Формирование корпоративной культуры в гостинично-туристском комплексе

Современная бизнес-среда, в условиях которой происходит формирование корпоративной культуры гости-

нично-туристских предприятий, отличается рядом при­знаков. Все более важными из всех используемых про­изводственных ресурсов становятся информация, зна­ния и высокие технологии. В связи с этим человечес­кие ресурсы приобретают стратегическое значение и выступают в качестве измерителя экономического ус­пеха современного ГТК. При этом борьба за экономи­ческие результаты — высокую прибыль и снижение издержек — приобретает социальную направленность и сопровождается ориентацией на удовлетворение по­требностей и интересов конкретных гостей (туристов) и общества в целом. Именно это обстоятельство стано­вится в современных условиях основным фактором эффективного менеджмента и социально-ориентирован­ного маркетинга.

В связи с этим социокультурную среду современ­ных гостинично-туристских комплексов целесообраз­но отразить в терминах «корпоративная субкультура» и «корпоративная культура», которые соотносятся между собой как культура небольших групп и коллек-тивов внутри ГТК, и культура ГТК в целом.

В различных подразделениях ГТК могут существо-вать более или менее развитые типы субкультур, в том числе и контркультуры. Это предполагает необходи- мость формирования такой социокультурной среды, которая способна объединить различные субкультур-ные образцы мышления и поведения работников ГТК в единое целое. Именно поэтому понятие «корпоратив­ная культура» несет в себе объединительный смысл — сот- рудники ГТК образуют не просто трудовой коллектив работников, а коллектив единомышленников, объединен-ных общими ценностями и устремлениями.

Каждый ГТК имеет собственную корпоративную культуру, но назначение у нее одно: сплочение трудо­вого коллектива на основе общих норм и ценностей для достижения общих целей. Поэтому современный менеджмент рассматривает корпоративную культуру как мощный стратегический инструмент, позволяю­щий ориентировать все подразделения и каждого ра­ботника на решение коллективных задач развития го-стинично-туристского комплекса. В связи с этим фор­мирование корпоративной культуры — это попытка конструктивного влияния на социально-психологичес­кую атмосферу и поведение сотрудников ГТК. Как пра­вило, первичными объединяющими ориентирами яв­ляются миссия и стратегия ГТК на тот или иной пери­од, целевое сопровождение этой стратегии, соответству­ющие правила поведения. При этом следует особо. отметить, что формирование корпоративной культуры происходит под влиянием как внешней, так и внут- ренней среды ГТК. Формирование корпоративной куль- туры ГТК, так же как и его развитие, является резуль­татом и следствием взаимодействия ГТК, имеющего свою специфическую внутреннюю среду, с внешним окружением.

Внешняя среда ГТК — это совокупность всех имею- щих отношение к данному ГТК факторов, которые ему необходимо учитывать в своей деятельности, но изменить которые ГТК не в состоянии. Это властные, финансовые и т. п. структуры, акционеры, поставщики потребители, клиенты, общественность, местное сообщество граждан и т. д. Внешняя среда оказывает существенное влияние на все стороны жизни ГТК, в том числе и на его корпоративную культуру. Влияние внеш-

него окружения на формирование корпоративной куль­туры ГТК связано со многими факторами: это деловая среда в целом в стране и в отрасли в частности; образ­цы национальной культуры; правовое поле; общие соци­ально-экономические условия ведения бизнеса и т. д. Принятие ГТК определенной корпоративной культу­ры может быть связано со спецификой деятельности, со скоростью технологических и других изменений, с особенностями рынка, вкусами и предпочтениями по­требителей и т. п. Известно, что предприятиям отрас­лей высоких технологий в большей степени присуще наличие культуры, содержащей «инновационные» цен­ности и веру в позитивность изменений. Однако эта черта может по-разному проявляться в компаниях од­ной и той же отрасли в зависимости от национальной культуры, в рамках которой функционирует эта ком­пания.

К факторам внешней среды относятся также уро-вень социально-экономического развития страны, состояние общественной морали, политическая и эко­номическая стабильность, общие условия ведения биз­неса — в том числе инвестиционный и налоговый кли-мат, рыночная конъюнктура, роль общественного мне-ния в процессе принятия и реализации государствен­ных и хозяйственных решений. Влияние внешней среды проявляется также через характер хозяйствен-ных связей и отношений ГТК с поставщиками, потре-бителями и конкурентами.

Более подробного рассмотрения заслуживают фак-торы внутренней среды, которые находятся в пределах возможного регулирования со стороны коллектива и руководства ГТК.

Культура гостинично-туристского сервиса

Внутреннюю среду ГТК составляют люди, органи­зационная структура, технологии, задачи, корпоратив­ная культура, которые образуют определенные отно­шения и поддаются регулированию. Это касается, преж­де всего, непосредственных условий повседневной тру­довой деятельности. Конкретное содержание трудовых функций работников ГТК, состояние рабочих мест и оборудования, качество исходных материалов, квали­фикация работников не могут не влиять на формиро­вание и проявление корпоративной культуры. Боль­шое значение имеют особенности организации труда в гостинично-туристском комплексе — сменность, рит­мичность производственных процессов, возможность взаимозаменяемости работников, санитарно-гигиени­ческие условия, системы оплаты и стимулирования труда. Рациональная и эффективная организация тру- да, удобный график работы и распорядок рабочего дня наличие возможности отдыха и своевременного пол- ноценного питания благоприятно влияют на физичес- кое и психологическое состояние работников и атмос- феру в коллективе ГТК.

Особенности формальных внутриорганизационных связей между подразделениями и отдельными члена-
ми коллектива как фактор формирования корпоратив-
ной культуры гостинично-туристского комплекса, про-
являются в организационной структуре, через реали-
зацию зафиксированных в официальных документах
положений о структурных подразделениях и должност-

ных инструкциях.

Важным фактором внутренней среды, который оказывает влияние на формирование корпоративной туры ГТК, являются неформальные межличностные и

Глава 6. Корпоративная культура

межгрупповые связи. Причины их возникновения ле­жат вне сферы производства. Установлению неформаль­ных связей способствуют такие обстоятельства, как со­впадение или близость выполняемых трудовых функ­ций, принадлежность, к одним и тем же демографичес­ким группам, уровень образования и квалификации сотрудников, общие интересы и разделяемые ценности и т. п. Работники испытывают естественную потребность в товарищеских и дружеских отношениях с коллегами, хотят поделиться своими переживаниями и эмоциями с другими людьми, оказать помощь или получить под­держку. Характер таких неформальных связей, их ста­бильность в значительной степени определяют мораль-но-психологический климат в коллективе, способству­ют формированию субкультурных неформальных групп. Субкультура таких групп, в свою очередь, может спо­собствовать или препятствовать формированию и раз­витию корпоративной культуры ГТК.

С проблемой учета внешних и внутренних условий формирования корпоративной культуры тесно связаны вопросы внешней адаптации и внутренней интеграции гостинично-туристского комплекса. Под внешней адаптацией понимается поиск и нахождение ГТК своей ниши на рынке продуктов (услуг), приспособление к постоянно меняющимся внешним условиям, что является необходимым для выживания и развития. Внутренняя интеграция включает все то, чем заняты члены ГTK в своей ежедневной работе, и то, как они решают возникающие при этом проблемы. Проблемы внешней адаптации включают определение миссии ГТК, выработку стратегии, формулиров­ку целей, выбор средств их достижения, контроль и

Культура гостимично-туристского сервиса

коррекцию. Миссия предприятия — это концепция или
философия ее жизнедеятельности, обусловливаемая
принципом социальной ответственности и являющаяся
основой всех проводимых вне и внутри предприятия
мероприятий. Миссия гостинично-туристского предпри­-
ятия, как основная цель его деятельности, должна чет­-
ко выражать причины его существования, приоритет­-
ные цели, ценности и стратегии. Миссия определяет ту
роль, которую ГТК намерен играть в обществе. Поэто­-
му миссия ГТК определяет его политику и статус, обес­-
печивает направления и ориентиры на различных орга­-
низационных уровнях и в различные периоды его раз­-
вития. Формулировка миссии гостинично-туристского
комплекса отражает содержание его деятельности, от-
ношения с внешней средой, его общую культуру. Опре­-
деление миссии гостинично-туристского предприятия,
ее главных задач, выбор стратегии во исполнение дан-
ной миссии должны быть делом каждого члена ГТК
Знание людьми реальной миссии своего ГТК поможет
им сформировать понимание их вклада в выполнении
ГТК своих социально значимых задач.

Затем необходимо установить цели и выбрать средства их достижения. Установление или выбор целейдолжны осуществляться на основе согласования с адекватными средствами их достижения. Только в этом случае обеспечивается эффективное достижение обшей цели путем соединения усилий всех подразделений через установление процедур и правил совместной работы и наличие контроля, предписывающего и организующего поведение работников.

В свою очередь, цели определяют структуру ГТК ключевые виды деятельности и подбор исполнителей

Цели ГТК являются основой проектирования как струк­туры самого ГТК, так и работы отдельных подразделе­ний и исполнителей. В одних ГТК работники прини­мают активное участие в установлении целей и таким образом принимают на себя ответственность за их дос­тижение. В других ГТК работники участвуют только в выборе методов и средств достижения целей, в треть­их — может не быть ни того, ни другого или, наобо­рот, быть и то, и другое. В любом случае целесообраз­но участие работников ГТК в следующих процессах:

■ выделение из внешнего окружения наиболее важ­-
ного и несущественного для ГТК;

■ разработка путей и способов измерения достиг­-
нутых результатов;

■ нахождение рационального объяснения успехам
или неудачам в достижении поставленных целей.

Наличие системы корпоративных ценностей способ-ствует формированию позитивного отношения общества кданному ГТК. Хорошее мнение о нем распространяется средствами массовой информации, через клиентов и деловых партнеров, акционеров. Это способствует роступродаж, конкурентоспособности ГТК, что напрямую отражается на росте его экономических показателей. Нами словами, наличие или отсутствие корпоративных ценностей формирует имидж гостинично-туристского комплекса, его репутацию, восприятие обществом. В данном случае общество — это не только клиенты и деловые партнеры, но и сотрудники такого предприятия, от общего субъективного отношения которых организации зависит ее успех и развитие. Поэтому ГTK можно рассматривать как определенный результат его адаптации к внешним условиям.

Культура гостинично-туристского сервиса

Имидж ГТК является результатом систематической работы по формированию и поддержанию положитель­ной репутации. Этот процесс осуществляется не толь­ко через рекламу в средствах массовой информации, но и в ходе непосредственного общения сотрудников ГТК с клиентами, покупателями, деловыми партнера­ми, друг с другом. Имидж предприятия выступает фактором доверия клиентов к ГТК и его продуктам (услугам) и является, таким образом, важным факто­ром его процветания или упадка.

Имидж ГТК зависит не только от качества предла­гаемых продуктов и предоставляемых услуг, от уров­ня обслуживания клиентов, от внешних проявлений корпоративной культуры, но и от наличия таких форм деятельности, которые соответствуют общественным интересам и расцениваются обществом как позитив- ные. Поэтому одним из важнейших элементов внеш­него проявления корпоративной культуры следует счи- тать социальную ответственность гостинично-турис- тского комплекса, которая не сводится только к юриди- ческой ответственности за соблюдение норм граж- данско-правового, антимонопольного, экологического законодательства и т. п. Социальная ответственность ГТК рассматривается как его добровольное и активное участие в решении социальных проблем общества, готовность ГТК как части общества обеспечивать инте- ресы его членов, прежде всего сотрудников, акционе- ров, потребителей, партнеров.

При оценке корпоративной культуры ГТК важно учитывать обратную связь между потребителями и самим ГТК. Обычно потенциальные партнеры и гости (туристы) оценивают возможность воспользоваться

услугами того или иного ГТК, формируют свои пред­ставления о солидности ГТК, о его репутации, о дове­рии к нему по таким параметрам, как:

■ прогрессивность ГТК;

■ наличие значительных ресурсов;

■ творческий подход к решению проблем;

■ активный маркетинг;

■ лидерство в отрасли;

■ компетенция сотрудников ГТК;

■ способность решать сложные проблемы;

■ высокое качество услуг и культура обслуживания;

■ ценовая политика;

■ доверие со стороны клиентов.

Необходимо отметить, что источники информации о ГTK должны быть общедоступными, неэтично исполь-зовать запрещенные законом и осуждаемые обществом способы получения информации. Доказательством вы-сокогокачества продуктов и услуг, предлагаемых ГТК, служит наличие у него сертификата по международной истоме стандартов качества ISO. Эта система оценивает не столько качество конечного продукта компании, сколько сам бизнес-процесс на всех этапах от производства продукта или услуг до обслуживания клиентов и обучения персонала. Источником информации об уровне корпоративной культуры ГТК может быть поведение представителей компании во время переговоров, полученныеответы по телефону, стиль деловой переписки, работа рядовых сотрудников и т. п. Все эти мо­им позволяют потенциальным клиентам составить представление о данном ГТК, которое будет под­ними» или опровергнуто во время сотрудничества.

Процесс внутренней интеграции связан с установлением и поддержанием эффективных отношений по работе между сотрудниками ГТК. Это сложный процесс нахождения способов совместной работы и сосуществования на предприятии. Процесс внутренней интеграции часто начинается с установления специфики в определении себя, что относится как к отдельным группам (субкультурах), так и ко всему коллективу организации. Нередко это ведет к дифференциации предприятий, выделению его структурных подразделений в самостоятельные хозяйствующие субъекты. Проблемы внутренней интеграции могут быть сгруппированы таким образом:

- выбор методов коммуникации – нахождение общего языка и концептуальных категорий, определение значения используемого языка и внутрифирменных понятий;

- границы групп и критерии вхождения-выхода из групп – установление критериев членства в ГТК и его группах;

- власть и статус – выработка правил по приобретению, удержанию и утрате власти, определение и распространение статусов в ГТК;

- личностные отношения – установление правил об уровне и характере социальных отношений в ГТК между различными группами сотрудников (по статусу, профессии, интеллекту, полу, возрасту и т.д.);

- награждения и наказания – система мотивации, принятая в данной ГТК, включая определенные санкции, разрабатывается на основе установленных образцов желательного и нежелательного поведения в различных ситуациях;

- идеология и религия — определение отношения к вещам, которые не поддаются контролю со стороны ГТК, но составляют часть жизни членов организации и имеют для них важное значение.

Взаимодействуя в процессе коммуникации, сотруд­ники гостинично-туристского комплекса стремятся наи­более полно и адекватно представить для себя окружа­ющую обстановку. При этом процесс внутренней ин­теграции предполагает формирование командного духа, единой команды, которая способна на нововведения при уверенности, что они могут привести к важным позитивным изменениям. Под командой обычно пони­мается рабочая группа, достигшая высшего уровня сплоченности, действующая как новая система, еди­ная общность, в которой задействован групповой по­тенциал, сочетаются преимущества формальных и не­формальных групп при отсутствии их недостатков, обеспечивается наиболее эффективное достижение ре-зультатов предприятия и удовлетворение личных и социальных потребностей членов команды.

По своим признакам. команда имеет как сходства, так и отличия по сравнению с рабочей группой. Общи­ми являются такие черты, как история, нормы, общие цели и задачи совместной деятельности, будущее и т. п. Однако в команде, как правило, постоянный персонал, жесткое распределение ролей, более ясная и формальная цель, чем у группы. Члены команды «сыграли», они чувствуют и ощущают себя именно членами данной команды, при этом другие их воспринимают таким же образом. Члены команды расценивают свою причастность к команде как вознаграждение. Команда стремится к общей цели, есть что-то, что все члены

Культура гостинично-туристского сервиса

команды разделяют и признают важным и ценным. Члены команды действуют одинаково по отношению к окружению, все горды тем, что вместе могут добиться большего, чем в одиночку. В команде удовлетворяют­ся потребности личности в уважении, в причастности к успеху, даже если успех совместный. Основные ка­чества, необходимые команде: взаимная забота, общие цели, умение общаться, совместное развитие, слажен­ность (отношения партнерства), самоотверженность, доверие.

Командный (корпоративный) дух скрепляет в еди­ное целое активную корпоративную жизнь, придает ей соответствующую форму. Его компоненты создают благоприятный духовно-эмоциональный фон жизнеде­ятельности гостинично-туристского комплекса и явля­ются необходимым условием делового успеха, как не­обходимое условие формирования и один из важней­ших элементов корпоративной культуры.

Вместе с тем, как бы ни были сильны позиции ко- мандного духа и корпоративности, на формирование корпоративной культуры значительное влияние ока- зывает управленческая культура лидера. Его личная вера, ценности, убеждения и стиль во многом могут определять корпоративную культуру ГТК. В наиболь- шей степени влияние лидера предприятия на форми- рование корпоративной культуры проявляется, если он является сильной личностью с ярко выраженной управленческой культурой, а ГТК только создается.

Именно на этом начальном этапе выбор лидером ГТК того или иного подхода к формированию корпоратив- ной культуры становится определяющим для содержания культуры создаваемого ГТК и для его будущей

Стиль руководства (управленческий стиль) способен создать в ГТК микроклимат на основе убеждения, что главное — это права человека, которые ни при каких обстоятельствах не должны нарушаться. Авторитар­ный или директивный стиль управления, напротив, способен сформировать отношение к подчиненным лишь как к исполнителям. Все эти элементы проявля­ются в повседневном поведении и способны меняться с течением времени.

Поэтому корпоративная культура любого предпри­ятия (в т. ч. ГТК) должна рассматриваться, прежде всего, как приобретенное и усвоенное позитивное по­ведение его работников. Такое поведение должно осно­вываться на базе коллективно разделяемых професси­ональных интересов, ценностей, норм и традиций под контролем органов управления ГТК и клиентов. Как уже было отмечено, содержательно корпоративная культура включает в себя общественное соучастие, партнерство, комфортные условия труда, кадровую политику удержания работников, возможности их ро­ста, кодекс персонала и др. Если корпоративная куль­тура становится обязательным атрибутом ГТК, то она обретает функционально-социальную направленность, которая предопределяет совпадение ценностей ГТК и работника.

Основные базовые ценности корпоративной культу­ры ГТК должны отличаться относительной устойчиво­стью. Однако корпоративная культура должна иметь возможность развития и изменения в течение всей

«жизни» ГТК.

Корпоративная культура может быть заложена ос-нователем компании (Уолт Дисней), может формиро-