Культура гостинично-туристского сервиса

Глава 5. Этическая культура

воспитание и самосовершенствование во взаимоотно­шениях с посетителями. К сожалению, сегодня многие работники имеют весьма расплывчатые сведения о куль­туре общения с гостями (туристами).

Понятие о культуре общения. Культура общения работника контактной зоны ГТК с гостем (туристом) проявляется в умении формулировать свои мысли и слушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании ему. Культура общения начинается с создания спокой­ной, деловой обстановки при обслуживании в гости-нично-туристском комплексе. Вряд ли можно говорить о культуре общения, если работнику не присуща эле­ментарная вежливость, честность и порядочность.

Воспитание культуры общения у работника ГТК дол­жно начинаться с выработки гуманного отношения к гостям (туристам). Психическая устойчивость человека во многом определяется его привычками. Поэтому каж­дый работник контактной зоны самое серьезное внима­ние должен уделять выработке привычек культуры об­щения. Развитие этих привычек тесно связано с воспи­танием культуры чувств. Большую помощь в этом ра­ботнику окажут занятия аутогенной тренировкой.

На культуру общения влияет даже расстояние меж­ду работником контактной зоны ГТК и гостем (турис­том). При общении работнику следует находиться от гостя (туриста) на расстоянии 70—80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собесед- ники обращены друг к другу лицом (для успешного зрительного контакта).

Культура общения зависит и от умения работника контактной зоны ГТК пользоваться невербальным (не- словесным) способом взаимодействия с посетителями

(мимикой, жестами, пантомимикой). Так, мимика, же­сты могут использоваться работником для подчерки­вания определенных мест в речи, усиления ее эмоцио­нального звучания. Конечно, богатство и разнообразие экспрессивного репертуара работника должно отвечать принятым правилам поведения в гостинично-туристс­ком комплексе. У опытных работников обычно выра­ботано умение планировать свое общение с гостями (ту­ристами), устанавливать с ними контакт с помощью речевых и неречевых средств. Необходимо подчеркнуть, что основным условием выработки такого умения дол­жна стать установка работника контактной зоны на высокую культуру общения с посетителями.

Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Кон­такт — это общность психического состояния работ­ника контактной зоны ГТК и гостя (туриста). Важней­шим условием возникновения контакта является ис­креннее уважение работника к гостям (туристам). По-казателем установившегося взаимопонимания служит положительная реакция гостя (туриста) на слова ра-ботника контактной зоны ГТК — высказывания одоб­рения, кивки головой в знак согласия и т. п.

Специфика психологии посетителя состоит в том, что он выступает в роли не только слушателя, но одно-временно и зрителя. Внимание посетителя как зрите­ля привлекает внешний вид работника контактной зоны ГТК, его особенности речи, мимика, жесты, движения и др. Посетителю далеко не безразлично, куда смотрит работник во время разговора с ним, как он излагает сведения об услугах и др. Таким образом, на успеш- ность установления контакта с посетителями влияют