Понятие о корпоративной культуре гостинично-туристского комплекса

В основе успехов или неудач гостинично-туристско­го комплекса лежат причины, которые прямо или косвенно связаны с уровнем его корпоративной культуры. На корпоративную культуру ГТК оказывают влияние его репутация, стиль руководства, морально-пси-хологический климат в коллективе, отношение адми-нистрации к своим сотрудникам, партнерам, отноше-ния между самими сотрудниками. Эта культура спо- собствует инновационному управлению ГТК, объединяя усилия персонала в достижении конечных целей его деятельности.

В корпоративнойкультуре гостинично-туристского комплексасфокусирована система его материальных и духовныхценностей. Эта культура отражает своеобра-зие гостинично-туристского комплекса, которое прояв-ляется в поведении работников по отношению к гостям),а также друг к другу, во взаимодействии

Культура гостинично-туристского сервиса

Глава 6. Корпоративная культура

ГТК с окружающей средой и т. п. Как известно, поведе­ние работников по отношению к посетителям во мно­гом определяет, станут ли эти посетители его постоян­ными клиентами, а от этого, в свою очередь, зависит рост объема продаж, стабильность работы, конкурен­тоспособность ГТК на рынке, его экономическое разви­тие и прибыль. Поэтому весь круг вопросов корпора­тивной культуры, ее формирования и развития имеет непосредственное отношение к конечным результатам деятельности гостинично-туристского комплекса.

Суть корпоративной культуры ГТК проявляется в ее функциях. Эти функции включают в свой состав:

■ воспроизводственная функция — воспроизвод­-
ство лучших элементов накопленной культу­-
ры в гостинично-туристском сервисе, проектиро­-
вание новых ценностей обслуживания гостей (ту­-
ристов) и их накопление;

■ оценочно-нормативная функция — сравнение ре­-
ального поведения работника и трудового коллек­-
тива ГТК в целом с действующими общеприня­-
тыми нормами культуры сервиса;

■ регламентирующая и регулирующая функция —
корректировка поведения сотрудников ГТК в со-
ответствии с принятыми культурными нормами;

■ познавательная функция — знакомство и усвое-
ние сотрудниками гостинично-туристского ком-
плекса всех элементов корпоративной культуры,
что способствует ее полноценному включению в
жизнь коллектива;

■ смыслообразующая функция — корпоративная культура непосредственно влияет на мировой зрение работника, поскольку корпоративные

ценности ГТК должны превратиться в его лично­стные ценности (не вступать с ними в конфликт);

■ коммуникационная функция — ценности корпо­-
ративной культуры гостинично-туристского ком­-
плекса должны обеспечить эффективное взаимо­-
действие и взаимопонимание сотрудников;

■ рекреативная функция — восстановление духов­ных сил работников в процессе реализации кор­поративной культуры. Реализация возможна лишь в случае высокого нравственного потенци­ала корпоративной культуры и разделения сотруд­никами гостинично-туристского комплекса ее ценностей;

■ функция общественной памяти — сохранение и
накопление опыта корпоративной культуры в го­-
стинично-туристском бизнесе.

Гостинично-туристский комплекс с точки зрения корпоративной культуры представляет собой:

■ гармоничную организацию, в которой отдельные
компоненты культуры сервиса не противоречат,
а соответствуют и дополняют друг друга;

■ социально-экономическую и техническую систе­-
му, опирающуюся на современные научно-техно­-
логические достижения;

■ организацию, в которой людей воспринимают как
главную ценность и осуществляют взаимодей-
ствие между ними на этическом и психологичес­-
ки грамотном уровнях;

• «цианизацию, которая строит свои отношения с субъектамивнутренней и внешней среды на ос-нове понимания их сущности и признания их уникальности.

Культура гостинично-туристского сервиса

■ организацию, которая не жалеет усилий для по­стоянного получения новых знаний о своих со­-
трудниках, деловых партнерах и гостях (турис­тах) с целью их лучшего понимания.

Особо важную роль в формировании корпоративной культуры ГТК играют лица, обладающие властными полномочиями: руководители, линейные и функцио­нальные менеджеры и владельцы. Интересы этих трех групп подчас не совпадают, но от удовлетворения инте­ресов и потребностей каждой группы зависит будущее ГТК. Так, превращение сотрудников в совладельцев ГТК их причастность к его делам, повышает преданность ГТК, стимулирует рост производительности труда, вы­сокую культуру обслуживания гостей (туристов).

Весьма значимыми показателями корпоративной культуры ГТК служат отношение его руководства к посетителям, акционерам и своим сотрудникам. Эти отношения подразумевают:

■ определение целей и формулировку миссии ГТК;

■ рейтинг и имидж ГТК;

■ наличие сертификата качества по международ­-
ным стандартам ISO;

■ проявление социальной ответственности ГТК.
Определение целей ГТК осуществляется при

нии руководством наиболее важного нравственного воп-роса: должен ли гостинично-туристский комплекс дей- ствовать на рынке ради получения максимален прибыли или служить гостям (туристам)? Такой нравственный выбор определяется той или иной с темой ценностей, присущей данному гостинично-тури- стскому комплексу. Эта система основывается не только на экономических функциях ГТК, но и на культуру

сервиса, традициях, собственном опыте и личных склонностях руководителей.

Внимание сотрудников ГТК к посетителям, учет их потребностей определяют его устойчивое положение на рынке. Эта истина, к сожалению, с трудом находит понимание у многих современных руководителей гос-тинично-туристских комплексов даже в условиях пе­рехода к рыночной экономике. Между тем многие ус­пешные и процветающие ГТК сформулировали для себя систему основных ценностей и убеждений, которыми они руководствуются при решении важнейших вопро­сов как хозяйственной деятельности, так и в отноше­нии гостей (туристов), своих сотрудников и партнеров. При этом основными ценностями корпоративной куль­туры ГТК являются:

■ получение прибыли и развитие ГТК при соблю­-
дении взаимной выгоды гостиницы (турфирмы)
и гостей (туристов);

■ проведение честной конкурентной борьбы;

■ участие работников в управлении ГТК;

■ обеспечение высоких индивидуальных достиже­-
ний сотрудников и создание слаженной команды;

■ достижение высокой производительности и вне­-
дрение прогрессивных технологий обслуживания,
стимулирование активности и креативности ра­-
ботников;

■ создание общей атмосферы удовлетворенности ра-ботой в ГТК, причастности к его достижениям.

Как уже отмечалось, при определении основных людей деятельностиГТК формулируется его миссия — социально значимая роль гостинично-туристского комплекса. Как правило, все успешно работающие орга-

Глава 6. Корпоративная культура