Понятие об этической культуре гостинично-туристского сервиса

Под этической культуройгостинично-туристского сервиса понимается наивысший уровень развития у его работников этических знаний, навыков, умений и мо­ральных норм, необходимых для безупречного обслу­живания посетителей.

Этическая культура находит конкретное выражение в активном воплощении моральных норм и ценностей во взаимоотношениях работников гостинично-турист­ского комплекса с посетителями. Что же собой пред­ставляет мораль?

Общие сведения о морали

Моральявляется одной из форм общественного со­знания людей. Под моралью понимается совокупность исторически сложившихся в обществе принципов, норм и правил поведения, которые регулируют отношения людей друг с другом и обществом и служат для оцен­ки поведения людей.

Мораль возникла на заре человеческого общества в виде стихийно сформировавшихся и общепринятых обычаев и нравов. Без взаимопомощи и определенных обязанностей по отношению к своему роду человек не

Глава 5. Этическая культура

смог бы противостоять стихиям природы. Мораль вы­ступает как продукт исторического развития общества.

Именно потребность людей в объединении для со­вместных действий, в согласовании поведения каждо­го человека с интересами общества стала предпосыл­кой возникновения морали. Отсюда основное назначе­ние морали — преодоление противоречий между лич­ностью и обществом с помощью моральных норм.

Моральные нормыслужат для контроля за пове­дением людей внутри отдельных социальных групп и общества в целом. В любом обществе действия и по­ступки различных людей должны подчиняться опре­деленным моральным принципам (нормам). Согласуя свое поведение с моральными принципами, человек тем самым способствует прогрессу общества. В свою очередь, общество, поддерживая и распространяя оп­ределенную мораль, формирует личность в соответ­ствии с определенным идеалом. Это не отрицает, ко­нечно, того факта, что мораль у разных слоев обще­ства различна.

Современная практика России показывает, что раз­витие экономики, в том числе и ее части — сферы гостинично-туристского сервиса, невозможно без мо­рального просвещения (обучения) как потребителей (гостей, туристов), так и производителей (работников гостинично-туристского комплекса). В настоящее вре­мя старые идеалы утрачены, а новые еще не созданы. Поэтому важнейшей задачей сегодняшнего дня явля­ется создание новых нравственных идеалов и ценнос­тей, которые должны устранить духовную пустоту, безнравственность особенно у молодых работников го­стинично-туристского сервиса.

Культура гостинично-туристского сервиса

Глава 5. Этическая культура

Мораль отличается от права тем, что она носит непи­саный характер и ее требования закрепляются в обиходе в виде традиций, обычаев, общепринятых норм и т. д.

Общие сведения об этике

Этика— наука о морали, особенностях ее проис­хождения и развития. В переводе с греческого «эти­ка» означает «обычай», «нрав». Задача этики состоит как в разработке норм поведения (нравственных ко­дексов), так и в обосновании той или иной моральной системы. Специфика норм морали в том, что ее пред­писания имеют общечеловеческий характер, их зна­ние необходимо в самых различных ситуациях обще­ния людей.

Этика является нормативной наукой. Ее называют также практической (нравственной) философией. Эти­ка изучается не только для того, чтобы уяснить поня­тие, что такое добродетель, а, главное, для того, чтобы человек стал добрым. Поэтому цель этики — помимо сообщения человеку нравственных знаний способство­вать выработке у него привычки к совершению нрав­ственных поступков.

В этике определены высшие нравственные ценно­сти. Это жизнь, свобода, уважение чести и достоин­ства каждой личности. Именно эти высшие нравствен­ные ценности делают повседневную жизнь человека духовно насыщенной.

Этика в изучении поведения людей, их побуждений и мотивов тесно соприкасается с психологией. Психоло­гия рассматривает психическую природу и условия фор­мирования нравственных норм и принципов, а этика разъясняет нравственное значение действий, мотивов,

привычек. Можно утверждать, что фундаментом нрав­ственности являются психологические особенности человека — чувства, эмоции, сознание. К примеру, нравственные требования осознаются и воспринимают­ся каждым человеком через его убеждения.

Основные категории этики. Под «категориями эти­ки» понимаются основополагающие, наиболее общие понятия, которые отражают нравственные ценности общества. К основным категориям этики обычно отно­сят: добро и зло, долг, совесть, честь, достоинство, сча­стье и смысл жизни. Рассмотрим эти категории более подробно.

Добро и зло — основные понятия морального со­знания личности. С помощью этих понятий оценива­ются поступки человека и вся его деятельность.

Добром в этике считается все то, что способствует всестороннему, гармоничному развитию личности на благо всего общества. В жизни человек встречает не только добро, но и сталкивается с воинствующим злом: грубостью, потребительским отношением к жизни, бю­рократизмом, хамством, хулиганством. Поэтому под «злом» надо понимать всякое препятствие на пути прогрессивного развития общества и личности, все то, что деформирует общественные отношения. Основное средство борьбы со злом — добрые поступки. Выдаю­щийся русский писатель А.И. Солженицын выдвинул нравственный принцип: «Неучастие во зле».

Оценка поступков людей с точки зрения добра и зла исходит и.ч того, способствуют они или препятствуют успешному развитию общества.

Долг - это моральная необходимость выполнения профессиональных и общественных требований при

Культура гостинично-туристского сервиса

Глава 5. Этическая культура

исполнении своих обязанностей. В долге выступает на первый план прежде всего повелительная сторона мо­рали. Выполнение своего долга возвышает личность. Неукоснительное выполнение долга требует от работ­ника гостинично-туристского комплекса четкого осо­знания своих обязанностей. В этом случае долг будет восприниматься не как нечто внешне навязанное, а как отвечающее интересам самого работника, как его глу­бокое убеждение. Осознание долга определяет выбор той или иной формы поведения, того или иного отношения к гостям (туристам). Работник с развитым чувством профессионального долга будет постоянно проявлять заботу о госте (туристе), творчество в его обслужива­нии. К примеру, трудно переносить несправедливые упреки придирчивых посетителей, но осознание своего долга быть вежливым помогает работнику соблюдать спокойствие и хладнокровие в общении с ними. Если же работник не осознает своего долга перед посетителя­ми, то никакие даже хорошо заученные правила пове­дения не станут гарантией культуры обслуживания.

Совесть — это способность личности осуществлять нравственный самоконтроль за своим поведением, оце­нивать свои мысли, чувства и поступки в соответствии с действующими нравственными нормами. Совесть — внутренний нравственный «судья», который предосте­регает работника от поступков, причиняющих непри­ятности посетителям. Наиболее распространенное про­явление совести — стыд. Для работника гостинично-ту­ристского комплекса наличие совести — одно из усло­вий профессиональной пригодности. Совесть не позволяет ему безответственно, халатно относиться к своим обязанностям. Совестливый работник не позволит себе

относиться безответственно к своим обязанностям. И, наоборот, у недобросовестного работника (халтурщи­ка) совесть молчит. Честная работа (трудовая совесть) — непременное условие полной самореализации работни­ка гостинично-туристского комплекса.

Честь — это осознание человеком своего значения (положения) в обществе как личности, гражданина, мастера своей профессии. В категории «честь» отра­жается стремление работника сохранить свою репута­цию, свое доброе имя. Честь — это и общественная оценка человека, и мера уважения к нему. Заслужить почести и уважение нечестным путем (обманом, оч­ковтирательством, показухой) — аморально. Если у работника гостинично-туристского комплекса нет чув­ства чести, то у него нет и чувства личной ответствен­ности за свой труд. Поддержание чести своего коллек­тива несовместимо с круговой порукой.

Достоинство — форма индивидуальной самооцен­ки, осознания своей личной значимости. В категории «достоинство» находит выражение потребность чело-века в уважении со стороны окружающих. Достоин­ство работника гостинично-туристского комплекса во многом определяется качеством и производительнос­тью его труда. Работник, имеющий чувство собствен­ного достоинства, всегда бережно относится к досто­инству любых, даже самых трудных посетителей. Че-ловек,не обладающий чувством собственного достоин-ства,не способен уважать достоинство других людей. Такой человек деградирует как личность. К сожале­нии», пункта «свято блюсти свое человеческое досто-инство»нет ни в одной из должностных инструкций работников гостинично-туристского комплекса.

Культура гостинично-туристского сервиса

Глава 5. Этическая культура

Нередко у работников гостинично-туристского ком­плекса, особенно контактной зоны, возникает вопрос: «Как отстоять свое достоинство при оскорблении гру­быми посетителями?». К сожалению, некоторые ра­ботники считают, что нужно также унизить своего обид­чика. Но ответная грубость, как известно, не лучший способ утвердить свое достоинство. Известно непрелож­ное правило: честь и достоинство человека могут быть защищены и утверждены только благородными сред­ствами. И здесь большое значение имеет умение работ­ника ГТК так строить свои взаимоотношения с посети­телями, чтобы исключить возникновение конфликта. Если все же конфликт возник, надо уметь грамотно погасить его в самом начале.

Счастье и смысл жизни. Современная нестабиль­ная политическая и экономическая обстановка в стра­не приводит к необходимости задуматься над тем, что такое смысл жизни. Философы утверждают, что ответ на этот вопрос невозможен без обращения к высшим моральным ценностям. Нередко человек, не опреде­ливший для себя смысл жизни, морально деградиру­ет, подвержен нервным заболеваниям и стрессу.

Смысл жизни во многом определяется целями и иде­алами личности. Если у человека отсутствует цель в жизни, то она лишается смысла. В чем же состоит смысл жизни? Нередко в ответ на этот вопрос отвеча­ют: «Хочу быть богатым», «Хочу стать успешным пред­принимателем», «Хочу стать ученым» и т. п. Однако в этих ответах путают два понятия: цель и смысл жиз­ни. Цель может быть достигнута, но после ее достиже­ния вновь встает вопрос о дальнейшем смысле жизни. Смысл жизни - это определенная направленность

жизнедеятельности человека, и она реализуется в тех нравственных ценностях, которых придерживается человек. Смысл жизни — это его генеральная линия, и она остается относительно постоянной на протяже­нии всей жизни человека. Но в таком случае получа­ется, что сколько людей, столько и ответов на вопрос о смысле жизни. Такая постановка вопроса не совсем правомерна, поскольку она может быть отнесена лишь к целям жизни. На практике имеется лишь несколько жизненных путей, направленных на воплощение доб­ра. Первое — жизнь посвящается личному благополу­чию, личному самоусовершенствованию, личному спа­сению (например, религиозному). Второе — смысл жизни человека рассматривается вне рамок самого че­ловека (например, служение Богу, великой идее, на­уке и т. д.). Третье — вопрос о смысле жизни подво­дится к понятию Бога, под которым понимается бес­конечное, бессмертное начало.

Имеется и вариант, высказанный русским филосо­фом Н. Бердяевым: «Мы не знаем, в чем смысл на­шей жизни. Но поиск этого смысла и составляет смысл жизни». Французский философ А. Камю вообще от­рицает в жизни наличие какого-либо смысла. Реше­ние каждым человеком вопроса о своем смысле жизни во многом определяет его поведение, его отношение ко многим общественным событиям, своим обязанно-стям. Работнику гостинично-туристского комплекса, осо-бенно начинающему, крайне необходимо иметь перед собой авторитетный жизненный идеал, который опре-делит его нравственные ценности и пути их достиже­нии. Ему крайне необходимо органически сочетать в своей

Культура гостинично-туристского сервиса

Глава 5. Этическая культура

профессиональной деятельности высшие моральные ценности с повседневным нравственным поведением.

Счастье— это состояние наибольшей моральной удовлетворенности человека жизнью, это ощущение ее полноты и осмысленности. Потребительское отноше­ние к жизни, ориентация на фальшивые ценности мо­гут создать лишь иллюзию счастья. Счастливая жизнь немыслима без добросовестного творческого труда, то­варищеских отношений с коллегами, активной жиз­ненной позиции. Конечно, счастье не идеалистическое состояние довольства существующим положением. Это постоянное стремление к лучшему будущему, к пре­одолению препятствий на своем пути. В ощущении счастливой жизни важно достижение в главном, су­щественном. Секрет счастливой жизни человека за­ключается в следующем: «Если человек не может из­менить обстоятельства жизни, то он может изменить отношение к ним».

Простые нормы нравственности. Эпитет «простые» здесь отнюдь не снижает значения этих норм. Он лишь подчеркивает их широкое использование как самых распространенных регуляторов поведения человека. Эти нормы, как правило, применяются в практической де­ятельности. Знать и соблюдать их обязаны особенно те, чья работа связана с людьми. Это в первую очередь относится к работникам гостинично-туристского сер­виса.

Простые нормы нравственности весьма многообраз­ны. Они включают правдивость, дружелюбие, взаи­мопомощь, уважение к старшим. Вморальных ко­дексах всех народов мира осуждаются лицемерие, во­ровство, жадность, черствость, грубость, стяжательство.

Простые нормы нравственности служат как бы мораль­ным фоном, облегчающим общение людей, - частно­сти, в гостинично-туристском бизнесе.

Усвоение простейших норм нравственности — важ­нейший залог становления человека как личности. У человека, не постигшего эти нормы с детства, в даль­нейшем формируется так называемый тяжелый харак­тер. Работник гостинично-туристского. комплекса с таким характером, как правило, неприятен в общении и нередко вносит разлад в свой трудовой коллектив. Такому человеку профессия работника контактной зоны в гостинично-туристском комплексе противопоказана.