Кодекс профессиональной этики

Требования профессиональной этики работников го­стинично-туристского комплекса фиксируются в спе­циальном документе (кодексе).

Рассмотрим основныеположения кодекса: «Па­мятку — правила по культуре обслуживания в гости-нично-туристском комплексе»:

■ каждый гость (турист) должен почувствовать, что
ему в гостинично-туристском комплексе рады;

■ каждый посетитель — потенциальный гость (ту­-
рист);

■ приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании
с деловым поведением создают дружеский кон­-
такт с гостем (туристом) и облегчают его обслу­-
живание;

■ принимайте гостя (туриста) таким, каков он есть,
не старайтесь его переделать за несколько минут
общения с ним;

■ будьте тактичны, вежливы и радушны, но веж­-
ливость не должна переходить в угодливость; веж­-
ливость — самое надежное средство в общении с
людьми различного возраста, характера и темпе­-
рамента;

■ внимательность работника контактной зоны -
одно из основных условий высокой культуры

обслуживания. Невнимательность — наибольшее зло во взаимоотношениях с гостем (туристом);

■ ничто так не травмирует психически, не удруча­-
ет и не ожесточает гостя (туриста), как равноду­-
шие, пренебрежительное отношение к нему;

■ уметь владеть собой, проявлять выдержку и тер­-
пение, беречь себя, не позволять себе чрезмерно
раздражаться;

■ отвечать на грубость гостя (туриста) выдержкой
и вежливостью;

■ никогда не оставлять без внимания претензии и
возражения гостей (туристов);

■ искреннее и своевременное извинение — не уни­-
жение, а достойное признание определенной
вины, это и признак культуры обслуживания;

■ каждый поступок работника гостинично-турист­-
ского комплекса должен быть мотивирован и не
вызывать у гостя (туриста) сомнения в его спра­-
ведливости;

■ держитесь прямо, не опускайте голову вниз, ког­-
да вы на виду, а тем более при разговоре с гостем
(туристом);

■ старайтесь равномерно распределять свои физи­-
ческие и психические нагрузки, не забывайте о
часах основного потока посетителей;

■ придерживайтесь согласованного с гостем (тури­-
стом) времени его прихода;

■ берегите честь гостинично-туристского комплек­-
са и своих коллег.

Работнику гостинично-туристского комплекса недо-статочно только выучить положения данного нравствен­ного кодекса. Эти положения должны перейти в его убеждения, стать его «второй натурой».

Культура гостинично-туристского сервиса

Глава 5. Этическая культура

Однако некоторые работники гостинично-туристс­кого комплекса, как уже говорилось, не соблюдают требований профессиональной этики. Посетителям еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, вы­сокомерным отношением к себе и т. п. Конечно, со все­ми этими отклонениями следует вести борьбу как ад­министративными, так и воспитательными методами.

Особенности профессионального поведения работника гостинично-туристского комплекса

Общие сведения о поведении

Поведение человека — это совокупность поступ­ков, совершаемых им при взаимодействии с другими людьми. Оно характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, лич­ность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его темперамента, вид дея­тельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впа­дает в состояние аффекта и ведет себя как безудерж­ный холерик. В некоторых случаях активный и доб­рый сангвиник становится неуверенным и подавлен­ным. Большое значение в регулировании поведения имеют эмоции и чувства. В основном поведение чело­века определяется условиями жизни, спецификой про­фессионального труда и т. п.

Поведение можно считать нравственным, если нрав­ственны все составляющие его поступки. Можно ска­зать, что поступки — это зеркало поведения человека. «Дерево смотри в плодах, а человека в делах», — утвер­ждает народная мудрость. Именно в делах, поступках

человека спрессованы его мысли, чувства и желания. Таким образом, поведение человека служит объектив­ным критерием его нравственного облика. Мотивы поступков человека, в конечном счете, проявляются не в его словах, а в его делах. Только по поступкам можно судить о морали человека.

Поведение человека как сложное, многогранное явление включает в свой состав оценку ситуации об­щения, прогноз ее развития и выработку ответного действия.Так, взаимодействуя с гостем (туристом), ра­ботник гостинично-туристского комплекса решает ряд профессионально-этических задач, таких как:

■ оценка своей осведомленности о запросах гостя
(туриста);

■ выбор способа подхода к нему (установление кон­
такта);

■ определение своей линии поведения в целом.
Именно в линии поведения четко прослеживается

нравственная ценность отдельных поступков. Работни­ку контактной зоны ГТК надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие, расположить к себе гостя (туриста). Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при обслуживании малокультурно­го посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения, возникнове­ние конфликтной ситуации.

Наповедение человека большое влияние оказыва­ли исполняемые им в жизни те или иные социальные роли. Понятие «роль» используется для описания по- ведения личности при выполнении ею различных об-шественных предписаний (функций, программ действий).

■ Культура гостинично-туристского сервиса

Глава 5. Этическая культура

Социальная роль — это соответствующий приня­тым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции (статуса) в системе межличностных от­ношений. При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных доку­ментах (инструкциях, должностных обязанностях) или закрепляться традициями, обычаями. Человек может как сознательно исполнять свою социальную роль, так и неосознанно.

Исполнение той или иной социальной роли несет определенную индивидуальную окраску. Эта индиви­дуализация роли зависит во многом от знаний челове­ка и его умения находиться в данной роли, значимос­ти ее для него, стремления соответствовать ожидани­ям окружающих. Под ожиданием понимаются обще­принятые представления о том, как вести себя исполнителю определенной социальной роли. Человек должен хорошо знать, что от него ожидают окружаю­щие, когда он выступает исполнителем той или иной роли. В ожидании отражаются те надежды, которые люди связывают с поступками конкретного человека. Исполнение им социальной роли обычно строго конт­ролируется окружающими.

Администратор и гость — это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей соответствует высокой культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Администратор и гость гос­тиницы ожидают друг от друга определенного поведе­ния и предполагают наличие друг у друга определен­ных качеств.

К примеру, гость, собираясь разместиться в гости­нице, предполагает, что там его встретят высококва­лифицированные работники, которые смогут быстро и культурно его обслужить. Конечно, зная о такой убеж­денности посетителей, обслуживающему персоналу гостиницы не следует демонстрировать свое превосход­ство над ними (к примеру, из-за того, что гость неред­ко плохо разбирается в предоставляемых услугах). Со своей стороны, работники гостиницы ожидают, что гость сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все гости это могут сделать. Поэтому гос­тям, испытывающим затруднения в выборе гостинич­ного номера, должна быть оказана необходимая по­мощь.

Бывают еще, к сожалению, случаи, когда ожида­ния туриста приобрести, например, нужный турпакет не сбываются. Вместо требуемого турмаршрута ему предлагают только «подобие» такого маршрута. По-скольку полученный турпродукт не соответствуют тому представлению о нем, которое сложилось у туриста, по естественной реакцией бывает мысль, что его об­манули. У него остается самое неблагоприятное мне­ние о работе данного турагентства в целом. Турист рас­суждает в этом случае примерно так: « Менеджер, пред­ложивший не тот турмаршрут, трудится в коллективе, где его знают и, следовательно, должны отвечать за него. Значит, здесь все такие же». Выходит, что один нерадивый работник турагентства может испортить репутацию всему его коллективу.

Таким образом, важнейшим залогом успешной дея-

тельности и показателем мастерства работника контактной гостинично-туристского комплекса служит

Культура гостинично-туристского сервиса

Глава 5. Этическая культура

умелое исполнение им своей социальной роли, вопло­щающейся в его профессиональном поведении.

Профессиональное поведение работника контак­тной зоны гостинично-туристского комплекса. Про­фессиональное поведение должно не только выделить работника контактной зоны среди гостей (туристов), но и выполняет еще защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Работни­ку гостиницы (турфирмы) следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индиви­дуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую собран­ность в работе, холерику — сдержанность, флегмати­ку — активность, меланхолику — эмоциональную ус­тойчивость.

Успех обслуживания нередко зависит от того, в ка­кой форме ведется разговор с гостем (туристом). Для облегчения контакта с ним следует умело использо­вать различные средства невербального общения: ми­мику, жесты и даже позы. Поведение работника гос­тинично-туристского комплекса во многом схоже с по­ведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством обслуживающему персоналу гостинично-туристского комплекса необходима длительная тре­нировка в постановке голоса, выработке взгляда, от­работке жестов и т. д. Своим обликом он должен вы­зывать к себе уважение со стороны посетителей. К примеру, администратор должен выступать в роли настоящего хозяина гостиницы и принимать посети­теля как дорогого, долгожданного гостя.

Вступая в общение с гостями (туристами), работ» ник контактной зоны ГТК обязан помнить, что он не

просто предоставляет услугу, а от него во многом зави­сит их настроение. Недаром сферу обслуживания на­зывают службой хорошего настроения. Доброжелатель­ное обхождение доставляет гостю (туристу) радость, повышает его жизненный тонус. Не следует забывать народную мудрость: «Доброе слово и кошке приятно». Гостю (туристу) всегда неприятно равнодушие ра­ботников гостинично-туристского комплекса. У него создается впечатление, что они на работе лишь отбы­вают положенные часы. Равнодушные работники гос­тинично-туристского комплекса никогда не дадут ис­черпывающего ответа, не посоветуют, какую услугу выбрать и т. п., а ведь культура обслуживания вклю­чает в себя доброе слово, предусмотрительность по от­ношению к посетителям.

Профессиональное поведение работника гостинич-мо-туристского комплекса, особенно контактной зоны, должно отвечать определенным требованиям.

Доброжелательность и радушие. И доброжелатель­ность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, рас­полагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое «и ношение большинство гостей (туристов) ведет себя аналогичным образом.

Чтобы вызвать расположение гостя (туриста), надо покалить ему искреннюю заинтересованность в его заботаx. С первых же минут пребывания в гостинице (турфирме) посетитель должен почувствовать себя же- гостем (туристом). Об этом обычно свидетельствует тон, с которым произносятся первые слова работника контактной зоны, обращенные к нему.

Культура гостинично-туристского сервиса

Глава 5. Этическая культура

Приветливость и вежливость. Приветливость ра­ботников гостинично-туристского комплекса вызыва­ет у гостя (туриста) чувство симпатии к ним. Каждого посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чем могу быть полезен (по­лезна)?» Обслуживающему персоналу гостинично-ту­ристского комплекса необходимо относиться ко всем посетителям одинаково вежливо и с каждым общать­ся по-разному, учитывая их индивидуальность.

Вежливость — это норма общения с гостем (турис­том), показатель внимания к нему. Справедлива старая истина: «Ничто не обходится столь дешево и не ценит­ся столь дорого, как вежливость». Вежливость — это своего рода амортизатор между несхожими характера­ми, привычками, взглядами. Нередко негромкое, веж­ливое слово действует сильнее крика. Работнику гости­нично-туристского комплекса не к лицу допускать фа­мильярность в общении с гостями (туристами).

Конечно, легко быть вежливым с посетителями, ко­торые умеют ценить хорошее к себе отношение. Но как поступить, если посетитель ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. К сожалению, некоторые работники гостинично-турис­тского комплекса в таких ситуациях нередко также ве­дут себя бестактно, не слишком задумываясь о недопус­тимости такого поведения. Безусловно, резкость в ответ на грубость далеко не лучший вид диалога. Такое обо­юдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимному хамству. Вряд ли после этого посетитель получит удовлетворение от посеще­ния гостинично-туристского комплекса. Но в настоящее время грубый стиль общения воспринимается многими»

к величайшему сожалению, как обычное явление в гостинично-туристских комплексах.

Случается, что гость (турист), пришедший в гости- ницу (турфирму), находится в возбужденном состоя­нии и из-за незначительной ошибки в его обслужива­нии начинает кричать, вызывать директора. Обслужи­вание такого посетителя должно быть быстрым и дру­желюбным. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, лучше не принимать ее на свой счет. Тогда такой гость (турист) в большинстве случаев успокаивается и меняет свое поведение.

Именно в таких напряженных ситуациях неоцени­мую услугу окажут работнику гостинично-туристского комплекса его вежливость и спокойствие. Если ма­локультурному посетителю не удается вывести работ­ника из состояния душевного равновесия, грубиян ока­зывается нейтрализованным. Сохраняя спокойствие, работник лишает грубияна «удовольствия» видеть при­вычный результат своего хамства. Поэтому от обслу­живающего персонала гостинично-туристского комп­лекса требуется умение бороться с бескультурьем по­сетителей с помощью вежливости.

Обходительность и любезность. Под обходительно­стью понимается такой уровень нравственного поведе­ния, когда человек действует без контроля сознания, и силу привычки. У обходительного работника ГТК органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достой­ным внешним обликом (внешней культурой). Обходи-тельность работника — это и умение сопереживать по­сетителю. Она несовместима с навязчивостью и назой-ливостью, противостоит черствости и формализму в

Культура гостинично-туристского сервиса

Глава 5. Этическая культура

общении. Обращаясь к гостю (туристу), работник обя­зан сохранять зрительный контакт, смотреть на него, а не в сторону или на пол, не заниматься посторонни­ми делами и т. д.

Любезность проявляется в готовности работника ГТК сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Так, сказанная небреж­но фраза: «Постараюсь что-то сделать для вас» насуп­ленным, хмурым работником вряд ли произведет нуж­ное впечатление на гостя (туриста). Но эта же фраза, произнесенная мягко, задушевно, является гарантией того, что обслуживание доставит удовольствие гостю (туристу). К сожалению, от работников еще редко мож­но услышать: «Будьте любезны», «Пожалуйста», «Спа­сибо». Как будто эти слова лишние в их профессио­нальной деятельности.

Обходительность и любезность не позволят работ­нику гостинично-туристского комплекса вступать в пре­рекания с посетителями. Из этого не следует, конеч­но, что он должен идти на поводу у посетителей, осо­бенно если они не правы. В таких ситуациях посетите­лям нужно корректно помочь осознать их заблуждения. И здесь без возражений не обойтись. Но высказывать возражения надо умело. К примеру, свое несогласие можно выразить с помощью таких фраз, как «Да, вы во многом правы, но...», «Конечно, с вашими довода- ми можно в основном согласиться, но...» — и избе-, жать спора, найти общий язык.

Сдержанность и тактичность. Сдержанность — этоумение контролировать свое настроение и чувства. Работникам ГТК никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь посе-

титель, прежде чем зайти в гостинично-туристский ком­плекс, мог пережить какую-нибудь неприятность, ко­торая вывела его из душевного равновесия. Надо так­же помнить, что есть люди, обладающие такими чер­тами, как сварливость, недоверчивость и т. п. Бывают посетители, которые ведут себя агрессивно, несдержан­но. Общаясь с ними, работник должен оставаться не­возмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов мало­культурных посетителей.

Тактичность — это мера уважения и к другим лю­дям, и к себе. Тактичный работник ГТК сможет оказать услугу посетителям, не подчеркивая их промахов. Он заботится не только о точности тех или иных высказы­ваний, но и об их форме. Такой работник умеет почув­ствовать настроение гостя (туриста), особенности его лич­ности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство так­та, что приводит к конфликтным ситуациям.

Заботливость. Она проявляется прежде всего в доб­росовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как гостя (туриста) встретили в ГТК. Работник обязан вни­мательно его выслушать и дать исчерпывающий ответ ми ого вопросы.

Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику ГТК подходить к обслуживанию творчес­ки, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет гость(турист), даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастерство работника про-являетсяи внешне, когда он, например, без суеты, сно-ровистo обслуживает посетителей. Его мастерство во

Культура гостинично-туристского сервиса

Глава 5. Этическая культура

многом определяется степенью развития необходимых навыков и умений.

Эрудированность. Работник контактной зоны (ад­министратор, портье и др.) — «лицо» гостинично-ту­ристского комплекса. Профессиональные знания, ши­рота кругозора обслуживающего персонала во многом определяют репутацию гостинично-туристского комп­лекса. Ведь об уровне обслуживания в том или ином гостинично-туристском комплексе посетитель нередко судит, основываясь лишь на впечатлении от знаний и умений его работников. И если этот работник безгра­мотно ответил на вопросы, посетитель считает, что культура обслуживания в данном заведении не на вы­соте. Вряд ли этот посетитель придет сюда еще раз. Более того, отправляясь в другой гостинично-туристс-кий комплекс, он будет думать: «Не такие ли неком­петентные работники и здесь?». И наоборот, подроб­ный, исчерпывающий ответ работника вызывает у по­сетителя чувство признательности. Поэтому из своего лексикона работник гостинично-туристского комплекса должен исключить еще бытующую фразу «А я откуда

знаю?»

Забота о чести своего гостинично-туристского ком­плекса. Бывают случаи, когда работник гостинично-туристского комплекса лично не виноват в ошибоч-ных действиях своих коллег и не желает брать на ceбя их ошибку. Но он должен чувствовать себя полномочным представителем целого коллектива, беречь его честь и грамотно разрешать любые конфликтные ситуации.

Владение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными посетителями

следует избегать прямого осуждения их поступков. Ра­ботник гостинично-туристского комплекса может воз­действовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Он не должен скупиться на приветливое, сердечное слово. Наблюдая работу вы­сококвалифицированного обслуживающего персона­ла, посетители нередко подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо себя вести».

Конечно, в воспитательной работе недопустима бес­тактность, унижение человеческого достоинства посе­тителя. Иные работники гостинично-туристского ком­плекса, видя далеко не безупречное поведение посети­теля, стремятся оказать на него воспитывающее воз­действие. Но для достижения этой благой цели иногда выбираются недостойные средства достижения (грубые выражения), что нередко приводит к конфликту.

Умение пользоваться улыбкой. Установлению доброжелательных отношений с посетителем в зна­чительной степени способствует улыбка работника Улыбка — это символ высокой профессиональной культуры работников гостинично-туристского комп­лекса. Умелая улыбка способна успокоить даже воз­бужденного посетителя.

Но, к сожалению, у многих работников гостинич-туристского комплекса возникают сомнения в ее уместности. Нередко их волнует вопрос: «Не является ли улыбка прикрытием лицемерного отношения к по-сетителям?». Ведь у работника зачастую нет основа-ний улыбаться при виде гостей (туристов). А если это

так, сможет ли улыбка сыграть здесь свою положи-тельную роль?