Гостинично-туристского комплекса

с гостями (туристами)

Понятие об общении. Особенностью труда работни­ков контактной зоны гостинично-туристского комплек­та является постоянное общение с гостями (туриста­ми). Что же представляет собой общение?

Общение — это процесс взаимодействия конкрет­ных людей, основанный на обмене мыслями и чувства­ми посредством слов и выразительных движений. Любоеобщение — способ выражения человеком свое­го отношения к окружающей действительности.

Формой общения является обращение человека к человеку, например, работника ГТК к посетителю. От-метим, что от самого работника во многом зависит, как к нему обращаются гости (туристы). Тайна гра-

Культура гостинично-туристского сервиса

Глава 5. Этическая культура

мотного общения состоит в уважительном отношении к посетителям, в умении культурно взаимодействовать с ними. Как известно, в процессе общения высвечива­ются все достоинства и недостатки человека.

Грамотное общение предполагает взаимное изуче­ние собеседниками друг друга, выбор наилучшей ли­нии поведения. У каждого из них складывается пер­вое впечатление о партнере, которое во многом опре­деляет дальнейшее развитие отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, и собе­седники, например, работник ГТК и гость, корректи­руют свое поведение, приспосабливаются к меняющим­ся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопонима­нию. Психологически умелое общение позволяет ра­ботнику ГТК достичь взаимопонимания даже с недо­брожелательно настроенными посетителями.

Продуктивное общение возможно только при нали­чии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя (туриста) возникло такое чувство, работник дол­жен быть вежлив, тактичен. Чувство уважения у посе­тителя к работнику гостинично-туристского комплек­са проявляется как неосознанная симпатия. Взаимо­уважение между работником и гостем (туристом) способствует созданию высоконравственного стиля об­щения.

Под стилем общения мы понимаем особенности ре­чевых приемов работника в ситуации обслуживании. Стиль общения работника гостинично-туристского ком- плекса - далеко не его личное дело. Именно стиль

общения во многом определяет культуру его общения с гостями (туристами) и, следовательно, доход гости­нично-туристского комплекса. Работник контактной зоны ГТК должен выступать инициатором общения. После общения с работником гость (турист) должен уйти из гостинично-туристского комплекса в хорошем настроении.

Общение в гостинично-туристском сервисе имеет свою специфику по сравнению с общением, например, в домашних условиях. Так, многие посетители не при­дают значения тому, кто им предоставляет услуги. Иногда и обслуживающему персоналу безразлично, кто получает услугу. Другими словами, работник и гость предстают друг перед другом как обезличенные фигу­ры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники заботятся о том впечатлении, которое со­ставит посетитель о данном заведении. В свою очередь, гости (туристы) нередко не заботятся о самочувствии других посетителей, не смущаются, если их поведение выходит за рамки общепринятых норм. В таких усло­виях открывается дорога грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение.

У многих, особенно молодых работников контактной зоны ГТК большие трудности вызывает именно грамот­ное общение с гостями (туристами). Это объясняется тем,что такой работник плохо разбирается в людях, и даже зная, что нужно сказать, не умеет войти в кон­такт с гостем (туристом). Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения в гостиницах (турфирмах) не су-ществует, поэтому работнику следует овладевать нау­кой и искусством общения. В этом ему поможет само-