Глава 6. Корпоративная культура. приятия ориентироваться в том, какое поведение сле­дует считать допустимым или недопустимым

приятия ориентироваться в том, какое поведение сле­дует считать допустимым или недопустимым. Система ценностей и верований представляет средний уровень корпоративной культуры.

Третий — это внешние проявления или символы, посредством которых ценностные ориентации переда­ются и внешнему окружению. Многие предприятия имеют специальные предназначенные для всех доку­менты, в которых детально излагаются ценностные ориентации. Однако содержание и значение этих до­кументов наиболее полно раскрываются работникам через «ходячие» истории, легенды и мифы. В резуль­тате этого они иногда больше влияют на сотрудников, чем официально декларируемые ценности. Внешние; проявления и символы составляют самый верхний или! поверхностный уровень корпоративной культуры.

Подобный структурный подход к пониманию кор­поративной культуры позволяет не только определить содержание данного понятия, но и представить схему формирования корпоративной культуры, и, соответ- ственно, последовательность этапов ее изучения и вос- приятия извне. Если формирование и проявление кор- поративной культуры идет снизу вверх — от базовых представлений, убеждений и ценностей (третий глубинный уровень) к ценностным ориентациям (втор средний уровень) и внешним проявлениям (первый поверхностный уровень), то восприятие и изучение корпоративной культуры, осуществляется в обратном порядке.

Изучение корпоративной культуры начинается с внешнего, поверхностного или «символического» уровня, включающего такие видимые внешние проявления

как применяемая технология и средства производства, использование пространства и времени, наблюдаемое поведение, язык, лозунги и т. п. На этом этапе при первичном знакомстве с предприятием можно воспри­нимать лишь видимые внешние проявления корпора­тивной культуры. На этом уровне вещи и явления лег­ко обнаружить, но не всегда их можно расшифровать и понять в терминах корпоративной культуры.

Для более глубокого познания корпоративной куль­туры необходимо затрагивать ее более низкий (второй) уровень. На этом уровне изучаются ценности и верова­ния, разделяемые работниками предприятия, отража­емые в символах, языке, стиле и других внешних про­явлениях корпоративной культуры. Восприятие цен­ностей и верований носит сознательный характер и зависит от желания людей.

Глубинный (третий) уровень включает базовые пред­положения. Это, как отмечалось выше, скрытые и при­нимаемые на веру убеждения, направляющие поведе­ние людей и определяющие их отношения к самому предприятию, друг к другу, к делу и т. д.

Таким образом, корпоративная культура выступает как единство субъективной и объективной сторон.

При этом субъективная сторона корпоративной культуры включает ряд элементов «символики», осо-

беннo в ее «духовной» части: героев предприятия, мифы, различные истории предприятия и его лидеров, организационные табу, обряды и ритуалы, язык общения, лозунги и т. п. Субъективная сторона корпоративной культуры служит основой формирования управленческой культуры — стиля руководства и решения проблем, поведения руководства в целом. Это

Культура гостинично-туристского сервиса

Глава 6. Корпоративная культура

создает различие между схожими на вид корпоратив­ными культурами. Например, два предприятия могут заявлять своим приоритетом высококультурное обслу­живание клиентов. Однако конечный результат во многом будет зависеть от того, как будет осуществлять­ся этот процесс в каждом предприятии.

Объективную сторону корпоративной культуры обыч­но связывают с непосредственно с предприятием: самим зданием и его дизайном, местом расположения, оборудо­ванием и мебелью, цветом и объемом пространства и т. п. Все это в той или иной степени отражает ценнос­ти, которых придерживается данное предприятие.

Безусловно, важны оба аспекта корпоративной куль- туры. Однако субъективный аспект создает больше воз­можностей для поиска как общих моментов, так и раз­личий между людьми на предприятиях.

К примеру, корпоративная культура ГТК может быть охарактеризована с помощью следующих признаков:

■ определение места работника и осознание им сво-
его места. В одних ГТК ценят сокрытие работ-
ником своих внутренних настроений и устрем-
лений, в других — поощряют их внешнее про-
явление. В рамках одной корпоративной куль-
туры независимость и творческое отношение к
своим обязанностям проявляются через сотруд-
ничество и взаимопомощь, а в других — через
индивидуализм;

■ коммуникационная система и язык общения со-
трудников. Использование устной, письменной
невербальной коммуникации, «телефонного пра-
ва» и степень открытости коммуникации различ-

ны для различных ГТК. Кроме того, в зависимости

от территориальной, отраслевой, функциональ­ной принадлежности ГТК различными являются профессиональный жаргон, аббревиатуры, жес­тикуляции и т. п.;

■ внешний вид, одежда. В данном случае учитыва­ются вполне обоснованно существующие различия делового стиля, наличие униформы или спецодеж­ды, опрятность, косметика, прическа и т. п.;

■ организация рабочего времени и отношение к нему работников. Степень точности и относитель-ности времени у работников; соблюдение времен­ного распорядка и поощрение за это;

■ взаимоотношения между людьми. Различия в об­-
щении по возрасту и полу, статусу и власти, муд­рости и интеллекту, опыту и знаниям, рангу и
протоколу, религии и гражданству; степень фор­-
мализации отношений, получаемой поддержки,
пути разрешения конфликтов и т. п.;

■ ценности. Существующий набор ориентиров от­-
носительно того, что хорошо и что плохо, и нор­мы как набор предположений и ожиданий в от­ношении определенного типа поведения. В дан­ном случае необходимо выявить, что люди ценят в своей производственной жизни (свое положе­ние, статус, титулы или саму работу и т. п.), и как эти ценности сохраняются;

вера во что-то или расположение к чему-то. Вера в руководство, успех, свои силы, взаимопомощь, этическое поведение, справедливость и т. п.; от­ношение к коллегам, клиентам и конкурентам, злуи насилию, агрессии и т. п.; влияние рели­гии и морали;

■ процесс развития работников и научения. Оце­-
нивается отношение к работе — бездумное или
осознанное выполнение задания и своих обязан­-
ностей; на что больше полагаются сотрудники при
выполнении работы — на собственный интеллект,
опыт или на помощь коллег; процедуры инфор­-
мирования работников; признание или отказ от
первичности логики в рассуждениях и действи­-
ях; подходы к объяснению причин успехов и не­
удач и т. п.;

■ этика в работе и мотивирование. Отношение к
работе, чувство долга и степень ответственности;
разделение, совмещение обязанностей; чистота
рабочего места; качество работы; привычки по
работе; оценка работы и вознаграждение; инди­-
видуальная или групповая работа; продвижение
по службе.

Все отмеченные выше характеристики корпоратив­ной культуры гостинично-туристского предприятия, взятые вместе, позволяют оценить отличие одной кон­кретной культуры от других. Понимание и расшиф­ровка конкретной корпоративной культуры позволяет отнести ее к одному из преимущественных типов. Типологическая диагностика состояния корпоративной культуры того или иного гостинично-туристского пред- приятия выявляет характер взаимосвязи между содер- жанием культуры, ее проявлением и восприятием. Это позволяет определять направления корректировки илиизменения корпоративной культуры ГТК, то есть ре- ально ею управлять. Управление корпоративной куль-турой осуществляется с целью повышения общего уровня эффективности ГТК или для решения конкретных задач его развития.

Именно поэтому представляется важным определить исходное содержание корпоративной культуры, кото­рое нельзя сводить лишь к механической сумме от­дельных элементов. В содержании корпоративной куль­туры главное заключается в том, как эти элементы связаны между собой и как они формируют опреде­ленные образцы поведения сотрудников гостинично-туристского предприятия. Основной характеристикой той или иной корпоративной культуры является по­следовательность, в которой располагаются формиру­ющие ее базовые ценности и установки, насколько она позволяет определить, какая политика и какие прин­ципы считаются более важными и должны превалиро­вать в случае возникновения конфликта. Например, два разных гостинично-туристских предприятия мо­гут провозглашать одинаковые ценности — сотрудни­чество и внутреннюю конкуренцию в работе. Однако в одном гостинично-туристском предприятии сотрудни­чество больше приветствуется при принятии решений, а конкуренция — при планировании карьеры, а в дру-гом акценты расставлены иначе. Поэтому содержание корпоративной культуры в этих ГТК будет различным, Несмотря на то что набор базовых предпочтений и цен- ностей одинаков.

Влияние «субкультур» на содержание корпоратив­ной культуры. Не все базовые предположения и ценности, лежащие в основе корпоративной культуры того или иного предприятия, разделяются его сотрудниками и равной степени и полном объеме. В гостинично-туристском предприятии могут существовать и практи­ки всегда существуют группы, разделяющие только определенные компоненты корпоративной культуры

только частично. В таком случае культура подобных групп называется «субкультурой». Как правило, на пред­приятии существует одна преобладающая корпоратив­ная культура и параллельно существуют субкультуры ее частей — структурных подразделений — производ­ственных отделов, профессиональных, возрастных, по­ловых, национальных, региональных групп и т. п.

Внутри ГТК могут существовать некоторые культур­ные различия, но не слишком большие, иначе ГТК не сможет нормально функционировать. Наиболее значи­мую роль в формировании общей корпоративной куль­туры играют три основных типа «чистой» субкультуры.

Первый тип — когда одна сложившаяся субкуль­тура имеет доминирующее влияние на общую корпо­ративную культуру гостинично-туристского предприя­тия. Субкультура, которая влияет на общую культуру ГТК, может быть названа «усиливающей субкультурой». Проблема управления усиливающими субкультурами заключается в том, чтобы они не стали полностью до­минировать во взглядах сотрудников ГТК.

Второй тип субкультуры обычно имеет мало обще­го с доминирующей культурой ГТК и другими субкуль- турами. Отдельные группы персонала ГТК создают соб­ственный уникальный набор ценностей, который сосу- ществует, но не конкурирует с базовыми ценностями; ГТК. Пример подобной «сопутствующей субкультуры можно найти в ГТК, в которых есть свой собственный юридический отдел или отдел, занимающийся инфор- мационными технологиями. В этом случае в культуре таких групп могут господствовать профессиональные ценности или техническая грамотность, которые ассо- циируюется с деятельностью специалистов этой групп-

пы. При этом управленческая задача состоит в том, чтобы оценить, насколько подобная сопутствующая суб­культура способствует работе других групп и всего ГТК в целом или же отвлекает от нее.

Третий тип субкультуры находится в состоянии конфликта с доминирующей корпоративной культу­рой или же вообще несовместим с ней. При этом воз­можна ситуация, когда существующие субкультуры могут достаточно упорно опровергать и сопротивлять­ся тому, к чему в целом стремится ГТК. В данном слу­чае речь идет о превращении субкультуры в контркуль­туру. Среди таких корпоративных контркультур мо­гут быть выделены следующие виды:

■ прямая оппозиция ценностям доминирующей в
ГТК культуры;

■ оппозиция руководству в рамках доминирующей
корпоративной культуры;

■ оппозиция к образцам отношений и взаимодей­-
ствия, поддерживаемых доминирующей культурой.

Контркультуры в ГТК появляются обычно тогда, ког-да отдельные сотрудники или группы находятся в ус­ловиях, которые не могут обеспечить им привычного, желаемого или ожидаемого удовлетворения. В опреде­ленном смысле корпоративные контркультуры служат сигналом кризисной ситуации в гостинично-туристс-ском предприятии. Это происходит, если существую­щий система управления и поддержки в ГТК разруша­ется, и люди пытаются своими силами восстановить контроль за своей производственной жизнью.

Субкультуры, отличающиеся от доминирующей, часто могут приносить пользу гостинично-туристскому предприятию. Если какая-то группа воспринимается

другими группами в ГТК как более продвинутая, бо­лее авторитетная, то стоит использовать имидж этой группы начала трансформации всей корпоративной культуры.

Чтобы существующие на гостинично-туристском предприятии субкультуры были в состоянии сообща влиять на совокупный имидж и репутацию, общие цели, к которым оно стремится, они должны безуслов­но разделять общие базовые ценности. Одним из спо­собов достижения подобной интеграции является ис­пользование всех форм внутренней коммуникации для популяризации основных ценностей гостинично-тури-стского предприятия. Другой подход заключается в том, чтобы попытаться сформировать корпоративную культуру вокруг специфической «функциональной культуры». Две популярные в настоящее время функ­циональные культуры ориентируются одна — на каче­ство (через тотальный менеджмент качества — TQM), другая — на маркетинг, ориентированный на потреби­телей (маркетинг партнерских отношений).

Таким образом, определение содержания корпора­тивной культуры, выделение ее основных элементов и доминирующих ценностей позволяет перейти к следу- ющему этапу — ее целенаправленному формированию с учетом того, какой именно тип корпоративной куль-_ туры отвечает в наибольшей степени задачам развития предприятия.