Культура гостинично-туристского сервиса. Глава 5. Этическая культура

Глава 5. Этическая культура

привлекательность личности работника контактной зоны ГТК, умелое объяснение особенностей услуг, учет психологии гостей (туристов).

Культура общения во многом зависит и от того, про­явит ли гость (турист) заинтересованность к предло­жениям работника контактной зоны ТТК. В первые минуты общения у гостя (туриста) создается то или иное впечатление о работнике гостинично-туристского комплекса. Обмениваясь с посетителем первыми фра­зами, работник контактной зоны ГТК должен вызвать у него желание ясно изложить свои намерения. Очень важно создать комфортную обстановку в процессе это­го разговора. Все, что происходит во время обслужи­вания, оказывает то или иное влияние на посетителя, формирует у него соответствующее впечатление о ра­ботнике ГТК, вызывая у него доверие или подозри­тельность. Работник должен помнить, что не бывает мелочей в культуре общения: важны выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т. д.

В процессе обслуживания работник гостинично-ту­ристского комплекса воздействует на посетителя как на рациональном, так и на эмоциональном уровнях. Для установления доброжелательного контакта ему следует выработать положительный настрой на воспри­ятие гостя (туриста). Так, приветствие следует сопро­вождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, постоянным зрительным контактом.

Культура общения предполагает, чтобы работник ГТК свои высказывания зачастую облекал в форму воп- роса и не был при этом категоричным. Ему необходимо знать, что тот, кто задает вопросы, направляет общение

в нужную для себя сторону. Работник ГТК должен вни­мательно слушать гостя (туриста), полностью сосредо­точившись на его словах, а также меньше говорить и больше слушать. Если работник сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды гостя (туриста).

Работник контактной зоны ГТК, владеющий куль­турой общения, должен уметь мотивировать посетите­лей на приобретение тех или иных услуг («воодушев­лять» посетителей на приобретение услуг). Но для этого он сам должен быть воодушевлен предложением этих услуг. В начале обслуживания работнику контактной зоны ГТК следует настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания. Следу­ет помнить, что гости (туристы) покупают не услуги, а удовольствие, удовлетворение от них. Возражения посетителя показывают, где в своих аргументах работ­ник контактной зоны ГТК допустил неточность. Воз­ражения следует рассматривать как указатель направ­ления, по которому следует приводить дополнитель­ные доводы.

Культура общения в гостинично-туристском комп­лексе должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, то есть в выигрыше был бы и посетитель, и гостинично-турист-ский комплекс. Такое возможно при проявлении ра-ботником контактной зоны ГТК большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на желаниях гостя (туриста), вообразив конечный ре-зультат обслуживания, работник контактной зоны ГТК должен делать все необходимое, чтобы достичь этого состояния. Большую помощь в этом ему окажет культура речи

Культура гостинично-туристского сервиса

Глава 5. Этическая культура

Культура речи работника контактной зоны.Куль­тура речи — важный показатель культуры общения. Под культурой речи следует понимать ее норматив­ность, правильность, соответствие требованиям совре­менного русского языка. Культура речи также вклю­чает в себя умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания разгово­ра, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры работника контактной зоны ГТК, культуры его мышления. Работнику кон­тактной зоны ГТК необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно обогащать свой сло­варный запас. Отступление от норм литературного язы­ка, «неряшливость» пояснений снижают эффектив­ность воздействия на гостя (туриста).

К речи работника контактной зоны ГТК предъявля­ются следующие требования.

Содержательность. Речь работника контактной зоны ГТК должна свидетельствовать о том, что он все­сторонне знает ассортимент услуг и т. п. В противном случае он не сможет доходчиво и убедительно расска­зать гостям (туристам) о достоинствах услуг, их осо­бенностях. Так, при рассказе о той или иной услуге следует остановиться на ее главных особенностях, а этого нельзя сделать без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.

Ясность, доходчивость, понятность. Народная муд-рость утверждает: «Кто ясно мыслит — ясно излага- ет», т. е. хорошо продуманная мысль легко «перево- дится» в грамотную речь. Следовательно, ясное и до- ходчивое информирование об услугах предполагает их хорошее знание. В речи обслуживающего персонала

ГТК не должно быть места пустословию, повторени­ям, вычурным выражениям, нарочитой «цвет: стости». Не следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как прекрасный, ска­зочный, первоклассный и т. д. Очень часто в речи не­которых работников контактной зоны ГТК можно слы­шать так называемые слова-паразиты: «так сказать», «сами понимаете», «это самое», «значит», «блин», «ну» и др. Эти слова — своеобразные заполнители молча­ния, не содержащие информации. От слов-паразитов работнику гостинично-туристского комплекса следует избавляться, повышая самоконтроль за своей речью.

Работник ГТК должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция — это также своего рода вежливость работника. Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний, а четкая делает речь понятной и доходчивой.

Грамотность. Работник гостинично-туристского комплекса должен хорошо знать правила произноше­ния и правописания слов. Необходимо правильно про­износить такие слова, как документ, договор, квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Сле­дует называть услуги так, как они значатся в прейску­ранте. Нужно помнить, что родительный падеж от су­ществительного чулки — чулок, сапоги — сапог. Нужно знать, что употреблять следует только глагол «класть», а не «ложить» (такого глагола в русском литератур­ном языке нет). Нельзя использовать глагол «подска-зать» вместо «посоветовать» («предложить»). Эти гла- голы не тождественны. К примеру, работник контакт-ной зоны ГТК может посоветовать гостю ту или иную

услугy, но не подсказать. Работник контактной зоны

Культура гостинично-туристского сервиса

Глава 5. Этическая культура

ГТК должен знать, что пиджак можно на себя надеть, а не одеть.

Выразительность. Речь нужно сопровождать кра­сивыми жестами, приятной мимикой и соответствую­щей интонацией. Сдержанные и четкие мимика и же­сты должны гармонировать с содержанием речи. Ин­тонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем (туристом) дол­жен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговор­кой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро про­изнесенная фраза подчас воспринимается гостем (ту­ристом) не полностью, и он просит ее повторить. Такое повторение приводит к определенным потерям време­ни, а иногда вызывает негативные эмоции у работни­ка контактной зоны ГТК. В процессе общения работ­нику следует сформировать у себя установку на поло­жительное окончание общения с гостями (туристами). При обслуживании нужно чаще представлять момент его завершения, что способствует мобилизации сил для его достижения. Важно не только что, но и как гово­рит работник контактной зоны ГТК, какая при этом мимика, жесты, интонация. Голос — это отражение личностных особенностей человека. Следует говорить внятно, достаточно громко, выразительно, образно. В про­цессе общения дыхание работника контактной зоны ГТК должно быть глубоким и равномерным.

Техника речи. Необходимо следить за тем, как го­ворит гость (турист), и стремиться подстроиться к егоинтонации. Грамотный работник гостинично-туристс- кого комплекса показывает свой неподдельный инте- рес к словам гостя (туриста). При этом он делает упор

на ту пользу, которую получит гость (турист) при за­казе той или иной услуги. При недостатке информа­ции от посетителя работнику следует задавать крат­кие, открытые вопросы.

Продолжительность речи. Если гость (турист) го­ворит долго, нужно показать, что его внимательно слу­шают, но изредка вставлять реплики, демонстрирую­щие интерес к его словам. В то же время такие репли­ки должны давать понять гостю (туристу), что его речь слишком затянулась.