Главная Обратная связь

Дисциплины:

Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)


 

 

 

 



Культура гостинично-туристского сервиса. д.э.н., профессор Н. Ф. Пушкарев, доцент, к.э.н.Е



УДК 338.46(075.8) ББК 65.43я73 КТК 283

Ф35

Рецензенты:

д.э.н., профессор Н. Ф. Пушкарев, доцент, к.э.н.Е. В. Троицкая

Федцов В. Г.

Ф35 Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие / В. Г. Федцов. — Ростовн/Д : Феникс, 2008.— 503, [1] с.— (Высшее образование).

ISBN 978-5-222-12708-7

Данное учебное пособие поможет в изучении культуры гостинично-туристского сервиса, сведения о ней представ­лены в структурированном виде в соответствии со следу­ющими аспектами: психологическим, этическим, эстети­ческим, корпоративным, организационным, экономическим. Рассмотрены основные тенденции развития гостинично-ту­ристского сервиса. Приведена концепция гостинично-ту­ристского комплекса в рыночной экономике. Детально из­ложены вопросы маркетинговых исследований, культуры рекламной деятельности, подробно освещены проблемы куль­туры производственного менеджмента в гостинично- турис­тском сервисе. Даны рекомендации по культуре деловых взаимоотношений.

Учебное пособие рассчитано на студентов вузов, обуча­ющихся по специальностям «Социально-культурный сер­вис и туризм» и «Сервис». Оно будет также полезно руко­водителям гостинично-туристских комплексов, препода­вателям и слушателям курсов переподготовки и повыше­ния квалификации.

ISBN 978-5-222-12708-7

УДК 338.46(075.8) ББК 65.43я73

В. Г. Федцов, 2008

Оформление: ООО «Феникс», 2008


ВВЕДЕНИЕ

В нашей стране за последние десятилетия постоян­но растет интерес к индустрии гостеприимства, в том числе к гостинично-туристскому сервису. Так, в Феде­ральной целевой программе «Развитие туризма в Рос­сийской Федерации» и в «Концепции развития между­народного туризма в г. Москве» ставятся задачи по созданию в России высокоэффективной и конкуренто­способной отрасли туризма и гостиничного хозяйства. В современных условиях передовые турфирмы, го­стиницы, гостинично-туристские комплексы ставят во главу угла прежде всего удовлетворение потребностей (нужд) гостей и туристов, а уже затем повышение сво­ей доходности. При этом каждый сотрудник гостинич-но-туристского комплекса должен не только принимать участие в привлечении гостей (туристов), выяснении их пожеланий, но и делать все необходимое, чтобы превзойти их ожидания. Незамысловатые «советские» гостиницы и турфирмы с их «ненавязчивым» серви­сом должны навсегда отойти в прошлое.

Что же такое культура сервиса (культура обслужи­вания)? Прежде чем ответить на этот вопрос, дадим определение самому понятию «культура».

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспи­тание, образование». Культура характеризует как сте­пень (уровень) развития той или иной сферы жизнеде-



Введение


 


ятельности человека, так и самого человека в конкрет­ных исторических условиях.

Культура характеризует, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его по­ведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура — такая характеристика че­ловеческого общества (и самого человека), которая определяет его уровень на данном этапе исторического

развития.

Общепризнано деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя сово­купность материальных и духовных благ (ценностей), а также способы деятельности человека по их созда­нию и использованию.

Таким образом, в понятие «культура» входят как мера духовного развития человека в качестве субъекта деятельности, так и мера овладения им условиями и способами человеческой деятельности. Культура — это и процесс «производства обществом человека» как гар­монично развитой личности. Отсюда требование к со­временному человеку (и работнику сервиса, и потре­бителю) — быть культурным, реалистически соотно­сящим потребности в материальных и духовных бла­гах (ценностях) со своими возможностями.

При организации гостинично-туристского бизнеса следует опираться на общие положения культуры сер­виса:

■ сервис есть такое обслуживание, которое прино­сит удовлетворение и удовольствие как гостю (ту­ристу), так и обслуживающему персоналу гости­нично-туристского комплекса;


 

■ гость (турист) — важнейшая фигура гостинично-
туристского бизнеса; не он зависит от комплек­-
са, а комплекс зависит от него;

■ гость (турист) не помеха, а цель и смысл работы
гостинично-туристского комплекса; именно он
делает одолжение комплексу, позволяя себя об­-
служивать;

■ гость (турист) — составная часть гостинично-ту­-
ристского комплекса;

■ задача комплекса — выполнить желания гостя
(туриста) с пользой для него и с выгодой для себя.

Только высокопрофессиональные кадры в области культуры сервиса смогут обеспечить будущее гостинич-но-туристских комплексов как высокоэффективных и конкурентоспособных.

Без получения знаний и передового опыта в этой области все остальные усилия по модернизации инду­стрии гостеприимства будут тщетными. Например, зарубежные социологи установили, что более 80% кли­ентов отказываются от услуг гостиницы, если их не удовлетворяет предлагаемый сервис. Изучение воп­росов культуры сервиса в гостинично-туристских ком­плексах поможет найти ответы на многие вопросы, стоящие перед индустрией гостеприимства, по-друго­му взглянуть на проблемы, с которыми сталкиваются сегодня гостинично-туристские комплексы. Конечно, должно соблюдаться кредо бизнеса, в том числе гос­тинично-туристского, — «деньги должны приносить деньги».

Безусловно, обеспечение культуры сервиса в гости­нично-туристских комплексах невозможно без нали­чия в их штатах высокопрофессиональных сотрудни­ков, владеющих вопросами культуры сервиса и ориен-


Культура гостинично-туристского сервиса

тированных на потребности гостя, туриста. Такие спе­циалисты должны владеть всеми компонентами куль­туры сервиса (психологическим, этическим, эстетичес­ким, организационным, экономическим и др.), знать, как влияет культура сервиса на концепцию (идеоло­гию) гостинично-туристского комплекса, стратегию и тактику его поведения на рынке гостинично-турист-ских услуг (продуктов), уметь противопоставлять ус­луги своего гостинично-туристского комплекса продук­ции конкурентов. Все сотрудники гостинично-турист-ских комплексов должны уметь принимать решения, имеющие непосредственное отношение к гостям, ту­ристам.

Культура сервиса в гостинично-туристских комплек­сах также имеет целью реализацию различных меро­приятий по «завоеванию» своего потребителя и «удер­жанию» его длительное время.

До настоящего времени недостаточно развит весьма важный маркетинговый принцип культуры сервиса в гостинично-туристском обслуживании. Для устранения этого недостатка необходимо организовать комплекс­ное изучение рынка гостинично-туристских услуг, его конъюнктуры и осуществлять планирование рыночной стратегии.

На основе полученных данных руководство гости­нично-туристского комплекса получает возможность осуществить сегментацию рынка, узнать, что желает или думает потенциальный потребитель (гость, турист). В результате определяется перечень услуг (продуктов) для предложения (позиционирования) на рынке в со­ответствующем его сегменте.


 

При написании учебного пособия автор использо­-
вал научные труды и материалы отечественных и за­
рубежных специалистов, официальные материалы и
периодические издания по вопросам культуры серви­-
са. Содержание учебного пособия апробировано в про­-
цессе чтения лекций и проведения семинаров со сту­-
дентами.


Содержание


СОДЕРЖАНИЕ

Введение....................................................................... ,...3

Глава 1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ

О ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОМ СЕРВИСЕ..... 8

1.1.Понятие о гостинично-туристском сервисе .......... 8

1.2. Услуги в гостинично-туристском сервисе.......... 12

1.3. Качество услуг в гостинично-туристском
сервисе...... ,....................................................... 17

1.4. Конкуретоспособность
гостинично-туристских комплексов................... 33

Контрольные вопросы............................................... 37

Глава 2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА

ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА..... 39

2.1. Общие сведения о средствах размещения
гостинично-туристского сервиса........................ 39

2.2. Организация работы в службе приема

и размещения гостей (туристов)........................ 49

2.3. Организация и технология обслуживания
гостиничного фонда........................................... 54

2.4. Организация обслуживания

гостей (туристов) питанием............................... 59


 

2.5. Организация предоставления
дополнительных услуг в гостиницах ................. 66

2.6. Организация охраны труда, техники
безопасности и мер по обеспечению
пожарной безопасности в гостиницах ............... 68

2.7. Организация курортного дела

в гостинично-туристских комплексах................ 74

2.8. Организация работ по стандартизации

и сертификации гостинично-туристских

услуг ................................................................. 85

Контрольные вопросы............................................. 102

Глава 3. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА

ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА... 104

3.1. Основные сведения о психологии ................... 105

3.2. Психология гостинично-туристского

сервиса............................................................ 106

3.3. Психологическая структура личности.............. 111

3.4. Общие сведения о деятельности работника
гостинично-туристского комплекса ................. 128

3.5. Психология процесса обслуживания гостя
(туриста) .......................................................... 134

Контрольные вопросы............................................. 142

Глава 4. ЭСТЕТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА

ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОГО

СЕРВИСА...................................................... 144

4.1. Техническая эстетика и дизайн

в гостинично-туристском комплексе............... 144


 

Культура гостинично-туристского бизнеса

4.2. Эстетика оформления внешнего вида,
интерьера и мест обслуживающего персонала
гостинично-туристского комплекса................. 151

4.3. Эстетика внешнего облика работника
гостинично-туристского комплекса ................ 155

4.4. Служебный этикет работника
туристско-гостиничного комплекса ................ 158

Контрольные вопросы............................................. 164

Глава 5. ЭТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА

ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА ... 166

5.1. Понятие об этической культуре
гостинично-туристского сервиса...................... 166

5.2. Профессиональная этика работника
гостинично-туристского комплекса.................. 179

5.3. Особенности профессионального
поведения работника гостинично-
туристского комплекса .................................... 184

5.4. Жалобы гостей (туристов) и конфликты
с ними в гостинично-туристских
комплексах...................................................... 209

5.5. Морально-психологический климат
в трудовом коллективе
гостинично-туристского комплекса ................ 221

Контрольные вопросы............................................. 227

Глава 6. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОГО

КОМПЛЕКСА................................................. 231

6.1. Понятие о корпоративной культуре

гостинично-туристского комплекса ................ 231


Содержание

6.2. Содержание корпоративной культуры
гостинично-туристского комплекса ................ 237

6.3. Формирование корпоративной культуры

в гостинично-туристском комплексе............... 252

6.4. Управление корпоративной культурой

в гостинично-туристском комплексе............... 272

Контрольные вопросы............................................. 282

Глава 7. КУЛЬТУРА ДЕЛОВЫХ
ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
В ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОМ
КОМПЛЕКСЕ................................................. 284

7.1. Культура деловой беседы ................................ 284

7.2. Культура делового совещания.......................... 305

7.3. Культура деловых переговоров

по телефону..................................................... 311

7.4. Культура деловой переписки ........................... 314

7.5. Культура проведения переговоров

с зарубежными партнерами............................. 319

Контрольные вопросы............................................. 327

Глава 8. РОЛЬ ИМИДЖА В ФОРМИРОВАНИИ
КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЧНО-
ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА............................ 329

8.1. Общие сведения об имидже

гостинично-туристского сервиса..................... 329



Просмотров 3358

Эта страница нарушает авторские права




allrefrs.su - 2025 год. Все права принадлежат их авторам!