристских
комплексах...................................................... 209

5.5. Морально-психологический климат
в трудовом коллективе
гостинично-туристского комплекса ................ 221

Контрольные вопросы............................................. 227

Глава 6. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОГО

КОМПЛЕКСА................................................. 231

6.1. Понятие о корпоративной культуре

гостинично-туристского комплекса ................ 231

Содержание

6.2. Содержание корпоративной культуры
гостинично-туристского комплекса ................ 237

6.3. Формирование корпоративной культуры

в гостинично-туристском комплексе............... 252

6.4. Управление корпоративной культурой

в гостинично-туристском комплексе............... 272

Контрольные вопросы............................................. 282

Глава 7. КУЛЬТУРА ДЕЛОВЫХ
ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
В ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОМ
КОМПЛЕКСЕ................................................. 284

7.1. Культура деловой беседы ................................ 284

7.2. Культура делового совещания.......................... 305

7.3. Культура деловых переговоров

по телефону..................................................... 311

7.4. Культура деловой переписки ........................... 314

7.5. Культура проведения переговоров

с зарубежными партнерами............................. 319

Контрольные вопросы............................................. 327

Глава 8. РОЛЬ ИМИДЖА В ФОРМИРОВАНИИ
КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЧНО-
ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА............................ 329

8.1. Общие сведения об имидже

гостинично-туристского сервиса..................... 329