Жалобы гостей (туристов) и конфликты с ними в гостинично-туристских комплексах

Понятие о жалобе

Откуда берутся жалобы гостей (туристов)? Почему возникают конфликты между обслуживающим персо­налом ГТК и гостями (туристами)? Не надо быть фи­лософом, чтобы ответить на столь «фундаментальный» ион рос: они возникают как реакция посетителей на плохую работу обслуживающего персонала. Сделали быхорошо — и жалобы не последовало бы, конфликт

не возник бы.

Основные причины жалоб гостей (туристов) — за-

держка с приобретением услуги, низкое качество ус-луги, грубость обслуживающего персонала ГТК, его не-честность и др. Жалобы — это всегда разрывы нормаль-ных (органичных) связей между подсистемами (аспек- тами) культуры обслуживания. Эти разрывы вызваны сбоями. браком в работе гостинично-туристского комп-лекса. Следовательно, нарушение нормального режима юты гостинично-туристского комплекса неизбежно

Культура гостинично-туристского сервиса

Глава 5. Этическая культура

отразится на культуре обслуживания. Разбирая жало­бы и претензии посетителей, следует придерживаться следующих рекомендаций:

■ поставить себя в положение заявителя;

■ сохранять спокойствие;

■ оставаться вежливым;

■ при невозможности самому разрешить жалобу
(претензию), поставить об этом в известность стар­-
шего по должности.

За каждой жалобой необходимо видеть живого че­ловека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерас­смотренной. Справедливые жалобы посетителей дол­жны подлежать безусловному удовлетворению. Изуче­ние жалоб гостей (туристов) позволяет конкретнее опре­делить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить его культуру. Рассмотрение жалоб и заявле­ний клиентов должно осуществляться в соответствии с действующими нормативными документами.

Понятие о конфликте

Конфликт— это взаимодействие людей, имеющих; несовместимые цели или способы достижения этих це- лей. В переводе с латинского «конфликт» означает «про- тиворечие». Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт — это противоречие, возникающее между людьми при решении тех или иных вопросов. Koнф- ликт может возникнуть только при таких противоречиях, которые глубоко затрагивают потребности (туристов), их человеческое достоинство, престиж и т.д.

Причины конфликтов. Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками контактной зоны гостинично-ту­ристского комплекса и посетителями характерны сле­дующие причины:

■ производственные — неудобный режим работы
гостинично-туристского комплекса, малый ассор­-
тимент услуг, низкое качество услуг и др.;

■ личностные, среди которых можно выделить, на­
пример, приписывание работником гостинично-
туристского комплекса гостю (туристу) позиции,
направленной против него. К примеру, посетитель
неправильно понял работника контактной зоны
ГТК и обиделся. В ответ он произносит фразу, со­-
держащую бестактность в адрес работника. Как
правило, работник, болезненно прореагировав на
нее, отвечает неприкрытой грубостью, считая, что
в противном случае потеряет уважение в глазах
присутствующих. «Обиженный» работник «восста­-
навливает» свое достоинство за счет ответного уни­-
жения посетителя. Теперь уже оскорбленным ста­-
новится посетитель, который также не остается в
долгу, и напряжение ситуации растет, как снеж­-
ная лавина;

■ психологическая непереносимость (несовмести­-
мость). Она вызывается предубежденным отно­-
шением к личностным особенностям другого че-
ловека. Суть такого предвзятого отношения со-
стоит в огульном приписывании определенных
недостатков всем представителям той или иной
профессии, того или иного возраста и т. д. Так,
грубый гость (турист) и малокультурный работ-