Культура гостинично-туристского сервиса. низации, в том числе и гостинично-туристские комп­лексы, рассматривают свою деятельность не просто как хозяйственную

низации, в том числе и гостинично-туристские комп­лексы, рассматривают свою деятельность не просто как хозяйственную, а как миссию, которая заключается также и в служении обществу, в достижении социаль­но значимых целей. Например, руководство компании McDonalds ориентирует сотрудников не просто на ка­чество питания и культуру обслуживания, низкие цены и увеличение доли рынка. Сотрудникам разъясняют социальную значимость их работы. Такая социальная направленность помогает сотрудникам легко выдержи­вать строгую систему тотального контроля качества, принятую в компании. Соблюдение высоких стандар­тов работы компании подается в данном случае в кон­тексте служения обществу. Наличие системы корпо­ративных ценностей позволяет без особых затрат по­высить эффективность работы самой компании.

Общеизвестно, что процесс интеграции гостиничных и туристических предприятий России в глобальный рынок сопровождается усилением конкурентного дав­ления. Растущая конкуренция требует, в свою очередь, комплекса мер по повышению конкурентоспособности предприятий российских гостинично-туристских ком­плексов. Для этого необходимы не только инвестиции в оборудование и технологические процессы, но и реа­лизация широкого спектра организационно-управлен­ческих и социально-культурных инноваций. Эти инно­вации включают в себя упорядочение отношений меж- ду различными категориями акционеров, между coб- ственниками и менеджерами, между руководителями всех уровней и рядовыми сотрудниками ГТК. В результате должна быть сформирована эффективная корпоративная культура ГТК. Создание такой корпоративной

культуры способствует в гостинично-туристском сер­висе интеграции бизнес-структур, которые оказываются более устойчивыми в условиях высококонкурентных рынков.

Руководители ГТК должны осознать непосредствен­ную связь между устойчивым положением ГТК на рын­ке гостинично-туристских услуг, совершенствованием его организационного развития, с одной стороны, и ис­пользованием современных методов менеджмента — с другой. В настоящее время становится очевидным, что в основе успехов или неудач ГТК лежат причины, кото­рые прямо или косвенно связаны с уровнем корпора­тивной культуры. Имидж гостинично-туристского ком­плекса, восприятие его клиентами и деловыми партне­рами, стиль руководства, психологический климат в коллективе, социальная защищенность сотрудников — все это не может не влиять на развитие корпоративной культуры, на результаты работы ГТК.

Содержание корпоративной культуры гостинично-туристского комплекса

Ранее отмечалось, что система коллективно разделя­емых ценностей, убеждений, традиций и норм поведе­ния, присущих определенной группе людей, персоналу Предприятия, рассматривается как его корпоративная культура. Корпоративная культура как система коллек­ции их ценностей, как упорядоченная совокупность про-изводственных, общественных и духовных достижений, отличает членов одной группы людей от другой. Она может быть явной, то есть зафиксированной в форме каких-либо документов, и неявной, отраженной в со-

Культура гостинично-туристского сервиса

Глава 6. Корпоративная культура

знании сотрудников, поддерживаемая традициями, ве­рой, договоренностями и т. п.

На предприятиях, имеющих определенную историю, неизбежно формируется особый уклад жизни, свои тра­диции, ритуалы. По мере развития предприятий в них складываются собственные системы ценностей и убеж­дений, нормы и правила поведения. Таким образом, у многих предприятия появляются свои оригинальные черты, характеризующие его как сообщество людей с уникальной общей психологией.

Изучение корпоративной культуры началось в 1970-е годы по аналогии с культурой народов. Исследователи из бизнес-школ Гарварда, Стэнфорда и консультанты компаний McKinsey и MAC первыми попытались обо­сновать и доказать, что корпоративная культура пред­приятия является мощной силой, которая формирует результаты его деятельности. И хотя за прошедшие 30 лет по проблемам корпоративной культуры прове­дено значительное количество исследований, однако основной до сих пор остается проблема содержания, которое вкладывается в это понятие.

В широком смысле содержание корпоративной куль­туры может быть истолковано как системное восприя­тие культуры предприятия (корпорации) в единстве материального и духовного. Одновременно с этим име­ет право на существование и понимание корпоратив- ной культуры в узком смысле — как духовной части культуры предприятия (правила поведения, убежде- ния, нормы, ценности, традиции, корпоративные мифы, легенды, ритуалы и т. п. — все то, что являет- ся регулятором поведения работников предприятия),

Не менее сложной проблемой является высокая сте- пень субъективизма в восприятии и оценке корпора-

тивной культуры. При этом восприятие, осознание и оценка корпоративной культуры не только субъектив-ны, но и динамичны, поскольку и сам воспринимаю­щий корпоративную культуру субъект, и воспринима­емая им система ценностей постоянно меняются.

Восприятие и оценка корпоративной культуры со­трудниками предприятия может отличаться от воспри­ятия и оценки ее клиентами, обществом и другими субъектами. Поэтому особенности восприятия корпора­тивной культуры разными группами людей необходи­мо учитывать при формировании позитивного отноше­ния к предприятию со стороны персонала, партнеров, потребителей, общественности и других аудиторий.

Еще одной важной проблемой является достиже­ние гармонии культуры. Любое предприятие представ­ляет «живой организм», и как в любом живом орга­низме в нем имеет место неравномерность развития отдельных элементов, что препятствует его совершен­ствованию. Предприятие может использовать самые современные технологии производства, но уровень тех­нологий управления, в том числе управления персона-дом может оставаться невысоким. Вместе с тем, само по себе достижение гармонии в развитии отдельных элементов еще не свидетельствует о высоком уровне культуры предприятия в целом. Так, отсталые произ-водственные технологии и методы управления на пред-приятии могут соответствовать друг другу, но подоб-ная гармония элементов не может служить достаточнымкритерием высокой оценки уровня развития корпоративной культуры в целом.

На первый взгляд, вопрос о содержании понятия «кор-поративная культура» представляется исключительно те-

Культура гостинично-туристского сервиса

Глава 6. Корпоративная культура

оретическим. Однако он имеет важное практическое зна­чение, поскольку правильное определение элементов кор­поративной культуры позволяет выбрать соответствую­щие инструменты воздействия в процессе формирования, развития и изменения культуры предприятия. Безуслов­но, чтобы эффективно управлять корпоративной культу­рой, необходимо знать объект управления.

Еще раз повторим, что в самом общем виде корпо­ративная культура может быть определена как среда, атмосфера пребывания сотрудников предприятия, все то, что их окружает, с чем и с кем они имеют дело на работе. С точки зрения содержания корпоративную культуру правомерно рассматривать как систему коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций и норм поведения, присущих определенной группе людей. В этом смысле корпоративная культура выступает как принимаемая и разделяемая большин­ством членов данного предприятия философия и идео­логия управления.

Однако содержание корпоративной культуры не сво­дится только к коллективной системе ценностей. Сис- тема общих ценностей (то, что считается наиболее важным в рамках данного предприятия) выражается через систему мнений (представлений о том, как эти ценности должны проявляться в практической деятель­ности), которые воздействуют на персонал предприя- тия, на организационные структуры, на механизмы контроля и управления, формируя таким образом сис- тему норм поведения (то есть то, как необходимо по- ступать в определенных ситуациях).

При определении содержания и структуры корпо- ративной культуры необходимо учитывать следующие

основные положения, отличающие различные подхо­ды к трактовке ее сущностных характеристик:

■ В зависимости от влияния корпоративной культу­-
ры на общую эффективность предприятия каждый из
существующих подходов может быть определен либо
как «прагматический», когда корпоративная культура
рассматривается в качестве инструмента повышения
эффективности предприятия и проводника организа­-
ционных изменений, либо как «феноменологический»,
когда существующая корпоративная культура тормо­-
зит попытки нововведений. Подобное разграничение
трактовок корпоративной культуры отражает поляр­ное различие взглядов на роль корпоративной культу­ры в организационных изменениях и развитии пред­приятий.

■ В зависимости от понимания механизмов форми­рования корпоративной культуры подходы к опреде­лению ее содержания могут быть разделены на «раци­ональный» и «исторический». С позиций «рациональ­ного» подхода культура привносится на предприятие
ее руководством или основателями. Согласно «истори-

ческому» подходу, корпоративная культура представляет собой результат всей истории предприятия.

■ В зависимости от значимости основных факторов, которые влияют на формирование культуры, выделя­ет: «экстерналистский» подход — корпоративная культура формируется в тесной зависимости от нацио-нальной культуры и следует требованиям окружаю-щей среды; и «интерналистский» подход — корпора- тивная культура формируется в соответствии с органи-зационной структурой, традициями, убеждениями, пра-вилами, присущими именно этому предприятию.

Культура гостиничио-туристского сервиса

■ В зависимости от оценки влияния корпоративной
культуры на поведение членов предприятия теорети­-
ческие подходы к определению содержания культуры
можно разделить на «направляющие» — культура не­-
посредственно определяет индивидуальное поведение
посредством совокупности усвоенных членами предпри­-
ятия ценностей и норм; и .«ограничивающие», когда
культура рассматривается как набор апробированных
способов восприятия и интерпретации различных си­-
туаций, с учетом и в рамках которого члены организа­-
ции выбирают модели своего поведения.

■ В соответствии с влиянием корпоративной куль-
туры на организационные изменения и способность;
предприятия к адаптации выделяют «резистивный»
подход, рассматривающий корпоративную культуру
как препятствие для организационных изменений,
и «кондуктивиый» подход, понимающий корпоратив­-
ную культуру как катализатор и проводник органи-
зационных изменений.

Следует отметить, что в отечественном подходе культуре предпринимательства до недавнего времени превалировали такие понятия, как «культура производства» и «культура труда». При этом основными элементами культуры производства обычно назывались следующие: культура условий труда; культура средств труда и трудового процесса, культура межличностных отношений (коммуникаций); культура управления культура работника. Существует устойчивое мнение, что такой подход к культуре предприятия является более адекватным состоянию современной российской экономики. Однако понятие «культура производства в современных условиях не может рассматриваться как

приемлемое и достаточное для раскрытия содержания корпоративной культуры. Несмотря на имеющиеся различия экономических, политических, правовых и прочих условий существования предпринимательства, а также внутренней и внешней среды отечественных и зарубежных предприятий, общие принципы эффектив­ного менеджмента одинаковы. Поэтому содержание корпоративной культуры должно рассматриваться не только с учетом материальных, вещественных факто­ров производства, но прежде всего с учетом убежде­ний, ценностей, верований персонала предприятия, так как человеческие ресурсы в современных условиях иг­рают роль основного фактора производства.

Таким образом, в основе корпоративной культуры ГТК находится сложный набор наиболее важных пред­почтений (ценностей), принимаемых и разделяемых членами данного ГТК в целом. Эти ценности переда­ются работникам через «символические» средства ду-ховного и материального окружения в ГТК.

В связи с этим в содержании корпоративной культу-ры выделяются три структурообразующих компонента. Первый — это базовые предположения или убеждения, которых придерживаются работники предприятия» в своем поведении и действиях. Эти убеждения связаны с утвердившимися на предприятии представлениями об окружающей среде и ее компонентах. Базовые убеждения представляют наиболее глубокий и скрытыйуровень корпоративной культуры.

Второй — это ценности и верования (или ценностные­ ориентации), которых придерживаются сотрудни­ки предприятия в принятии решений и своих последующихдействиях. Ценности помогают работникам пред-